Planificación y Evaluación en la Gestión de Organizaciones

La Planificación en la Ciencia de la Administración

La planificación es una función administrativa clave, junto con la organización, la integración del personal, la dirección y el control.

Elementos de la Planificación y Objetivos

Elementos:

• Diseñar o rediseñar sistemas
• Un proceso racional
• Provee medios para distribuir mejor los recursos
• Proceso analítico que valora el futuro

Objetivos:

• Identificación de las posibilidades de actuación
• Desarrollo de mejores servicios cuantitativa y cualitativamente
• Atención de las necesidades de los usuarios
• Distribución óptima de recursos
• Creación de programas y actividades
• Establecimiento del marco global para la actividad
• Búsqueda de la calidad y eficiencia de los servicios de la organización

Teoría de Sistemas

La teoría de sistemas se caracteriza por:

• Interdisciplinariedad
• Establece modelos para representar sistemas sociales (Bertanlanffy)
• Aplicabilidad a todas las ciencias
• Paralelismos entre los diferentes campos del saber

Señala cómo se transforman los recursos mediante las funciones administrativas de: planificación, organización, integración de personal, dirección o control, fruto de interacciones entre la institución y su ambiente externo.

Etapas del Proceso de Planificación

1. Planificar la planificación
2. Análisis de la situación inicial: evaluación y diagnóstico
3. Planificación estratégica
4. Planificación operativa
5. Puesta en práctica
6. Evaluación

Cultura Corporativa

La cultura corporativa es el modo de comportamiento basado en los valores compartidos, los comportamientos explícitos o visibles y las convicciones profundas, además de la identidad social y la misión y visión de la organización. Es un componente de la identidad corporativa basada en los comportamientos de todos los miembros de una organización.

Identidad Corporativa

Identifica todos los atributos que la hacen única: su historia, el proyecto empresarial y la cultura corporativa.

La Evaluación

Características de la Evaluación

• Eficiente
• Práctica
• No es auditoría o control
• No es estadística
• Participativa

Distintos Tipos de Evaluación

• Evaluación Anterior: Actúa sobre la determinación de los datos, de carácter teórico.
• Evaluación Simultánea: Organiza y reorienta los pasos en el día a día, de carácter práctico.
• Evaluación Posterior: Analiza los resultados y los compara con los planteamientos iniciales.
• Evaluación Subjetiva: Se basa en opiniones de los usuarios y del personal.
• Evaluación Objetiva: Analítica y diagnóstica, basada en resultados cuantificables, diseños muestrales y simulaciones.
• Evaluación Interna: Se realiza dentro del centro.
• Evaluación Externa: La realiza una consultora ajena al centro.

Elementos de una Definición de Evaluación

Proyecto previo, desarrollo, objetivos, contar, medir, resultados, comparar, rendimiento, misión, fines y criterios.

Etapas del Proceso de Evaluación

1. Recopilación o elaboración de normas
2. Recogida de información
3. Recopilación de datos (3-5 años)
4. Análisis de los datos
5. Toma de decisiones y acciones administrativas

Preguntas al Aplicar una Evaluación

1. ¿Para quién evaluamos?
2. ¿Para qué evaluamos?
3. ¿Cómo evaluar?

Componentes de un Indicador

1. Nombre
2. Objetivo
3. Campo de aplicación
4. Definición del indicador
5. Método
6. Interpretación
7. Fuentes
8. Indicadores relacionados

Indicadores Cuantitativos y Cualitativos

Los indicadores cuantitativos se definen como medidas de cantidad. Los indicadores cualitativos se definen como la opinión y percepción de la gente sobre un determinado tema.

Planificación y Marketing

El marketing aplicado a las bibliotecas y servicios de información es parte del proceso de planificación, coincidente con un proceso propio metodológicamente diferenciado en diversas etapas: el Plan de Marketing.

El marketing es un proceso de gestión (management) donde la planificación es vital.

Elementos de una Definición de Marketing

Planificación, usuario y comunicación.

Plan de Marketing

Coincide con la Planificación Estratégica. Se inicia con una Auditoría de Marketing (análisis de la comunidad, entorno externo y valoración de puntos fuertes y débiles), que resulta en la matriz DAFO. Posteriormente, se determina la misión, se establecen metas temporales, se analizan tendencias y se desarrollan objetivos medibles.

Estrategia de Marketing

Coincide con la Planificación Operativa. Es el diseño del producto/servicio, el precio, la distribución y la promoción. Se aplican diferentes técnicas de marketing y se evalúan los resultados para actualizar metas, objetivos y prioridades.

Técnicas de Marketing

Ayudan a hacer efectivo el proceso de marketing: segmentación de mercado, advertising, relaciones públicas, benchmarketing, advocacy y funsraising.

