Potencia tus Habilidades de Comunicación e Inteligencia Emocional en Atención al Cliente

Inteligencia Emocional y Habilidades Personales

La inteligencia emocional es el conjunto de capacidades que tiene una persona para identificar, comprender y gestionar sentimientos, emociones y pensamientos propios y ajenos.

Competencias Intrapersonales

Son las habilidades y capacidades que una persona posee para identificar, comprender y gestionar sus propias emociones, sentimientos o pensamientos, con el fin de tener conciencia de sus propias fortalezas y debilidades.

Serenidad

Tener la capacidad de conseguir mantener un estado de calma, especialmente en situaciones adversas, favorece una mejor toma de decisiones.

Sistema Nervioso Autónomo

Compuesto por el sistema nervioso simpático (responsable de activar el organismo ante amenazas) y el sistema nervioso parasimpático (encargado de aportar al cuerpo sustancias relacionadas con la calma).

Aceptación

Ser capaces de aceptar lo que es y lo que somos.

Mentalidad Positiva

Huir de la autocensura y autocríticas recurrentes sin fundamento, lo que implica “hablarse bien” a uno mismo.

Independencia Emocional

No permitir que nuestro estado de ánimo dependa de terceras personas.

Competencias Interpersonales

Son las habilidades y capacidades que una persona tiene para interactuar y relacionarse de forma efectiva con otras personas.

Empatía

Habilidad de una persona para comprender los sentimientos de otra. En la Atención al Cliente (ATC), es tener la capacidad para comprender las actitudes y comportamientos del cliente. Es importante en:

• Identificación del ánimo del cliente.
• Respuesta al cliente.
• Distancia emocional.

Asertividad

Capacidad de una persona para expresar, de forma firme y honesta, sus opiniones sin ofender.

Escucha Activa

Implica prestar total atención y estar concentrado en lo que otra persona dice, comprendiendo el mensaje que se transmite.

Comunicación Efectiva en Atención al Cliente

Comunicación Verbal

Es la comunicación en la que las personas intercambian información a través del lenguaje hablado o escrito.

Normas de Comunicación Verbal:

• Uso de formalidad en la comunicación.
• Uso de una correcta gramática en la comunicación.
• Uso de vocabulario positivo en la comunicación.

Comunicación Oral en ATC

Tipo específico de comunicación verbal que se realiza a través del uso del lenguaje hablado.

Características de la Comunicación Oral:

• Inmediatez.
• No existe registro de la información.
• Uso de comunicación paraverbal.

Recomendaciones para la Comunicación Telefónica:

1. Disponer de los medios adecuados para la comunicación (conexión a internet).
2. Habilitar un entorno adecuado para la comunicación (libre de ruidos).
3. Uso adecuado de las esperas.
4. Buen uso de la comunicación paraverbal.

Paralenguaje

Aquella en la que se potencia el uso de herramientas como la entonación, las pausas, la articulación de palabras, la velocidad y el ritmo para que el mensaje llegue adecuadamente.

Aspectos Clave para un Buen Paralenguaje:

1. Cuidar la sonrisa telefónica.
2. Velocidad y ritmo de la conversación.
3. Variar el tono, el timbre y el volumen.
4. Dicción (manera en que una persona pronuncia y articula las palabras).

Estructura de la Comunicación Telefónica

A. Llamadas Entrantes:

1. El cliente inicia la puesta en contacto.
2. Inicio de la conversación (saludo, identificación del agente y del cliente, motivo de la llamada).
3. Cuerpo central de la llamada.
4. Despedida (verificar si hay más consultas, agradecer la llamada, quedar a disposición).

B. Llamadas Salientes:

1. La preparación (el agente debe tener claro el contenido y el objetivo).
2. Inicio de la conversación (saludo e identificación, identificación del cliente, motivo).
3. Despedida.

Comunicación Escrita en ATC

Tipo de comunicación verbal donde el mensaje se transmite mediante la escritura y la lectura.

Características de la Comunicación Escrita:

• Comunicación en diferido.
• Registro de la información.
• No utiliza el paralenguaje.

Comunicación No Verbal

Es la transmisión de mensajes sin utilizar palabras, a través de gestos, expresiones, posturas, etc. Se trata de elementos intangibles y subjetivos que son relevantes para el éxito de la comunicación.

Recomendaciones para una Buena Comunicación No Verbal:

• Sonreír.
• Hacer contacto visual.
• Estrechar la mano con energía.
• Actuar con naturalidad.
• Mantener una buena postura corporal.
• Evitar malos hábitos.
• Mostrar interés.