Procedimientos de Resolución de Conflictos y Gestión de Reclamaciones Empresariales

Procedimientos de Resolución de Conflictos y Gestión de Reclamaciones

I. Mecanismos de Mediación y Vías Alternativas

La mediación se implementa a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). Este proceso implica:

• Poner en contacto a las partes involucradas.
• Citar (llamamiento) a un acto de conciliación.

Si el acto de conciliación se lleva a cabo y existe acuerdo, se procede a la RESOLUCIÓN y CIERRE del caso.

Si el acto no se lleva a cabo o no se alcanza un acuerdo, las opciones restantes son:

• Acudir al ARBITRAJE.
• Dirigirse a los Tribunales Ordinarios.

Nota importante: Los Tribunales Ordinarios y el Sistema de Arbitraje son vías excluyentes. Si se elige una, se cierra la posibilidad de utilizar la otra.

II. Actuación Administrativa ante Denuncias

La actuación de la administración difiere significativamente cuando se enfrenta a una denuncia, ya que se considera una posible infracción legal.

La administración contactará a la empresa a través de los servicios de inspección y control de la dirección general de consumo de la comunidad autónoma. Esta acción culminará en una inspección que, si procede, supondrá una sanción para la empresa.

III. Gestión de Reclamaciones Presenciales

El manejo efectivo de las quejas presentadas directamente por los clientes sigue una secuencia de pasos estructurada:

Paso 1: Recepción Inicial

Cuando un cliente insatisfecho se presenta en las instalaciones de la empresa y se queja del servicio recibido, es común que lo haga con planteamientos extremos y exagerados.

Paso 2: Escucha Activa y Calma

Se debe solicitar al cliente que explique tranquilamente las razones de su enfado para intentar aclarar el asunto. Durante esta fase, es fundamental:

• Evitar entrar en discusiones.
• Asegurar que el cliente sienta que se le escucha atentamente.
• Una vez que el cliente se haya calmado y esté dispuesto a escuchar, intentar mitigar la importancia de lo sucedido.

Paso 3: Atención a Requerimientos y Solución

Es el momento de atender las peticiones del cliente, considerando los siguientes puntos:

• Es beneficioso jerarquizar los requerimientos en orden de importancia.
• Mantener en todo momento una actitud positiva y un trato considerado.
• Si el cliente tiene razón, se debe pedir disculpas, pero solo una vez y de forma muy clara.
• Nunca se deben hacer promesas que se sabe que no se cumplirán.
• No es obligatorio resolver el asunto inmediatamente.
• Recordar que el cliente también puede haberse equivocado en sus planteamientos o habernos entendido mal.

Paso 4: Seguimiento

Una vez comunicada la propuesta de solución al cliente, es necesario realizar un seguimiento de la misma para asegurar su correcta implementación.

IV. Fundamentos de la Negociación Comercial

Una negociación es un proceso comunicativo entre dos o más partes que, partiendo de intereses distintos, buscan alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas, aproximando posturas a través de concesiones mutuas.

Fase 1: Preparación de la Negociación

Esta fase se efectúa antes de que la negociación comience y se centra principalmente en:

• Conocer los detalles de la oferta propia y de la que podrían presentar los competidores.
• Conocer las características del cliente con el cual se negociará, así como la relación de poder existente.

Fase 2: Desarrollo de la Negociación

Abarca desde el momento en que las partes se sientan a negociar hasta que finalizan las deliberaciones, con o sin acuerdo.

Fase 3: Cierre de la Negociación

La conclusión de cualquier negociación puede resultar en acuerdo o no acuerdo:

• En caso de acuerdo entre las partes, es necesario dejar por escrito todos los aspectos del mismo.
• La negociación puede finalizar sin acuerdo.