Osasun Arreta: Kalitatea, Pazientea eta Gizarte Ikuspegia

Kalitatearen Pertzepzioa eta Gogobetetasuna

Osasun-arretaren kalitatea hainbat ikuspegitatik uler daiteke, eta horietako bakoitzak garrantzi desberdina du eragile bakoitzarentzat:

1. Kalitate zientifiko-teknikoa

   Profesionalek gehien baloratzen duten kalitatea da. Asistentzia-ekintza eta horren ondorioak hartzen ditu kontuan. Hau kalitate objektibo edo teknikoa da.

2. Kalitate interpertsonala/Harremanezkoa

   Pazienteak gehien baloratzen duen kalitate mota da. Profesionalen eta pazienteen arteko harremana aztertzen du. Komunikazioaren kalitatea, konfiantzazko giroa eta gaitasun interpertsonalak hartzen dira kontuan. Horrez gain, ingurune fisikoa ere hartzen du baitan: janariak, aparkalekua… Honi jasotako kalitatea edo subjektiboa deritzo.

3. Kalitate objektibo-ekonomikoa

   Normalean direktiboek baloratzen duten kalitate mota da. Instituzioen ikuspuntua ematen du. Honek baliabideen mugak, zerbitzuen sarbidea eta horien erabileraren optimizazioa hartzen ditu kontuan. Hau ere kalitate tekniko eta objektiboaren parte da.

Espektatibak

Zerbait egiteko, gertatzeko edo lortzeko itxaropena. Espektatibak pertsonaren ideiek eta kulturak, norberaren beharrek, beste paziente batzuekiko ahoz ahoko komunikazioak, aurretiko esperientziak eta osasun-zentroak proiektatzen duen irudiak egin dezaketen marketinaren bidez sortzen dira.

Pazientearen gogobetetasuna prozesuan zehar jasotako pertzepzioaren eta espektatiben arteko aldearen emaitza da. Pertzepzioaren eta espektatiben arteko aldea beti positiboa izatea da gakoa, eta gertatu edo lortu ezin diren gauzak ez hitz ematea. Gainera, ez da nahikoa pazienteari nahi duena ematea pozik geratzeko: bere espektatibak gainditzea bilatu behar da.

Pazienteen Gogobetetasuna Neurtzea

Pazientearen gogobetetasuna kontzeptu multidimentsionala da; pazienteak gehien finkatzen eta baloratzen dituzten arreta medikoaren ezaugarriek zehazten dute. Gogobetetasuna neurtzeko, gehienbat Likert eskalak erabiltzen dira. Espainiar Estatuan 19 itemez osaturiko SERVQHOS eskala oso zabaldua dago. Ospitale orokorretan erabiltzen den eta jasotako kalitatea ebaluatzen duen eskala da. Periodikoki eginez gero, pazienteen jasotako kalitatea monitorizatzen du eta hobekuntza-arloak zehazten ditu. Horrez gain, Ministerioak Barometro Sanitarioa izeneko inkesta zabaltzen du Estatuan, eta AAEE bakoitzak bere inkestak egiten ditu bere zerbitzua ebaluatzeko.

Audit Medikoa

Audit medikoa osasun-asistentzia ebaluatu eta hobetzeko metodo erabiliena da. Medikuek pazienteen arretaren kalitatea bermatzeko egiten duten barne-ebaluazioa da, asistentzia-jardueraren berrikuspen retrospektiboan oinarrituta. Defizitei irtenbide praktikoak bilatzea du helburu, eta, aldi berean, hezkuntza-funtzioa betetzen du, praktika onak eta ezagutzak partekatuz. Horregatik, kalitate-kontroleko azterketetarako metodo eraginkorra da.

Audit medikoa konparaketan, feedbackean eta errepikapenean oinarritzen da. Lehenik, egoera ideala deskribatzen da (gold standard), ondoren, egoera errealarekin konparatzen da. Bi egoeren arteko desberdintasunak aztertu eta aldaketak proposatzen dira. Azkenik, egoera errepikatzen denean hobekuntza horiek ezartzen dira.

Audit medikoa arazo zehatzak tratatzeko eta aztertzeko metodoa da; ez da egokia ikerketa orokor edo luzeak egiteko.

Audit Medikoaren Faseak

1. Kriterioen formulazioa eta estandarren zehaztapena

   Aztertu beharreko arazoaren irizpideak definitzen dira, eta praktika onaren estandarrak ezartzen dira. Horretarako, bibliografia berrikusten da, adituei galdetzen zaie eta aurretik egindako azterlanak aztertzen dira.

