Pilares de la Gestión de Calidad Total: Principios y Modelos Clave

Principios Fundamentales de la Gestión de Calidad Total

La Gestión de Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés) se sustenta en una serie de principios clave que buscan la mejora continua y la satisfacción del cliente como ejes centrales de la estrategia empresarial. A continuación, se detallan los pilares fundamentales de esta filosofía.

1. Atención a la satisfacción del cliente.
2. Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad.
3. Participación y compromiso de los miembros de la organización.
4. Cambio cultural orientado a la calidad.
5. Cooperación en el ámbito interno de la empresa.
6. Trabajo en equipo.
7. Cooperación con clientes y proveedores.
8. Formación continua del personal.
9. Administración basada en hechos, apoyada en indicadores y sistemas de evaluación.
10. Diseño y conformidad de procesos y productos.
11. Gestión por procesos.
12. Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios.
13. Enfoque global de dirección y estrategia de la empresa.
14. Objetivos y propósito estratégico de la empresa.
15. Visión compartida de los miembros de la organización.
16. Clima organizativo favorable.
17. Aprendizaje organizativo.
18. Adecuada compensación a los stakeholders (partes interesadas).
19. Asignación de los medios necesarios para alcanzar los objetivos.
20. Diseño de la organización que facilite la eficacia y la eficiencia de la empresa.

Modelos y Enfoques de Referencia en la Calidad Total

Diversos pensadores y modelos han definido los principios para alcanzar la excelencia. A continuación, se presentan los enfoques más influyentes.

Los 14 Puntos de W. Edwards Deming

Deming propuso 14 puntos clave para que la gerencia transforme la eficacia empresarial:

1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.
2. Adoptar la nueva filosofía de la calidad.
3. No depender más de la inspección masiva para lograr la calidad.
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio.
6. Instituir la capacitación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo efectivo.
8. Desterrar el temor para que todos puedan trabajar eficazmente.
9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff (departamentos).
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral que solo crean relaciones de rivalidad.
11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13. Establecer un vigoroso programa de educación y reentrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación, involucrando a todos en la compañía.

Áreas de Enfoque según Deming

• Política y objetivos
• Organización y gestión
• Programas de formación y entrenamiento
• Recogida de información y métodos para su uso
• Calidad de productos y procesos
• Estándares
• Control y gestión
• Afianzamiento de la calidad
• Eficacia
• Planes para el futuro

Criterios del Modelo Malcolm Baldrige

El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige de EE. UU. se basa en los siguientes valores y conceptos:

• Orientación al cliente: Entender y satisfacer las necesidades del cliente.
• Liderazgo: La dirección debe establecer una visión y valores claros.
• Mejora continua: Fomentar la innovación y la mejora en todos los procesos.
• Participación plena: Implicación y desarrollo de todo el personal.
• Respuesta rápida: Agilidad en la toma de decisiones y en la adaptación al mercado.
• Calidad y protección del diseño: Prevenir problemas desde la fase de diseño.
• Perspectiva de largo alcance: Compromiso con el futuro de la organización.
• Gestión mediante hechos: Toma de decisiones basada en datos y análisis.
• Desarrollo de asociaciones: Crear alianzas estratégicas con proveedores y clientes.
• Responsabilidad pública: Compromiso con la ética y el bienestar de la comunidad.

Principios del Modelo EFQM

El modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM) reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques. Sus principios fundamentales son:

• Orientación hacia los resultados: Lograr resultados sobresalientes que satisfagan a todos los grupos de interés.
• Orientación al cliente: Crear valor sostenible para el cliente.
• Liderazgo y constancia en los objetivos: Liderar con visión, inspiración e integridad.
• Gestión por procesos y hechos: Gestionar la organización mediante un sistema de procesos interrelacionados.
• Desarrollo e implicación de las personas: Maximizar la contribución del personal a través de su desarrollo y participación.
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos: Desafiar el statu quo y promover el cambio.
• Desarrollo de alianzas: Desarrollar y mantener alianzas que añadan valor.
• Responsabilidad social: Superar el marco normativo y esforzarse por comprender y responder a las expectativas de la sociedad.