Procedimiento Conciliatorio: Etapas y Estrategias para la Resolución de Conflictos

Procedimiento Conciliatorio y Técnicas de Conciliación

Fases de la Conciliación

El conciliador tiene la responsabilidad de conducir el procedimiento conciliatorio, es por ello que debe tomar en cuenta cómo se comunican las partes, cómo se tratan entre ellos, cómo elaboran propuestas y cómo llegan a un acuerdo.

Fases de la Conciliación

• Actos Previos.
• Diálogo Inicial, Introducción, Monólogo.
• Escuchar Versiones o Recoger Información.
• Identificar el Problema.
• Búsqueda de Soluciones.
• Negociación.
• Acuerdo.
• Seguimiento.

Actos Previos

Se inicia cuando el conciliador es designado por el Centro de Conciliación, toma conocimiento del caso y se prepara para intervenir en el procedimiento conciliatorio.

Objetivo:

• Revisar la documentación presentada por las partes.
• Identificación de las partes.
• Ambiente adecuado.
• Automotivación.

Acciones:

• Información del expediente (materia a conciliar).
• Redactar las invitaciones, señalando fecha para la audiencia.
• Ambientar la sala (plumones, lapiceros, hojas, sillas, agua).
• Identificar a las partes y prepararse para recibirlos.

Diálogo Inicial - Monólogo

Objetivos:

• Identificar a las partes.
• Informar a las personas del procedimiento.
• Explicar el rol del conciliador.
• Explicar el valor del acta de conciliación.
• Absolver dudas e interrogantes de las partes sobre el procedimiento conciliatorio.

Acciones:

• Dar las bienvenida a las partes.
• Generar clima de confianza.
• Iniciar la conversación con tono suave, agradable, utilizando lenguaje sencillo.
• Presentarse como el conciliador asignado por el Centro de Conciliación para ayudarlos a la búsqueda de sus propias soluciones.

Explicar la Conciliación:

• Prepare el tema de la definición de la conciliación de varias formas en lenguaje sencillo y claro. (Recuerde no utilizar lenguaje jurídico ni lo realice de memoria).
• Observe a las partes de igual manera.
• Verifique si su explicación fue entendida.
• Transmitir seguridad y confianza que se encontrarán soluciones en la sesión.
• Esté dispuesto a responder preguntas.

Explicar las Reglas de Conducta:

• No agresiones físicas ni psicológicas.
• Apagar celulares, beepers o cualquier otro medio análogo.
• Señalar que cuando una parte se encuentre hablando la otra escucha en silencio y apunta lo más importante para que luego en su turno pueda expresar lo pertinente, para ello se le entrega lapiceros y hojas.
• Reglas para los asesores.

Explicar Rol del conciliador:

• Facilitador de la comunicación.
• Neutral.
• Imparcial.

Explicar la Sesión Privada:

• Estancamiento en la negociación.
• Cuando una de las partes quiere decir algo al conciliador que no desea que la otra parte se entere.
• Señalar que lo manifestado es confidencial salvo autorización.

Explicar Valor del Acta:

• Explicar que haya o no haya acuerdo se levantará un acta.
• El acta tiene valor de sentencia o laudo arbitral.
• Ante el incumplimiento de lo acordado por una de las partes, se puede recurrir al órgano jurisdiccional para su cumplimiento.

¿Alguna pregunta?

Escuchar Versiones

Acciones:

• Ceder el uso de la palabra. ¿Quién comienza narrando los hechos?
• Escuchar activamente.
• Hacer preguntas para recabar la mayor información posible del conflicto.
• Utilizar el parafraseo.
• Tomar nota, apunte de lo más importante.
• Intervenir con seguridad si se interrumpen.
• Recordarles las reglas a las que se han comprometido.

Identificación del Problema

Objetivos:

• Identificar y comprender cuáles son los problemas existentes (origen, causa, actores, circunstancias) que han generado el conflicto, así como las consecuencias que ha generado y las barreras para su solución.
• Elaborar una agenda de asuntos.
• Comprometer a las partes a trabajar en buscar soluciones

Acciones:

Hacer una agenda de intereses.

Agenda = Lista de temas o preocupaciones comunes.

Luego de oído el relato de ambas partes, el conciliador se ha formado una idea de los puntos de preocupación comunes por tanto debe realizar una lista de estos.