2. Ikerketaren diseinua eta datu-bilketa

   Ikerketaren diseinu egokia funtsezkoa da. Horretarako, hainbat alderdi zehaztu behar dira, hala nola zenbat denbora iraungo duen, nolakoa izango den laginaren diseinua eta nola jasoko diren datuak.

3. Emaitzen ebaluazioa eta gomendioak

   Lortutako emaitzak aztertuta, neurri zuzentzaileak proposatzen dira. Ezagutza falta dagoenean, prestakuntza eskaintzea gomendatzen da; antolaketa-arazoak badaude, sistemak eta zirkuituak birsortu behar dira; eta jarrera-arazo bat baldin badago, motibazioa lantzea beharrezkoa izango da. Auditaren abantaila bat da profesionalek eurek egiten dutela, euren arteko hobekuntza sustatuz.

4. Aldaketen ezarpena

   Ezarritako aldaketak nork gauzatuko dituen zehaztu behar da, baita zein zerbitzutan eta zein profesionali eragingo dien ere.

5. Arazoaren berrebaluazioa

   Aldaketak aplikatu eta denbora bat igaro ondoren, egindako konponbideek funtzionatu duten ebaluatuko da. Emaitza positiboa bada, berriro ebaluatuko da denboran zehar hobekuntza egonkortu dela ziurtatzeko. Bestela, audita ez da itxiko, eta arazoaren ikerketa eta hobekuntza-prozesua jarraituko da.

Erreklamazioak Aurkeztea

Kexek pazientearen gogobetetasun baxua adierazten dute, baina kexarik ez egoteak ere ez du esan nahi horien gogobetetasuna altua denik.

Erakundeentzat kexak arazo bat izaten dira; kalitatearen kudeaketaz arduratzen direnek ez baitituzte beren helburuak bete. Baina, kexak aukera bat izan daitezke erakundeentzat, hobekuntza behar duten elementuak hautemateko eta horiek hobetzeko.

Kexak eta iradokizunak ez dira soilik SAPUn jasotzen. Beste organismo publikoetan eta Correosen ere jaso daitezke. SAPUtik kanpo aurkezten direnean, bertara bidaliko dira. Kasu guztietan “Formulario para el reclamante” dokumentua beteko da, eta honek hasiko du kexaren tramitazioa.

Beraz, kexak presentzialki, posta arruntaz eta/edo telematikoki egin daitezke. Kexak prozesu osoan zehar jarraitu behar dira; jartzen direnetik, erreklamatzailea pozik geratu arte edo azken erabakia hartu arte. Horrez gain, erreklamatzaileak egoeraren informazioa ere jasotzeko eskubidea du; hau da, tramitearen zein pausotan dagoen jakin dezake.

Iradokizunei dagokienez, ez da beharrezkoa dokumentu formalik (nahiz eta leku askotan eskuragarri dauden). Osasun-zentroetan buzoi bat egoten da horiek jasotzeko, eta beharrezkoa balitz transkripzioa eskainiko zaie; beti pazientearen identitatea eta konfidentzialtasuna mantenduz.

Informazio Sistemak

Informazioa maneiatu eta erabilgarri egiten duten elementuen multzoa da. Helburuak:

• Informazioa jaso.
• Informazioa erregistratu eta gorde.
• Informazioa prozesatu.
• Informazioa atera/zabaldu.

ISaren barruan pertsonak daude, eta pertsona bakoitzak bere funtzioa izango du:

• Erabiltzaile primarioak: datuak jasotzen dituzte.
• Zeharkako erabiltzaileak: ez dute sistemarekin interaktuatzen, baina horrez onura ateratzen dute.
• Erabiltzaile gerentzialak/direktiboak: sistemak sortzen duen informazioa erabakiak hartzeko erabiltzen dute eta erantzukizun administratiboa dute.

Informazio sistema eta sistema informatikoak ez dira berdinak. Bigarrenak informatika eta gailu informatikoak daramatza bere baitan. Lehenengoak, aldiz, ez du zertan.

Hala ere, erreklamazio, iradokizun eta kexak eskuz maneiatzea ez da ez erraza, ez praktikoa. Erregistroan eta tramitazioan laguntzen duten programa informatikoek beren onurak dakartzate; besteak beste:

• Datuak prozesatzeko azkartasuna.
• Erabiltzaile/profesional desberdinen elkarlana eta lan simultaneoa ahalbidetzen du.
• Aurretik egon diren kexa/erreklamazio berdinen erantzuna berrerabiltzea ahalbidetzen du.
• Barneko kudeaketa hobetzea.

Galdera eta Erantzunak

Zer da SERVQHOS?

Ospitaleetan jasotako kalitatea ebaluatzeko galdetegia.

Audit medikoan erabiliko den ikerketaren diseinua zein fasetan egiten da?

