Principis de Comunicació Oral i Canals d'Atenció al Client

Principis Bàsics de Comunicació Oral a l'Empresa

A la feina mantenim, sense adonar-nos-en, processos de comunicació constants amb:

• Clients
• Proveïdors
• Companys de feina
• Els caps

Podem intercanviar informació molt diversa sobre:

• Preus
• Terminis de lliurament
• Qualitat dels productes
• Prestació d'informes
• Pressupostos
• Productes

Nou Principis per a una Comunicació Oral Efectiva

Si volem que aquestes comunicacions siguin efectives, cal que tinguem en compte nou principis fonamentals:

• Definició: Es tracta d'introduir la conversa de manera clara.
• Estructura: Transmetre el missatge ordenadament.
• Èmfasi: Emfatitzar aquelles paraules que reforcin la nostra exposició.
• Repetició: Repetir paraules o frases que creiem que poden ajudar l'interlocutor a entendre.
• Senzillesa: Utilitzar un vocabulari accessible per als nostres interlocutors.
• Claredat: Evitar utilitzar paraules massa complicades o massa tècniques.
• Brevetat: Cal ser breu i cenyir-se al tema.
• Cortesia: És important saludar i presentar-se abans de començar a parlar, així com mantenir una actitud positiva durant la conversa.
• Proximitat: Intentar utilitzar expressions en primera persona i no tractar de manera impersonal l'interlocutor.

Classificació de les Comunicacions Segons el Nombre d'Interlocutors

Segons el nombre d'interlocutors, les comunicacions es poden classificar en:

• Singulars: Els receptors no tenen opció a respondre. (Exemple: telenotícies).
• Duals: Els interlocutors van intercanviant els papers d'emissor i receptor (trucades telefòniques). Sempre són dos.
• Plurals: Són tres o més interlocutors que s'intercanvien els papers d'emissors i receptors. (Exemple: reunió de departament, debat).

Canals de Comunicació Oral per a l'Atenció al Client

Els canals de comunicació que es fan servir a l'empresa per canalitzar l'atenció al client (acollida, seguiment i gestió) són:

• Oficina d'Atenció al Client (OAC) (Presencial)
• Oficina d'Atenció al Client (No presencial):
  • Via telefònica
  • Correu electrònic corporatiu
  • Via telemàtica (Pàgina web corporativa)

Oficina d'Atenció al Client (OAC) Presencial

Moltes vegades els clients acudeixen a les empreses per fer gestions, resoldre dubtes o exercir queixes i reclamacions. Per això, cal que les empreses tinguin un espai físic on prestar aquest tipus d'atencions.

Aquesta oficina ha de disposar dels següents recursos materials i humans:

Recursos Materials Necessaris per a l'OAC

• Les instal·lacions han d'estar netes.
• L'ambient ha de ser tranquil.
• El mobiliari ha d'estar ben distribuït dins de l'espai de l'oficina.
• Si hi ha cartelleres o suports informatius, han d'estar ordenats.
• La decoració i el color han de ser relaxants.
• Hi ha d'haver una bústia per a seguiments i queixes.

Recursos Humans per a l'OAC

1. Els empleats han d'estar qualificats per desenvolupar aquesta tasca. El client ha de tenir la sensació que qui l'atén coneix el tema, el pot informar correctament i solucionar-li la queixa o reclamació.
2. L'aparença física dels empleats: Cal que els empleats vesteixin d'una manera adequada i tinguin una aparença acurada i neta. A més, han de ser amables.

Oficina d'Atenció al Client No Presencial

Avantatges de l'Atenció Telefònica

Un dels mitjans que més s'utilitza a l'empresa és el telèfon. La trucada de telèfon és ràpida, per això cal que sigui atesa amb eficàcia.

• El telèfon permet ampliar la franja horària d'atenció al client.
• Mentre el client es troba en mode d'espera, podem aprofitar per introduir ofertes o novetats (sense abusar).
• La trucada telefònica suposa un baix cost per a les dues parts.
• Les empreses que tenen centraleta telefònica poden atendre més trucades.
• Les noves tecnologies permeten implantar sistemes de gestió de trucades que organitzen la gestió telefònica.

Inconvenients de l'Atenció Telefònica

• És necessari posar molta atenció i concentració quan escoltem el client.
• La comunicació que s'estableix per telèfon sol ser freda.
• Cal anar amb compte amb els silencis, perquè poden tenir diferents interpretacions.
• Pot existir, en alguns casos, una interpretació incorrecta de la conversa per qualsevol de les dues parts.

Què és un Call Center?

Un Call Center és un sistema centralitzat de telefonia administrat per un programa informàtic que gestiona les trucades entrants i sortints.

S'utilitza en centres d'atenció telefònica per a activitats com:

• Màrqueting electrònic
• Reserves hoteleres
• Televenda
• Elaboració d'enquestes
• Recepció de comandes
• Servei postvenda

Un inconvenient és que és molt impersonal. Per això, és necessari que les persones que hi treballen adoptin una actitud amable (el que es coneix com el "somriure telefònic").