Acciones para la agenda:

• Verificar con ambas partes el contenido de la agenda y de ser el caso corregirlos y modificarlos.
• Cuando en la agenda haya más de un punto o pretensión, comenzar por el más sencillo.
• Empezar la discusión tratando un tema a la vez.
• Interrogar a las partes: (preguntas abiertas). Ejemplo: ¿Podría usted repetir lo que acaba de decir? “Señor Morales ¿Podría decirme cuáles son los puntos de mayor interés para usted en este caso?
• Auscultar posiciones: preguntar ¿Por qué? y ¿Por qué no?. Ejemplos:
  • ¿Cuáles son los resultados que espera usted que lo dejaría conforme?
  • ¿Por qué quiere usted ….?
  • ¿Qué espera lograr si obtiene …?
  • ¿Cómo afectaría la propuesta de Juan sus intereses?
  • ¿Cómo podría la propuesta de Juan mejorarse para satisfacer sus necesidades?
• Traducir la información obtenida como un interés
  • Ejemplos: ¿Estoy en lo cierto si digo que usted necesita…..?
  • ¿Está usted diciendo que estaría satisfecho si obtiene …… y no….?
  • Si comprendo correctamente lo que me ha dicho, ¿usted necesita….?
• Ponerse en el lugar de las partes
  • Ejemplos: “Entiendo cómo se siente usted frente a esta situación”
  • “Comprendo lo que me cuenta. Cualquier persona en su lugar sentiría algo similar a lo que usted siente”.

Búsqueda de Soluciones

Objetivos:

Búsqueda de soluciones que satisfagan a ambas partes.

Acciones:

• Tener claro lo que se busca.
• Estimular la creatividad de las partes.
• Lluvia de ideas.
• Soluciones Integrativas (Agrandar el pastel, intercalación de recursos, canje de componentes).
• Realizar preguntas en base a intereses. Ejemplo: ¿Cómo podemos hacer para que Luis pueda otorgar una pensión de alimentos a sus hijos sin que esto involucre dejar de estudiar, y a la vez Jessica pueda tener cubiertos los gastos de alimentación?
• Sesiones Privadas.
• Agente de la Realidad.

Lluvia de Ideas:

• Técnica utilizada para generar múltiples ideas de solución.
• La regla general es que mientras las partes generen opciones, éstas no deben ser valoradas, es decir, sin criticar.

Expansión del recurso o agrandar el pastel:

• Técnica utilizada para producir alternativas del tipo ganar – ganar.
• Ejemplo: Negociaciones trabajadores- empresarios.

Intercalación de recursos:

• Cuando no hay forma de ampliar los recursos, las partes pueden optar por turno entre las alternativas de cada uno prefiere.
• Ejemplo: Visita de un menor a los padres.

Canje de componentes:

• Estrategia que ayuda a las partes a que lleguen a una solución sin perjudicarse mutuamente.
• Ejemplo: Deuda de dinero que no se puede pagar.

Sesión Privada:

• Técnica utilizada por el conciliador, cuando necesita reunirse con una de las partes sin la presencia de la otra.
• Se utiliza en los siguientes casos:

1. Existencia de entrampamiento.
2. Cuando existe desborde emocional.
3. Cuando una de las partes lo solicita.

Metodología:

• Se debe haber explicado antes de solicitarla.
• Se debe indicar que lo manifestado es confidencial.
• Solicitar autorización para manejar la información obtenida.
• Utilización de tiempo igual para ambas partes.

Negociación

El conciliador ayuda a las partes a negociar sobre las elecciones planteadas por las partes y que sean aceptadas por ellas.

Las partes pueden realizar esto cuando tienen lo siguiente:

• Toda la información.
• Una definición mutua del problema.
• Una gama de opciones para resolver el problema.

Acuerdo

En esta fase, el conciliador redacta los acuerdos que arribaron las partes y que es plasmado en un documento llamado acta de conciliación.

Acta = documento que expresa la manifestación de voluntad de las partes.

Acciones:

• Asegurarse que los acuerdos reflejen la voluntad de las partes.
• Leer y revisar los acuerdos.
• Utilizar lenguaje sencillo, común y corriente, cuidando la ortografía y gramática.
• El acta debe ser revisada por el abogado del Centro de Conciliación.
• Hacer firmar a las partes.
• Verificación de los requisitos formales de acuerdo a la ley y al reglamento.
• Agradecer por la colaboración.

Seguimiento

En esta fase el conciliador y los Centros de Conciliación verifican la calidad de los acuerdos y verifican su cumplimiento con la intención de mejorar la calidad en el servicio.