Indizeak lortzea eta datuak jasotzea.

Osasun-profesionalek ematen den kalitatea ebaluatzeko:

Asistentzia eta horren emaitza aztertzen dute.

Esaldi hauetatik zuzena aukeratu:

Paziente orori kexa/iradokizunaren transkripzioa eskainiko zaie, beti identitatea eta konfidentzialtasuna mantenduz.

Informazio sistemaren barruan dauden pertsonek, hurrengo funtzioak dituzte:

Erabiltzaile primarioak: datuak jasotzen dituzte.

Audit medikoari buruz okerra aukeratu:

Denak dira zuzenak (Asistentzia ebaluatzeko eta hobetzeko egiten da / Berrikuspen sistematikoaren bitartez osasun-asistentzia ebaluatzen da / Ebaluazio retrospektiboa da, antzematen diren defizitei irtenbidea bilatzeko).

Hauetatik zein da pazientearen parte-hartzea ahalbidetzen duen?

Denak dira zuzenak ("Testamento vital"-a / Medikuaren aukeratzea / Kontsentimendu informatua).

Pazientearen gogobetetasuna lortzeko:

Pertzepzioa espektatibak baino altuagoa izan behar da.

Paziente batek bere osasun-sistema/asistentziarekiko insatisfakzioa erakusten duenean, nola deitzen da?

Kexa.

Audit medikoak aztertu ditzakeen arazoak hurrengoak dira (adibidez):

Denak dira zuzenak (Traumako kirurgiatik pasatzen diren pazienteen zauri kirurgikoen infekzioak / Urgentzietan egiten diren BBBak / Mediku-txostenek eduki behar dituzten irizpide zuzenak).

Pazienteak osasun-zerbitzuari buruz egiten duen juizioari nola deritzo?

Jasotako kalitatea.

Informazio sistemei dagokienez:

Informatika erabiltzen denean datuak prozesatzeko azkartasuna lortzen da.

Informazio Sistemen helburua:

A eta B dira zuzenak (Informazioa jasotzea eta erregistratzea da / Informazioa prozesatu eta zabaltzea da).

Gaixotasunaren eta Desgaitasunaren Pertzepzio Soziala

Desgaitasunari buruzko ikuspegiak herrialde bakoitzean desberdinak dira, faktore kultural eta instituzionalengatik. Aniztasun funtzionalak pertsonaren ezaugarriak ez ezik, ingurune eta faktore sozialak ere hartzen ditu kontuan. Azken urteetan, ikuspegi paternalistak baztertu eta inklusioa sustatzen bada ere, estigmatizazioa oraindik presente dago.

• Desgaitasun fisikoak

  Gorputzarekin lotutakoak. Muskulu-eskeletiko, nerbioso, arnas-, digestio-, iraitz-aparatuarekin, sistema kardiobaskular, endokrino, azal edo neoplasien ondorioz sortuak.

• Desgaitasun sentsorialak

  Zentzumen-organoetan eragina dutenak (bista, entzumen, ahotsa eta hizkuntza).

• Desgaitasun psikiko edo intelektualak

  Gaitasun intelektual edo gaixotasun mentalekin lotutakoak.

Bakoitzaren barruan gradu desberdinak egongo dira, eta graduek desgaitasun-portzentajea esleituko diote pertsonari. Horren arabera, laguntza sozial desberdinak izango ditu.

SAPU: Pazienteari Arreta Zerbitzua

SAPU (Servicio de Atención al Paciente/Usuario) osasun-arloan oso tresna garrantzitsua da. Pazientea edo hurbileko senideak, ordezkariak edo laguntzaileak artatzeko aukera izango du. Bereziki, ospitalearen antolamenduari, eskura dauden zerbitzuei, funtzionamendu- eta bisita-ordutegiei eta egonaldia hobe dezaketen beste jarduera batzuei buruzko informazioa emango die pazienteei eta haien senideei. Era berean, bidezko erreklamazioak egin, kudeatu eta erantzungo dira bertan.

• Misioa

  Pazientearen eskubide eta betebeharrak betetzen direla bermatzea.

• Ikuspegia

  Informazio fidagarria ematen duen eta pazientearen espektatibak kudeatzen dituen erakunde erreferentea izatea.

• Balioak

  • Orientazioa: Tratu pertsonalizatu, errespetuzko, enpatiko eta objektiboa eskaintzea; harreman positiboak eta komunikazioa sustatuz.
  • Konfidentzialtasuna: Datuen erabileran konfidentzialtasuna beti bermatzea.
  • Parte-hartzea: Pazienteak bere osasun-prozesuan parte hartzeko eskubide eta betebeharra du.
  • Asertibitatea: TDASek komunikazio eta kudeaketa emozionalerako gaitasunak eduki behar ditu (enpatia, neutralitatea eta zentzua).