La Calidad

Concepto de Calidad

Conjunto de rasgos y características de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad de satisfacer las necesidades de los usuarios/clientes (ISO 8402:1994).

Principios de la Calidad

1. Satisfacción del usuario
2. Productividad y mejora de los procesos
3. Participación y mejora de los empleados

Política de Calidad, Gestión de Calidad y Sistema de Calidad

La política de calidad define cómo se quieren los productos/servicios y el proceder para conseguirlo en función del cliente. La gestión de calidad es el conjunto de actividades y medios para desarrollar esta política. La estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos forman un sistema de calidad, estructurado en tres fases: planificación, control y aseguramiento de la calidad.

Herramientas de la Calidad

Gráficos de Pareto, diagramas de Ishikawa, diagramas de flujo y análisis de coste.

Manual de Calidad, de Procedimiento, Instrucciones Técnicas y Registros de Calidad

El manual de calidad recoge la política de calidad y los requisitos de acuerdo a la norma elegida. El manual de procedimiento recoge los procesos para asegurar la calidad. Las instrucciones técnicas describen los pasos para cada proceso. Los registros de calidad son los formatos utilizados durante la ejecución.

Normas de Calidad (ISO 9000)

Documentos universales que facilitan los requisitos para ofrecer productos/servicios de calidad. Estandarizan y certifican la calidad.

Modelos de Excelencia

Capacidad de gestión organizativa y de consecución de resultados en la satisfacción de los usuarios. Cuatro niveles: 500 puntos (Excelencia Europea 5 estrellas), 400 puntos (4 estrellas), 300 puntos (3 estrellas) y 200 puntos (Compromiso hacia la Excelencia).

Modelo de Gestión de Calidad (TQM)

Reconoce la calidad en todas sus perspectivas. Principios básicos: orientación al cliente, liderazgo, dirección por políticas, orientación a los procesos, formación, trabajo en equipo, medición y control, mejora continua, participación total, nueva estructura organizativa y cooperación con proveedores y clientes.

Principios de un Modelo de Calidad

Orientación a resultados, al cliente, liderazgo, gestión por procesos, desarrollo de personas, aprendizaje continuo, desarrollo de alianzas y responsabilidad social.

Elementos de un Modelo de Calidad

Estructura basada en criterios, subcriterios y elementos. Nueve criterios divididos en Agentes Facilitadores y Resultados, desplegados en subcriterios (32) y elementos para la autoevaluación (base del modelo EFQM).

Análisis de la Situación

Se realiza mediante herramientas como la matriz DAFO. Consta del análisis del entorno externo (análisis PEST y de la institución), del entorno interno (normas de funcionamiento, análisis descriptivo y de rendimiento) y del estudio de usuarios (necesidades de información, hábitos de lectura y uso de la biblioteca).

Análisis del Entorno Externo e Interno

El análisis del entorno externo valora las amenazas y oportunidades. El análisis del entorno interno detecta las debilidades y fortalezas de la organización (nivel descriptivo: recursos humanos, económicos, infraestructura y equipamiento; nivel analítico: puntos fuertes y débiles).

Técnicas para el Análisis del Entorno Externo e Interno

Externo: Análisis de la comunidad, de competidores/colaboradores y de la institución. Interno: Análisis descriptivo (datos brutos) y de rendimiento (indicadores).

Conceptos Relacionados con el Estudio de Usuarios

Deseo, necesidad, demanda, uso y satisfacción.

Tipos de Usuarios y de Estudios de Usuarios

Usuarios: Potenciales y reales. Estudios: De necesidades y hábitos, de uso y satisfacción, y de impacto.

Planificación Estratégica y Operativa

La planificación estratégica analiza la situación actual y futura, determina la dirección de la institución y desarrolla los medios para lograr la misión. La planificación operativa se establece a corto plazo, es específica y orientada a la consecución de objetivos.

Meta, Objetivo y Proyecto

La meta es general, a largo plazo y no medible. El objetivo es concreto, medible y con plazo definido. El proyecto es un plan de acción con directrices precisas, finalidad única, tiempo y recursos acotados.

Elementos de un Proyecto

Proceso, recursos humanos, recursos económicos, recursos materiales y tiempo.

Indicadores para la Evaluación Final

Última etapa del proceso planificador (control o evaluación). Se propone una evaluación para comprobar el grado de consecución de los objetivos. Se identifican indicadores para cada objetivo, organizados por áreas de funcionamiento, para la toma de decisiones. Se proponen criterios de evaluación para las funciones, misión y metas.

Metodología REDER

Metodología de evaluación para identificar y planificar mejoras según prioridades: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión. Establece lo necesario para alcanzar la excelencia.