Preguntes i Respostes Clau sobre Sistemes de Gestió de Qualitat (SGQ)

Preguntes i Respostes sobre Sistemes de Gestió de Qualitat

1. Quines són les fases de la fase d’implementació?

• Fase 1: Diagnòstic del servei
• Fase 2: Definició del SGQ que es vol implantar
• Fase 3: Implementació del model de SGQ
• Fase 4: Auditories, seguiment i processos de millora

2. Quins són els punts més importants del compromís de la direcció?

• Complir els requisits legals propis de l’activitat
• Liderar la implementació del SGQ (Lideratge)

3. Què és un projecte de millora i on el localitzem dins del PDCA?

Un projecte de millora és un document que sorgeix d’analitzar l'execució dels diferents processos que s’han realitzat en la presentació del servei, mitjançant l’autoavaluació, registres i indicadors i l'assoliment de l’objectiu principal que és la satisfacció de l'hoste o comensal. Dins del PDCA es troba a la fase d’analitzar.

4. Què signifiquen les següents sigles?

• UNE = Una Norma Espanyola
• EN = Norma Europea
• ISO = Organització Internacional de l’Estandardització
• SICTED = Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos

5. Què és una NO conformitat?

Una NO conformitat és un incompliment en alguna norma, estàndard, procediment o instrucció. Pot ser una NO Conformitat major (+) o NO Conformitat menor (-)

6. Quines són les característiques principals de les normes ISO?

• Normes internacionals orientades a la certificació
• Són de caràcter multisectorial
• Es revisen cada 5 anys
• Donen confiança al consumidor
• Donen reconeixement internacional

7. Quins escenaris hi poden haver en la gestió d’un risc?

• Evitar-los
• Canviar
• Acceptar-los
• Compartir
• Eliminar l’origen dels riscos
• Mantenir i Controlar

8. Dins del disseny d’un servei, quins punts es reflecteixen?

• Les necessitats que se satisfan
• Els recursos
• Els riscos
• La documentació

9. La implantació del nou procés ha d'estar acompanyada de:

• Aprovació de la direcció i el responsable
• La distribució corresponent
• La formació dels nous procediments i instruccions als empleats implicats

10. Com obtenim les evidències?

Els registres sorgeixen al reomplir els formularis i els registres poden convertir-se en indicadors de millora proporcionant evidències. I les evidències són: La base de tot canvi en els diferents documents del sistema de gestió de qualitat.

11. Quan pot ser realitzada una correcció?

1. Abans del servei
2. Durant el servei
3. Després del servei

12. A la fase 3 hi ha el PDCA. Dins de Planificació del PDCA, trobem l'Autoavaluació:

En aquesta fase es prenen les accions necessàries per implementar els canvis planificats a la fase 2 (Verificar). Això inclou implementar solucions, fer correccions i monitoritzar els resultats.

Planificació del PDCA:

• Autoavaluació: S'identifiquen les fortaleses i debilitats del sistema de gestió de la qualitat de l'organització
• Elaboració de les normes: S'estableixen els requisits i directrius per garantir la qualitat dels productes o serveis.
• Compromís de la Direcció:
  • Política de la qualitat: La direcció defineix els principis i objectius generals de la gestió de la qualitat.

13. Què és el Manual de Qualitat?

El Manual de Qualitat és un document que descriu el sistema de gestió de la qualitat d'una organització. Ha d'incloure informació sobre:

• Política de la qualitat
• Processos clau
• Objectius de la qualitat
• Procediments
• Estructura de l'organització
• Instruccions de treball

Ha de ser fàcil d'entendre i accessible a tots els membres de l'organització.

L'objectiu d'aquest procés “acció correctiva” de millora serà:

• Corregir el més aviat possible l'error detectat.
• Analitzar l'error detectat, documentar-lo i valorar la posada en marxa del procés de millora i les seves accions correctives.
• Assegurar que el redisseny o canvi no perjudiqui a una altra part del procés de servei.
• Implantarà en el SGC i documentar.
• Finalment es comunicarà i formarà dels canvis als departaments involucrats

14. Com obtenim les evidències?

Els registres sorgeixen al reomplir els formularis i els registres poden convertir-se en indicadors de millora proporcionant evidències. I les evidències són: La base de tot canvi en els diferents documents del sistema de gestió de qualitat.

Diverses fonts:

• Registres: Informes d'auditories, registres de control de qualitat, etc.
• Indicadors de rendiment: Nombre de defectes, temps de resposta a les reclamacions dels clients, etc.
• Observacions: Informació obtinguda a través de l'observació directa dels processos.
• Enquestes: Feedback dels empleats, clients i proveïdors.

15. Anomena tres escenaris d'un risc:

• Millor escenari: El risc no es materialitza i no té cap impacte negatiu.
• Escenari més probable: El risc es materialitza amb un impacte moderat.
• Pitjor escenari: El risc es materialitza amb un impacte greu.

16. Punts a reflectir per a cada procés en el disseny d'un servei:

• Objectius del procés: Què s'ha d'aconseguir?
• Entrada del procés: Dades o recursos necessaris.
• Activitats del procés: Tasques a realitzar.
• Sortida del procés: Resultat del procés.
• Recursos del procés: Humans, tècnics i materials necessaris. Indicadors de rendiment del procés: Mesura de l'eficiència i l'eficàcia