Principios Fundamentales del Marketing y la Atención al Cliente

Funciones del Departamento de Ventas

Comercialización, atención al cliente, estudios de mercado, establecer política de precios.

Marketing

Conjunto de procesos centrado en planificar, crear, promocionar y distribuir ideas, bienes o servicios con el fin de producir intercambios que satisfagan los objetivos individuales y empresariales.

Marketing como Filosofía

(Porque es una actitud mental y una forma de entender las relaciones de la empresa con su entorno).

Marketing como Ciencia

(Instrumentos y medios que la empresa pone en marcha para realizar intercambios que resulten lo más satisfactorios posible).

Función Comercial

Conjunto de actividades que conectan de manera real a la empresa con su entorno. (Función comercial no solo es vender; marketing no es solo publicidad).

Marketing Mix

Forma de combinar los instrumentos del marketing que la empresa controla para el buen funcionamiento de la empresa, conocer y adaptar los productos a los consumidores. (Producto - Precio - Distribución - Promoción).

Plan de Marketing

Documento escrito que sirve como instrumento de comunicación, reflexión y control, pues en él se reflejan las cuatro P. Este plan lo diseña la empresa, pero se cumple en el mercado.

Políticas de Comunicación

Promoción, publicidad y relaciones públicas. Todos ellos tienen como objetivo dar a conocer la empresa y sus productos.

Publicidad

Forma impersonal de transmitir información sobre productos, con el objetivo de estimular la demanda.

Bien

Objeto físico capaz de satisfacer una necesidad, se puede almacenar y se agota al consumirlo.

Servicio

Producto intangible. No se puede almacenar (ejemplo: corte de pelo).

Idea

Actitud, modo de pensar, es intangible y no se puede almacenar.

Producto

Cualquier bien material o inmaterial que representa un valor para los consumidores.

Estrategia

Idea que se desarrolla para llegar a un objetivo.

Mercado

Conjunto de consumidores capaces de comprar un producto o servicio.

Cliente

Persona que compra de forma habitual o que utiliza los servicios de una empresa o profesional.

Consumidor

El que compra o consume una clase de productos o servicios.

Necesidad

Sensación de carencia de algo material o inmaterial.

Deseo

Voluntad de satisfacer una necesidad.

Demanda

Manera de formular una petición para satisfacer un deseo.

Oferta

Es la puesta a la venta de un bien o servicio concreto.

Fidelización

Conjunto de acciones para conseguir la máxima satisfacción del cliente.

Artículos de Consumo

Por su Duración

• Duraderos: Permiten más de un uso.
• Fungibles: Se consumen con el uso.

Por la Frecuencia con que se Compran

• De conveniencia: Compra habitual.
• Compra por impulso: No se medita.
• De emergencia: Ocasionales para una necesidad.

Diferenciación del Producto

Sirve para distinguirse de la competencia.

Marca

Nombre por el que se le conoce (nombre + logotipo).

Modelo y Clase

Se diferencian productos distintos de la misma marca.

Envase

Recipiente que contiene el producto, forma de protección física.

Embalaje

Segunda unidad de envoltura, su objetivo es proteger la mercancía durante su transporte.

Precio

Único instrumento de marketing que proporciona ingresos y que tiene un efecto inmediato sobre la demanda del producto. (Estrategias de precio: líder - Coca Cola; seguidor - Pepsi; retador - el que quiere desbancar al líder).

Distribución

Es hacer llegar la producción hasta el consumidor.

Objetivos Publicidad

Informar - Persuadir - Recordar.

Publicidades Prohibidas

Engañosa (lleva a error); desleal (mensajes que perjudican a otro); subliminal (uso de estímulos inconscientemente); ilegal (drogas).

Promoción

Serie de acciones comerciales que tienen como objetivo ofrecer a los clientes, de manera temporal, un valor adicional sobre el producto que adquiere, de manera que le resulte más atractivo (concursos, sorteos, premios).

Relaciones Públicas

Conjunto de instrumentos de marketing que comprende actividades para demostrar la buena voluntad de la empresa con el fin de conseguir el reconocimiento público.

Objetivo

Mejorar la imagen, desmentir rumores, ganar clientes, incrementar el prestigio.

Instrumentos Empleados

Folletos, catálogos, regalos, pruebas y demostraciones.

Cliente

Interno

Persona o sección de la empresa que necesita y recibe un servicio de la misma empresa.

Externo

Persona que adquiere bienes y servicios fuera.

Consumidor

La persona que realmente puede valorar la calidad y las ventajas del producto.

Factores que Influyen en la Compra

• Personales: Edad, sexo, economía, estilo de vida, ocupación.
• Culturales: Clase social, cultura a la que pertenezca.
• Sociales: Familia, amigos.
• Psicológicos: Creencias, motivaciones.

Necesidades como Motivación: Maslow

Primarias

• Fisiológicas: Comer, dormir.
• De seguridad: Empleo, salud.

Secundarias

• Sociales: Amistades.
• De reconocimiento: Libertad.
• Autorrealización: Realización integral.

Comprador Racional

Eligen los productos (utilidad, durabilidad, servicios).

Comprador Impulsivo

Satisfacen necesidades diferentes (confort, moda, novedad).

El cliente percibe - piensa - siente - actúa.

Para Ofrecer los Mejores Servicios

Técnicas: En las comunicaciones orales, contactos por escrito, cuidar la imagen personal.

Barreras en la Comunicación con el Cliente

Tipo Personal

Mala actitud, escasa voluntad, desconocimiento del producto, falta de empatía.

Tipo Semánticas

Falta de claridad, vocabulario inadecuado.

Entorno

Ruidos, distorsiones de canales, condiciones desfavorables.

Cómo Atender al Cliente que nos Visita

Acogida

Identificar el motivo de la llamada; hacer que se sienta cómodo.

Seguimiento

Evitar las colas, informarle de quién le atenderá.

Gestión

Atender con amabilidad, cortesía.

Despedida

Verificar su grado de satisfacción, disculparnos si no se ha resuelto.