Principios Esenciales de la Prestación de Servicios y Estrategias de Fidelización

Introducción: El Freelance y la Prestación de Servicios

Un freelance es un trabajador por cuenta propia.

Tipología y Naturaleza de los Servicios

Definición de Servicio

Un servicio es una acción realizada por una empresa que busca satisfacer las necesidades de los clientes mediante un conjunto de acciones intangibles (es decir, que no se pueden tocar).

Similitudes entre la Venta de un Producto y la Venta de un Servicio

• Están disponibles en el mercado.
• Tienen un precio.
• Cubren una necesidad.

Tipos de Servicios

• Públicos: Satisfacen necesidades consideradas vitales para la ciudadanía, sin ánimo de lucro (ej. educación, sanidad, justicia).
• Privados: Prestados por empresas privadas, ya sea a clientes finales o a otras empresas, con ánimo de lucro (ej. servicios sociales, culturales).

Objetivos en la Prestación de Servicios: Sociales y Económicos

• De fácil acceso: Que el cliente no realice un esfuerzo para contactar con la empresa.
• De confianza: Convencer al cliente de la eficiencia y fiabilidad del servicio.
• Satisfacción individual: Que el servicio satisfaga las necesidades específicas de cada cliente.
• Sin demoras: El tiempo es un factor decisivo en la percepción de la calidad del servicio.
• Amabilidad: Un trato correcto y cortés por parte del personal.

Características Inherentes (Comunes) a los Servicios

• Intangibilidad: Los servicios no se pueden tocar ni almacenar; el cliente no obtiene un bien material. Para reducir el riesgo percibido, se busca hacerlos tangibles (ej. mediante videos, testimonios, o clases gratuitas).
• Heterogeneidad: Los servicios son variables y nunca idénticos debido a factores como el proveedor, el cliente o el entorno. Estrategias para reducir la variabilidad:
  • Formación continua del personal.
  • Guías detalladas para seguir un protocolo estandarizado.
  • Bases de datos para personalizar el servicio y cumplir con estándares de calidad.
• Caducidad inmediata: Los servicios no se pueden almacenar. Aquellos que no se prestan en un tiempo determinado se pierden y no se pueden recuperar.
• Inseparabilidad: El proveedor y el cliente están casi siempre presentes durante la prestación del servicio. La producción y el consumo ocurren simultáneamente.
• Concentración de demanda: La demanda de servicios puede concentrarse en periodos puntuales. Soluciones:
  • Reducir el precio en tiempos de baja demanda.
  • Aumentar la cantidad de servicios disponibles en periodos de baja demanda.
  • Ofrecer servicios complementarios para diversificar la oferta.

El Argumentario de Ventas

El argumentario de ventas es una herramienta clave del proceso comercial que sirve para persuadir a un cliente potencial a realizar una compra.

Información Previa

• Descubrir el producto: Entender el producto o servicio desde la perspectiva del cliente (User experience).
• Descubrir la empresa: Conocer a fondo la entidad que ofrece el servicio (¿Quién vende este servicio?).
• Descubrir el público objetivo: Identificar quién es tu público y qué necesidades específicas tienen tus clientes potenciales.

Elaboración del Guion de Ventas

• Detallar los argumentos de venta de forma clara y concisa.
• Escribir preguntas clave para interactuar con el cliente.
• Establecer puntos de cierre o llamadas a la acción.
• Practicar el guion con personas de confianza para pulir la presentación.

Fidelización de Clientes

Fidelizar a un cliente significa lograr que este mantenga la relación comercial por su propia voluntad.

Tipos de Clientes

• Cliente fiel: Aquel que continúa con la relación comercial porque los productos o servicios satisfacen consistentemente sus necesidades.
• Cliente nuevo: Es más costoso de fidelizar, ya que requiere esfuerzos extra en la comunicación del producto y en la construcción de confianza (a menudo mediante estrategias push).

Ventajas de la Fidelización de Clientes

1. Es más económico en términos de esfuerzo y tiempo dedicado.
2. Es más fácil convencer a un cliente existente de adquirir un nuevo servicio que a uno nuevo.
3. Resulta más estimulante para el vendedor/a.
4. Los clientes fieles soportan mejor las subidas de precio, ya que valoran el servicio recibido.
5. El cliente fiel aporta ideas valiosas para la innovación y mejora del servicio.
6. Genera mayor fidelidad, lo que se traduce en un menor interés por la competencia.
7. Fomenta las recomendaciones boca a boca, atrayendo nuevos clientes de forma orgánica.

Satisfacción de los Usuarios y Calidad del Servicio

El éxito comercial se logra cuando el cliente está satisfecho con el servicio, lo que a su vez permite fidelizarlo o que lo recomiende a otros. La satisfacción del cliente es, por tanto, un indicador directo de la calidad del servicio. En síntesis, clientes satisfechos equivalen a fidelización y recomendaciones, pilares del éxito comercial.

A menudo, para los clientes, es más fácil evaluar la calidad de un servicio que la calidad de los productos.

La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación que hace el cliente entre el desempeño actual del servicio y sus expectativas o evaluaciones previas.

Por ello, una empresa que presta un servicio necesita saber si los usuarios están satisfechos o no con los servicios prestados, siendo fundamental para la mejora continua.