Principios de Enfoque al Cliente: Satisfacción y Liderazgo en la Calidad

1. Significado del Principio de Enfoque al Cliente

El cliente es la razón más importante de una organización. Es necesario atender sus necesidades, ya que las organizaciones dependen de los clientes. Ellos son el primer elemento en el que se debe basar su gestión. Si no se hace así, se pierde la brújula, los clientes y, con ello, el prestigio de la organización, ya que el cliente es el que juzga y define la calidad.

2. Cuatro Propósitos Fundamentales Relacionados con los Clientes

• Identificar quiénes son los clientes y cuáles son sus necesidades.
• Diseñar los productos y procesos para atender tales necesidades y expectativas.
• Evaluar en qué medida se están cumpliendo y actuar sobre las fallas.
• Incorporar la perspectiva del cliente en la planeación estratégica.

3. Herramientas y Modelos para el Enfoque al Cliente

a) Mapas de Contacto con los Clientes y su Propósito

Un mapa de contacto es una herramienta que ayuda a enfocar la empresa al cliente. Consiste en identificar y describir los puntos y momentos en que los clientes hacen contacto con la empresa. Estos contactos pueden darse con cualquier persona de la organización, como el vigilante o la persona que contesta el teléfono, quienes están más a la mano para proporcionar informes.

b) Atributos según el Modelo de Kano

El modelo de Kano clasifica los atributos de un producto o servicio en tres categorías:

• Atributos Unidimensionales (Necesidades de Desempeño): Suelen ser lo que el cliente responde cuando se le pregunta qué es lo que quiere.
• Atributos Atractivos (Necesidades Emocionales): Los clientes no los esperan, por lo que no son conscientes de que faltan.
• Atributos Básicos: Si el producto o servicio no cumple adecuadamente con estas necesidades, el cliente estará muy insatisfecho.

4. Índice de Satisfacción del Cliente (ACSI)

a) Medición y Propósito del ACSI

El American Customer Satisfaction Index (ACSI) es una medida de la satisfacción del cliente en Estados Unidos que se actualiza trimestralmente. Sirve como indicador macroeconómico de la salud de la economía de ese país.

b) Modelo de Construcción del ACSI

El modelo ACSI se basa en varios componentes interrelacionados:

• Expectativa del Cliente: Lo que el cliente espera recibir.
• Calidad Percibida: La percepción del cliente sobre la calidad del producto o servicio.
• Valor Percibido: La percepción del cliente sobre si el precio pagado es justo en relación con la calidad recibida.
• Quejas del Cliente: Las reclamaciones o insatisfacciones expresadas por los clientes.
• Lealtad del Cliente: La predisposición del cliente a seguir comprando a la misma empresa.
• Satisfacción: El resultado global de los componentes anteriores, que refleja el nivel de satisfacción del cliente.

c) Consulta de la Página Web del ACSI

Para obtener información actualizada sobre el ACSI, se recomienda visitar la página web www.theacsi.org.

d) Análisis del ACSI para Empresas Específicas

Se puede repetir el análisis del ACSI para empresas específicas consultando la página web mencionada anteriormente.

5. Liderazgo y su Rol en la Calidad Organizacional

De acuerdo con el principio de liderazgo, los líderes deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse por completo en el logro de los objetivos de la organización. Esto es fundamental para asegurar la calidad en todos los aspectos de la empresa.