Perfiles de Clientes Difíciles y Estrategias Efectivas de Manejo

Tipología de Clientes y Características Clave

A continuación, se describen 17 perfiles de clientes comunes, destacando sus rasgos distintivos:

Clientes Extrovertidos y Dominantes

• Afable: Se entretiene hablando y es **extravertido**.
• Altivo: Es astuto y listo, aunque no siempre inteligente. Tiene aire de **superioridad**, es crítico y desprecia a los demás. Habla como si fuese el único con derechos para acceder a cierta información. Se considera muy valioso en la empresa.
• Agresivo: Reacciona rápido, es **impaciente**. Se considera en posesión de la verdad. No permite ser interrumpido.
• Impulsivo: Habla rápido y con brusquedad. No usa diálogos constructivos. Es muy entusiasta o se enoja con facilidad. Es **dominante y orgulloso**.
• Grosero: Da imagen de fuerte personalidad. No es muy hablador y **pierde los estribos**. Muestra poca educación y es difícil de tratar.
• Charlatán: No para de hablar. **No se centra** y cuenta todo lo que le pasa.

Clientes Cautelosos y Exigentes

• Rutinario: Acapara mucho tiempo. Es **resistente a los cambios**. Son muy rígidos ante los imprevistos.
• Prudente: **Emotivo y racional**. Se asegura de la calidad de los servicios ofrecidos.
• Negativo: Lo rebate todo. Se violenta con facilidad y **no está de acuerdo fácilmente**.
• Exigente: Demanda mucha atención. Contabiliza todo lo que necesita. Interrumpe en cualquier momento para exigir aquello que desea. Es inseguro, necesita atención y **roba mucho tiempo**.
• Especulador: Es directo. Saca el **máximo provecho a los tratos**. Olvida favores recibidos y relaciones profesionales. Actúa con sus relaciones a corto plazo.
• Desconfiado: Es **escéptico** y pone en entredicho todos los argumentos que se le dan.
• Suspicaz: No confía en sí mismo y se **obceca con sus posiciones**.

Clientes Inseguros o Reservados

• Inseguro: Poca **confianza en sí mismo**. No comunica con claridad.
• Decidido: Decide por sí mismo y es muy **confiado**. Suele tener experiencia profesional consolidada.
• Callado: Muestra interés sobre lo que piensa y sobre lo que dice el profesional. Habla poco y **no transmite inquietud**.
• Amistoso: Es una persona divertida, pero **no se centra en lo que quiere decir**. Es muy inseguro a la hora de tomar decisiones.

Estrategias de Interacción y Trato Profesional

Las siguientes pautas de trato están diseñadas para gestionar eficazmente los diferentes perfiles de clientes:

Habilidades de Comunicación y Actitud

• Trato **cordial y humilde**.
• Despertar su **instinto paternal**.
• Hacerle saber que conocemos sus derechos y que respetamos su posición en la empresa.
• Se intentará facilitarle la información que nos pide con respeto y haciéndole **mantener la calma**.
• Practicar la **escucha activa**.
• Se mantendrá una conversación fluida para **entretenerlo**.
• Se practicará una **comunicación asertiva**.
• Ser **asertivo**.
• Ofrecer **ideas constructivas**.
• Transmitirle **serenidad y confianza**.
• Se le tratará con **respeto y educación**.
• Se intentará hablar a media voz y con suavidad para evitar que **pierda los estribos**.
• Actuar con **paciencia**.
• Hay que saber agradecerle su **coloquio y amabilidad**.
• Intentar **mantener la calma** y escuchar atentamente lo que nos dice.
• Ser **amables**.
• Ser muy **sincero y transparente**.
• Argumentar de forma **clara**.

Gestión de Expectativas y Tiempo

• Se deben mantener las **condiciones pactadas**.
• **Evitar el trato amistoso**.
• Ser **precavidos y puntuales**.
• Es importante proponer **novedades sobre los servicios**.
• Ofrecerle **orientación adecuada y completa**.
• Se intentará **mantener la calma**, ya que este cliente actúa con descontrol.
• Se le debe dar **seguridad** ofreciéndole la información que solicita y explicándosela con detalle.
• Es necesario dedicarle **más tiempo** que a otros clientes.
• Se le debe ofrecer una información **fidedigna**, ya que recuerda con facilidad los precios y tratos establecidos.
• Se intentará ser muy **amable y cortés**, ya que valora las relaciones profesionales por el trato recibido.
• Ofrecer información **detallada y con garantía**.
• **No forzarle a decidir**.
• **Reforzar sus argumentos**.
• Hacerle ver que el **tiempo es limitado**.
• Hacer **preguntas abiertas** para conocer qué piensa.
• **Mantener las distancias**, pues es muy hablador.