Principios Fundamentales de la Gestión de la Calidad y la Mejora Continua

Diferencias Clave: Control de Calidad vs. Aseguramiento de la Calidad

Es fundamental distinguir entre dos pilares de la excelencia operativa:

• Control de Calidad: Se refiere al departamento o función específica encargada de la inspección y ensayo de los productos. Su objetivo principal es verificar que los productos cumplan con las especificaciones establecidas.
• Aseguramiento de la Calidad: Comprende el conjunto de actividades sistemáticas y planificadas diseñadas para proporcionar la confianza necesaria de que un producto o servicio satisfará los requerimientos definidos.

Comparativa de Enfoques de Gestión: Taylorismo vs. Calidad Total

La evolución de la gestión ha transitado desde enfoques tradicionales a modelos integrales de calidad. A continuación, se presentan cinco diferencias significativas:

Enfoque Tradicional (Tayloriano)

1. Producción de bienes.
2. Objetivos departamentales.
3. Trabajo individual.
4. Unos pocos piensan, la mayoría ejecuta.
5. Mejora mediante inversión.
6. Estrategia de confrontación-negociación-confrontación.

Enfoque de Calidad Total (Actual)

1. Generar satisfacción al cliente.
2. Objetivos estratégicos ligados a procesos.
3. Todos participan en el pensamiento y la mejora.
4. Trabajo en equipo.
5. Mejora continua.
6. Énfasis en las personas.

Las Aportaciones de Joseph Juran a la Gestión de la Calidad

Joseph Juran, una figura prominente en el campo de la calidad, basó sus contribuciones en tres aspectos clave:

1. Planificación de la Calidad

En esta fase, la organización establece objetivos claros en cuanto a los costes asociados a la "mala calidad" y define las acciones necesarias para erradicarlos. Se trata de prevenir problemas antes de que ocurran.

2. Control de Calidad

Este control se aplica durante el proceso de fabricación. Implica la toma de acciones correctoras inmediatas cuando se detectan desviaciones respecto a los objetivos de calidad preestablecidos.

3. Mejora de la Calidad

Esta faceta, que se desarrolla de manera simultánea al control de calidad, tiene como objetivo la mejora sistemática y continua. Busca reducir progresivamente el nivel de los costes de "mala calidad" y optimizar los resultados.

Círculos de Calidad: Fomentando la Participación y la Mejora

Un círculo de calidad es un pequeño grupo de voluntarios, generalmente pertenecientes a la misma área de trabajo, que se unen para identificar y resolver problemas operativos. Habitualmente, es el propio grupo quien determina los problemas a abordar.

Objetivos y Funciones de los Círculos de Calidad

• Objetivo Principal: Lograr mejoras significativas dentro de la organización.
• Desarrollado por: Kaoru Ishikawa es uno de los pioneros en la promoción de esta metodología.
• Otras Funciones:
  • Involucrar y aumentar el compromiso de los empleados.
  • Crear un canal de comunicación ascendente y descendente efectivo.

Estrategias de Mejora: Kairu vs. Kaizen

Existen diferentes enfoques para impulsar la mejora en una organización. Dos de las estrategias más reconocidas son Kairu y Kaizen:

Kairu (Innovación)

• Implica cambios importantes y disruptivos.
• Generalmente orientado a especialistas y equipos dedicados.
• Se enfoca en grandes temas y desafíos estratégicos.
• Suele caracterizarse por una información cerrada o controlada.
• Implica la búsqueda activa de nueva tecnología.

Kaizen (Mejora Continua)

• Se basa en cambios pequeños y graduales.
• Está orientado a todos los miembros de la organización.
• Parte de la premisa de que todo es mejorable.
• Fomenta una información abierta y accesible.
• Prioriza el uso de la tecnología existente y la optimización de procesos.

Factores Clave que Influyen en la Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente es un objetivo primordial para cualquier organización. Tres factores principales influyen directamente en ella:

1. Producto o Servicio: Incluye aspectos como el diseño, la calidad de las materias primas y la calidad final del producto o servicio ofrecido.
2. Ventas y Post-Ventas: Comprende la publicidad, las garantías, la gestión de devoluciones y la atención a las quejas.
3. Cultura Organizacional: Se refiere a los valores que la organización proyecta, tanto de manera consciente como inconsciente, y que impactan la percepción del cliente.

Pasos Fundamentales de la Gestión de Procesos

La gestión de procesos es esencial para optimizar las operaciones y alcanzar los objetivos estratégicos. Consta de los siguientes pasos:

1. Identificar los procesos fundamentales de la organización.
2. Organizar los procesos de manera lógica y eficiente.
3. Nombrar responsables o propietarios de los procesos y equipos de mejora.
4. Revisar periódicamente los procesos para evaluar su desempeño.
5. Establecer acciones y objetivos de mejora concretos sobre los procesos identificados.