Principios Esenciales de Relaciones Públicas, Calidad y Atención al Cliente

Test 3: Fundamentos de Relaciones Públicas y Comunicación Corporativa

3.1. ¿Cuándo se originaron las relaciones públicas como profesión?

c) A principios del siglo XX en EE. UU.

3.2. ¿Cuáles son las ventajas de contratar un gabinete de comunicación?

d) Menor coste, posición imparcial y mayor experiencia.

3.3. ¿A quién se incluye en el público interno de las relaciones públicas?

a) Trabajadores y accionistas.

3.4. La clasificación de la imagen corporativa se subdivide en:

b) Siete niveles.

3.5. ¿A quién se incluye en el público externo de las relaciones públicas?

c) Proveedores, distribuidores y clientes.

3.6. En las relaciones públicas intervienen tres elementos fundamentales para su desarrollo:

b) El profesional de relaciones públicas, el mensaje y el público.

3.7. ¿Cuáles son los tipos de imagen empresarial?

c) Ideal, real y proyectada.

3.8. Es un consejo práctico para realizar una encuesta:

b) Utilizar un lenguaje sencillo y claro.

3.9. ¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de los gabinetes de comunicación?

• a) Seguimiento diario de la prensa.
• b) Transparencia informativa.
• c) Realización de un informe mensual.

d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

3.10. ¿Qué instrumento no es demostrativo de la imagen de una empresa o institución?

b) La hoja de reclamación.

3.11. ¿Qué área de responsabilidad NO corresponde a las relaciones públicas?

a) Preparar pruebas de selección y formación del personal.

3.12. Los gabinetes de comunicación pueden ser contratados:

• a) Como profesionales independientes y autónomos (freelancers) a los que se les contrata por obra realizada.
• b) Directamente por la empresa como parte de su plantilla.
• c) A través de agencias de comunicación independientes de protocolo y relaciones públicas, para actividades concretas.

d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

3.13. Uno de los objetivos del protocolo interno de la empresa es:

c) Establecer las normas de organización y funcionamiento, según la jerarquía, los usos y costumbres de la empresa.

3.14. Si no se dispone de un plan de crisis empresarial establecido, ¿qué debemos hacer?

d) Nombrar un portavoz.

Test 8: Calidad y Derechos del Consumidor

8.1. ¿Cuál es el mejor indicador de calidad para una empresa?

b) La plena satisfacción del cliente.

8.2. Las cartas de servicio son:

d) Documentos escritos, instrumentos de mejora de la calidad utilizados por la empresa privada y la Administración.

8.3. La garantía legal:

d) Puede ser de un año para bienes de segunda mano.

8.4. En cuanto a la garantía comercial:

d) La publicidad relativa a la garantía comercial se considera que forma parte integrante de las condiciones de esta.

8.5. Los centros de atención al cliente intentan ofrecer:

• a) Rapidez en la atención.
• b) Presencia omnicanal con atención las 24 horas del día.
• c) Soluciones a los problemas.

d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

8.6. Señala dónde no se puede presentar una reclamación:

c) El buzón de sugerencias de la empresa.

8.7. El derecho a presentar una reclamación formal en consumo se reconoce a:

a) Personas físicas.

8.8. ¿Cuál es el plazo de entrega de la hoja de reclamación?

c) 1 mes.

8.9. Indica la respuesta correcta según la siguiente afirmación. El cliente puede solicitar la resolución del conflicto de forma extrajudicial a través del arbitraje o de la mediación:

c) En el arbitraje son los árbitros los que adoptan una decisión (laudo) de obligado cumplimiento.

8.10. Si una empresa no dispone de hojas de reclamaciones y el cliente quiere formular una reclamación formal dejando constancia, debe:

c) Llamar a la policía local para que levante acta y con ese documento acudir a la OMIC correspondiente a formular la reclamación.

8.11. ¿En la atención de reclamaciones no es una pauta adecuada?

e) Tomar la queja como algo personal, y evitar pedir disculpas.

Test 9: Ética, Atención al Cliente y Gestión de Relaciones

9.1. ¿Cómo nos debemos comunicar con un cliente de clase alta?

a) Con un trato personal y exclusivo.

9.2. La clave para ayudar y colaborar con el cliente se encuentra en mostrar:

• a) Amabilidad.
• b) Simpatía.
• c) Empatía.

d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

9.3. La ética empresarial:

d) Es el conjunto de normas morales que rigen el comportamiento en la actividad empresarial.

9.4. Una de las modalidades de atención al cliente o usuario y proveedores es:

c) El contacto no directo.

9.5. ¿Qué trato le debemos dar al tipo de cliente práctico?

c) Dar mucha información contestando a todas sus preguntas.

9.6. Una variable fundamental que afecta al personal encargado de la atención al cliente es:

c) La de personal motivado.

9.7. La simpatía:

b) Hace que uno sienta el mismo estado emocional que los demás.

9.8. El Reglamento Europeo de Protección de Datos:

c) Es directo y de obligado cumplimiento para todos los países.

9.9. Las expectativas de un cliente:

• a) Nos ayudan a dar al cliente lo que desea y cómo lo desea.
• b) Varían, no son siempre las mismas, ni tampoco son universales.
• c) Son mayores porque los clientes son cada vez más exigentes.

d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

9.10. Qué normativa de protección de datos no está vigente:

c) Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

9.11. El CRM:

• a) Es un sistema de gestión empresarial automatizada que busca una perfecta atención personalizada al cliente.
• b) Intenta desarrollar la teoría del marketing relacional creando un vínculo con el cliente basado en el trato y servicio individualizados.
• d) Corresponde a las siglas en inglés de Customer Relationship Management y permite detectar nuevas oportunidades y adecuar la oferta al cliente concreto.

e) Todas las respuestas anteriores son correctas.

9.12. La actitud de respeto y la atención correcta en el ámbito laboral se centra entre otras cosas en (señala la opción correcta):

• a) En el cuidado riguroso de la imagen e higiene personal.
• b) El ambiente laboral favorable, aportando comentarios constructivos.
• c) La facilidad para el trabajo en equipo sin sobrecargar a los demás miembros del grupo.
• d) La tolerancia y aceptación de las opiniones y sugerencias.

e) Todas las opciones anteriores son correctas.