Procedimientos de Reclamación y Denuncia para Consumidores

Tramitación y Gestión de Reclamaciones y Denuncias de Consumo

Definición y Tipos de Denuncia

La denuncia es la manifestación escrita que realiza un ciudadano o ciudadana (consumidor/usuario) ante la Administración pública por una posible infracción administrativa en materia de consumo. Estas infracciones pueden ser clasificadas como leves, graves o muy graves. El juego de hojas de reclamación consta de tres copias: una, el original, será para la Administración (color blanco); la segunda (generalmente de color amarillo) para el establecimiento; y la tercera (de color verde) para el reclamante. Estas hojas suelen estar disponibles en español e inglés.

Procedimientos para Presentar una Reclamación o Denuncia

La presentación de la reclamación o denuncia ante la autoridad competente puede realizarse a través de los siguientes procedimientos:

• En el propio establecimiento donde ocurrieron los hechos.
• En la Concejalía de Consumo de su comunidad autónoma.
• A través de la página web oficial, donde se puede descargar el modelo de las hojas de reclamaciones.
• Por vía telemática.
• A través de una Asociación de Consumidores y Usuarios.

Tramitación y Gestión de Reclamaciones

Una vez que el reclamante ha acudido al establecimiento donde se han producido los hechos para formalizar la correspondiente reclamación, es aconsejable que, antes de proceder a la tramitación formal, intente llegar a un acuerdo privado con la otra parte para ver compensada su petición o solicitud. No obstante, si no se alcanza un acuerdo, el proceso a seguir es el siguiente:

• Mediación

  Inicio de acciones por parte, ya sea de la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o de la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma que corresponda, ante la reclamación presentada. En primer lugar, se llevará a cabo una labor de mediación con el objeto de alcanzar un acuerdo amistoso y, de esta manera, no hacer necesaria la intervención de otros órganos administrativos superiores o judiciales.

• Arbitraje

  Si la labor de mediación no alcanza su objetivo, el reclamante podrá presentar una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo. El laudo arbitral, emitido por el Tribunal Colegiado de árbitros, es de obligado cumplimiento y tiene la misma fuerza ejecutiva que una sentencia de un juzgado de primera instancia en caso de incumplimiento. Esta vía es totalmente gratuita para ambas partes.

• Vía Judicial y Representación

  Si no se acepta el arbitraje propuesto, se le comunicará al consumidor, asesorándole sobre sus derechos y sobre los diferentes mecanismos de defensa que las vías judiciales ponen a su disposición. Existe también la posibilidad de ser representado por la asociación de consumidores y usuarios de la que sea socio, con el fin de que defiendan sus intereses.

Tramitación y Gestión de Denuncias

Al presentar una denuncia ante el organismo público que corresponda (en la OMIC de su localidad o en la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma), este procederá, por regla general, de la siguiente manera:

1. Estudio y Personación

   Llevará a cabo un estudio de la denuncia presentada y, si efectivamente los hechos están tipificados, procederá a personarse en el establecimiento denunciado, levantando el acta correspondiente.

2. Propuesta de Sanción y Derivación

   Dependiendo de la falta cometida, si la hubiere, y si esta fuese leve, y el expediente está incoado en la OMIC de la localidad correspondiente, se propondrá la sanción de acuerdo con la normativa vigente. Si los agentes o inspectores observan que la falta es grave o muy grave, y si la OMIC es quien inicia el expediente de denuncia, lo trasladará al organismo competente para que este prosiga las actuaciones.