Preguntes i Respostes Clau sobre Màrqueting, CRM i Llei PRL

Repàs de Conceptes Clau

1. Legislació i Dades

Llei de Prevenció de Riscos Laborals

La Llei de Prevenció de Riscos Laborals és: La Llei 31/1995.

Extracció d'Informació

Quin nom rep l’extracció d’informació oculta i predictible de grans bases de dades? Data mining.

2. Relació amb el Client (CRM i Fidelització)

Client No Rendible

Un client below zero és el que: No és rendible per a l’empresa.

Ús de CRM

Els sistemes CRM poden ser útils per a incrementar la fidelització del client? Sí.

Fidelitat del Client

La fidelitat d’un client fa referència a una relació… Que supera el merament comercial.

Polítiques de Fidelització

Creus que l’entrega de regals als nous clients (banca, telefonia mòbil,...) és una bona política de fidelització? Justifica la teva resposta.

Sí, crec que donar regals als nous clients pot ser una bona manera de fidelitzar-los, sobretot perquè els fa sentir valorats des del primer moment. Això ajuda a crear una impressió positiva i pot fer que el client decideixi continuar amb els serveis de l’empresa. A més, si el regal és interessant, fins i tot pot animar a recomanar l’empresa a altres persones. Tot i això, penso que no n’hi ha prou amb el regal: cal que l’atenció i el servei siguin de qualitat perquè el client es quedi fidel a llarg termini. Així, el regal funciona com un extra que reforça la fidelització, però no com l’únic motiu per quedar-se.

Avantatges del Club de Clients

Assenyala els avantatges oferts per algun club de clients que s’usi a una empresa que coneguis.

Nike Membership Club (el club de clients de Nike):

• Accés exclusiu a nous productes i edicions limitades abans que estiguin disponibles al públic general.
• Descomptes especials i ofertes només per membres en compres online i botiga física.
• Accés a esdeveniments i experiències exclusives, com entrenaments o llançaments de productes.
• Seguiment personalitzat d’entrenaments i recomanacions a través de l’app Nike Training Club i Nike Run Club.
• Servei d’atenció personalitzat i prioritat en reserves per productes molt demandats.

3. Cartelleria i Publicitat

Funcions del Cartell

Les principals funcions d’un cartell són: Funcionar com a publicitat i recordatori.

Tipus de Cartells (Perdurabilitat)

Quins tipus de cartells existeixen des del punt de vista de la perdurabilitat? Cartells permanents i cartells temporals.

Exemples de Cartells Permanents

Assenyala cinc exemples de cartells permanents que es puguin trobar en un hipermercat.

1. Cartells de seccions – per indicar zones com Fruiteria, Carnisseria, Llet i Derivats.
2. Cartells de rètols de passadissos – numeració i ubicació de productes a les prestatgeries.
3. Cartells d’horari i normativa – entrada, sortida i normes del supermercat.
4. Cartells de marques o promocions permanents – expositors d’una marca que sempre hi són.
5. Cartells informatius de serveis – caixa, devolucions, informació al client, atenció al client.

Cartells d'Acompanyament

Assenyala exemples de cartells que fan la funció d’acompanyament en un comerç.

• Supermercat – Fruiteria: “Pomes Fuji: dolces i cruixents, ideals per esmorzar!”
• Botiga de roba: “Combina aquesta jaqueta amb els nostres pantalons de llana per un look d’hivern complet.”
• Botiga de cosmètics: “Nou sèrum antiarrugues – prova’l avui i nota la diferència en 7 dies!”

Tècniques de Cercadors

Els resultats que, en usar un cercador a Internet, apareixen catalogats com “anunci” deriven de l’aplicació de tècniques: PPC (Pagament Per Clic).

4. Tipus de Béns de Consum

Classificació per Hàbit de Consum

Assenyala els diferents tipus de béns de consum existents, tenint en compte l’hàbit de consum dels seus compradors.

• Béns de consum d’ús habitual: Compra freqüent, amb poca reflexió o comparació prèvia.
• Béns de consum de compra impulsiva: No es planegen ni es busquen. Estan a la vista del comprador en diferents zones del comerç, molt habituals a la línia de caixa (especialment en supermercats).
• Béns de consum d’emergència: Adquirits davant una necessitat sobtada. Han d’estar disponibles de manera immediata.
• Béns de consum de comparació uniforme: Productes de qualitat idèntica. L’única diferència rellevant és el preu.
• Béns de consum de comparació no uniforme: La qualitat és un factor clau, més enllà del preu. Requereixen coneixement precís del producte per part del comerciant i capacitat d’argumentar i respondre les consultes dels clients.
• Béns de consum d’especialitat: Productes amb una característica diferencial molt valorada per un segment concret de clients. Aquest grup està disposat a pagar un preu molt superior. Per a la resta de clients, el preu no justifica l’adquisició. Sovint associats a determinades marques.

Exemples de Béns d'Especialitat

Posa exemples de béns de consum d’especialitat.

• Cotxes de luxe (Ferrari, Porsche).
• Rellotges d’alta gamma (Rolex, Patek Philippe).
• Joies exclusives (Tiffany & Co.).
• Productes tecnològics premium (MacBook, iPhone de darrere generació).
• Perfums de disseny (Chanel, Dior).

Exemples de Béns de Comparació No Uniforme

Indica exemples de béns de consum de comparació no uniformes.

• Roba i calçat – els models, materials i marques són diferents.
• Electrodomèstics amb característiques i rendiment diferents.
• Mòbils i tauletes – marques, capacitat, càmera i funcions diferents.
• Mobles – materials, disseny i durabilitat.
• Perfums – fragàncies, marca i presentació són distintes i el client compara per preferència personal.

4. Atenció al Client i Competitivitat

Atenció Extraordinària

Quins exemples d’atenció al client extraordinaris pots indicar?

• Un client envia un correu amb un problema i rep una solució concreta en poques hores.
• Enviar una targeta de felicitació o un petit regal després d’una compra.
• La botiga detecta un error en un enviament i contacta el client abans que aquest ho noti, oferint una solució immediata.
• Fer seguiment després de la compra per assegurar que el client està satisfet amb el producte.
• Adaptar un producte o servei segons les preferències o restriccions del client (al·lèrgies, talles especials, adaptacions tècniques).

Defensa en Mercats Competitius

En el cas de béns de comparació uniforme és habitual que les petites empreses no puguin igualar els preus oferts per grans empreses o pàgines web, el que és fàcilment verificable pel client. Què faries per a defensar la teva posició en el mercat si venguessis a la teva localitat productes d’alimentació o equipament informàtic?

Em centraria en:

• Atenció personalitzada: ajudar el client a triar el producte adequat, donar recomanacions i resoldre dubtes.
• Qualitat i proximitat: oferir productes frescos o de marca local que no es troben fàcilment a grans cadenes.
• Servei postvenda: assegurar-me que els clients puguin tornar o reparar productes fàcilment i amb confiança.
• Experiència de compra agradable: tenir una botiga ben organitzada, amb un ambient còmode i agradable.
• Promocions i fidelització: crear un club de clients, petits descomptes per clients habituals o detalls que facin sentir especial al client.