Principios Clave para la Gestión Exitosa de Clientes y Servicios

Comprensión del Valor y las Expectativas del Cliente

Jerarquía del Valor para el Cliente

• No Previsto

  Rasgos que añaden valor a nuestros servicios, que van mucho más allá de las expectativas y deseos que el cliente expresa.

• Deseado

  En este nivel, el cliente conoce el servicio requerido. Conoce las prestaciones ofrecidas por las empresas de servicios del sector y qué le gustaría que le ofrecieran.

• Esperado

  Lo que los clientes consideran normal, tanto en nosotros como en nuestros competidores.

• Básico

  La actividad fundamental requerida del servicio.

Segmentación del Mercado

Definición de Segmentación

Proceso de división del mercado en subgrupos homogéneos, con el fin de llevar a cabo una estrategia comercial diferenciada para cada uno de ellos, que permita satisfacer de forma más efectiva sus necesidades y alcanzar los objetivos comerciales de la empresa.

Tipos de Segmentación

• Demográfica

  Divide el mercado para formar grupos de acuerdo con variables como la edad, el sexo, el tamaño de la familia, la ocupación y la religión.

• Geográfica

  Divide el mercado para formar distintas unidades geográficas, tales como naciones, países o estados.

• Psicográfica

  Divide a los compradores para formar grupos según la clase social, el estilo de vida o las características de la personalidad.

• Basada en el Comportamiento

  Divide a los compradores para formar grupos a partir del conocimiento, la actitud, los usos o las respuestas ante los servicios.

Estrategias de Servicio y Relación con el Cliente

Estrategias Principales

• Adaptar la oferta a la demanda
• Dar una imagen de total confianza
• Insistir en el resultado de la utilización del servicio
• Servicio atractivo

Estrategias Más Concretas

• Mostrar credenciales
• Concretar mucho el servicio
• Ofrecer servicios complementarios al principal
• Marca del servicio
• Calidad del servicio
• Determinación de precios y descuentos
• Ofrecer alguna muestra del servicio gratis
• Sistema de distribución
• Explicar las diferencias con la competencia

Factores Clave Valorados por el Cliente

El cliente valora:

• La agilidad y rapidez
• Factores propios del servicio
• El valor añadido
• El prestigio de la empresa
• La calidad profesional
• El nivel de empatía
• El cumplimiento de los compromisos
• La disponibilidad
• La relación
• La información
• El seguimiento
• El servicio postventa
• Las condiciones y medios de pago

Establecimiento de Objetivos

• Reto Alcanzable

  Si se fijan objetivos demasiado altos o irrealizables, la relación entre los gastos y las ventas será muy alta, y los resultados no serán los esperados.

• Plazo Específico

  Los objetivos deben plantearse con un plazo determinado, con una fecha de inicio y una de finalización. Los objetivos a corto plazo son de un año y los objetivos de largo plazo se refieren a tres años.

Fuentes para Conocer las Expectativas del Cliente

Para conocer las expectativas de los clientes, podemos obtener información de:

• Los clientes
• Los propios empleados
• Los asesores que tienen contacto con los clientes
• El entorno
• La competencia

Aspectos Legales y Fidelización

El Contrato de Servicios

Es un acto por el cual una parte se obliga para con otra a dar, hacer o no hacer alguna cosa. Cada parte puede ser de una o de varias personas. Cuando una parte se obliga a hacer algo, se puede hablar de un contrato de servicios. El contratista hace algo, presta un servicio, una asesoría, consultoría, a cambio de un precio. Puede ser oral o escrito.

La Fidelización de Clientes

Consiste en la forma de mantener al cliente por voluntad propia. Fidelizar a un cliente implica una actitud positiva de toda la empresa, del departamento de administración, del departamento comercial, etc. Es mucho más rentable conservar a un cliente y ampliar las prestaciones que le ofrecemos que captar a uno nuevo.

Ventajas de la Fidelización

• Es más barato
• Más fácil
• Atender a un cliente fiel es más estimulante
• El cliente fiel soporta mejor las subidas de precios