Procedimientos de Quejas y Sugerencias en la Administración Pública: Un Enfoque Ciudadano

Las Quejas y Sugerencias en la Administración Pública

Una queja debe ser entendida como una oportunidad de mejora. Las quejas aportan información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios, y puede ser utilizada para estudiar la adaptación de los servicios a las necesidades de los ciudadanos.

En la mayoría de órganos y organismos de las diferentes administraciones públicas existen unidades administrativas responsables de la gestión de quejas y sugerencias.

Las unidades de quejas y sugerencias deben estar ubicadas en un lugar visible y accesible para todos los ciudadanos. Si la unidad ocupa el mismo espacio físico que el servicio de atención e información al ciudadano, deberá haber alguna señal que la identifique para que sea perfectamente comprensible que es el lugar adecuado para presentar una queja o sugerencia.

Para que una comunicación tenga la consideración de queja, ha de plasmarse por escrito, indicando el nombre, apellidos y domicilio de quien la presenta, a efectos de comunicaciones, y con la firma del interesado al final. Las presentadas por correo electrónico e Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.

Las sugerencias o iniciativas podrán ser presentadas de forma anónima.

Procedimientos de Presentación de Quejas y Sugerencias

• De forma presencial: Las unidades de gestión de quejas y sugerencias dispondrán de formularios autocopiativos de tres hojas, puestos a disposición de los ciudadanos. Una vez cumplimentado y firmado el formulario, la primera copia será entregada al ciudadano y el original del formulario, junto con la segunda copia, se utilizarán para la tramitación del expediente y su archivo.
• Por correo postal: Los registros de los diversos organismos enviarán las quejas o sugerencias recibidas por este medio a la unidad de gestión de quejas y sugerencias, donde se rellenará el formulario, se archivará el original junto con la carta firmada y se enviará por correo postal al ciudadano la copia del formulario.
• Por medios telemáticos: Deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. De no ser así, el personal de la unidad de gestión de quejas y sugerencias deberá contestar al ciudadano requiriendo la correspondiente firma electrónica o informándole de las otras vías para la presentación de quejas y sugerencias.
• Por llamadas telefónicas: El funcionario que reciba la llamada deberá advertir al ciudadano que su llamada va a ser grabada y que dicha grabación se ajustará a la normativa vigente en materia de protección de datos.

Consideraciones Importantes sobre Quejas y Sugerencias

• Quejas y sugerencias anónimas: No surtirán efectos de cara a la respuesta al interesado, aunque sí podrán ser tenidas en cuenta a efectos internos.
• Carácter no recursivo: Las quejas no tendrán carácter de recurso administrativo, ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente.
• Preservación de derechos: La presentación de quejas no supone la renuncia al ejercicio de otros derechos y acciones que puedan ejercer los ciudadanos.
• Expediente y plazo de respuesta: Cada queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo y se fijará un plazo de 20 días para contestar a dicha queja o sugerencia.

El Buzón de Felicitaciones

Actualmente se está extendiendo la utilización del mismo buzón de quejas y sugerencias para la recepción de felicitaciones. Las felicitaciones pueden referirse al buen funcionamiento de los servicios y dependencias, o al desempeño del personal que atiende a los ciudadanos.