Pazientearen Eskubide eta Betebeharrak

Pazienteen eskubideen babesa osasun-laguntzaren kalitatearen eta oinarrizko eskubideen bermerik garrantzitsuenetako bat da Espainiako lege-esparruan. Hori guztia pazientearen osasuna eta bizi-kalitatea babesteko eta hobetzeko beharrezkoa da. Azken hamarkadetan, pazienteen rola aldatu da, aktiboago eta informatuago bihurtuz, eta osasun-langileak osasun-aholkulari bihurtzen ari dira.

Eskubideak

1. Osasun-arreta jasotzeko eskubidea

   Pazienteek osasun-produktuak eta sendagaiak lortzeko, artatuak izateko eta etikoak eta ekitatezko irizpideekin arreta jasotzeko eskubidea dute.

2. Pazientearen autonomia

   Pazienteek informazio guztia jasotzeko, tratamenduak aukeratzeko eta profesionalen proposamenak ukatzeko eskubidea dute.

3. Konfidentzialtasuna

   Pazienteek intimitatea, duintasunaren eta segurtasunaren babesa jasotzeko eskubidea dute, baita informazioa isilpean gordetzeko ere.

4. Esperimentazio eta ikerketa zientifikoa

   Pazienteek jakiteko eskubidea dute beren tratamenduak ikerketarako erabil daitezkeen ala ez.

5. Gaixotasunaren prebentzioa eta osasunaren babesa

   Pazienteek osasun-arazo arriskutsuak ezagutzeko eta informazioa jasotzeko eskubidea dute.

6. Asistentzia-informazioa eta dokumentazio klinikoa

   Pazienteek eskaintzen diren zerbitzuen eta beren historia klinikoaren inguruko informazioa jasotzeko eskubidea dute.

7. Pazienteen parte-hartzea

   Pazienteek osasun-profesionalak ezagutzeko, iradokizunak egiteko eta osasun-jardueretan parte hartzeko eskubidea dute.

8. Kalitatezko eta segurtasunezko asistentzia

   Pazienteek kalitatezko osasun-laguntza eta segurtasun-protokoloetan oinarritutako arreta jasotzeko eskubidea dute.

Antropologia eta Soziologia

Antropologia: antropos (gizakia) eta logos (ezagutza). Antropologia gizakia ikertzen duen zientzia da. Garapen biologikoa, jokabide sozialak eta kulturalak, eta alderdi geografiko eta historikoak aztertzen ditu; baita artea, erlijioa, harremanak eta abar. Antropologiak izaera global eta konparatiboa du. Gizakia gizartean nola portatzen den ikertzen du, arreta desberdintasun sozialetan jarriz: arrazakeria, sexismoa, pobrezia, esplotazioa eta azpigarapena.

Soziologia: gizakion bizitza soziala ikertzeaz arduratzen da. Gizarte desberdinak nola funtzionatzen duten eta gizarteen arteko jokabideak ulertzen saiatzen da.

Gizartea, Estatusa eta Funtzio Sozialak

• Populazioa mantentzea

  Antolaketa sozialaren bitartez. Rol eta arau sozialek gizartearen ekintzak aurreikusten dituzte. Instituzio ekonomikoa, politikoa eta familiakoa sartzen dira bertan: lan egin, kontsumitu, babesa eman eta ezkontzak/bikoteak sortu.

• Populazioaren funtzioen banaketa

  Estratifikazio sozialaren bitartez. Estatuak ordena hierarkiko bat ezartzen du, pribilegio, prestigio, eragin eta boterea banatuz. Honek desberdintasunak eragiten ditu gizartean.

• Talde-elkartasuna

  Besteekiko tolerantzia eta errespetuaren bitartez. Jaiotzen garenetik arau, balio, kultura, etika-eredua… barneratzen dugu, beste gizakiekin bizi ahal izateko.

• Sistemaren betikotzea

  Espezieak aurrera egitearen bitartez. Gizakiok instituzio politikoa (segurtasuna), hezkuntzako instituzioa (ezagutza) eta osasun-instituzioaren (osasunaren sustapena) bidez egiten da.

Baztertze Soziala

Estigma estereotipo negatiboei lotutako marka bat da, eta pertsonen bereizketa egiten du. Komunitateek beti markatu dituzte gehiengoarengandik desberdintzen diren kideak. Horregatik, estigmatizatutako jendea bereizi egiten da, gutxietsi egiten da, isolatu egiten da, eta gaitzespen horrek bere bizi-aukerak mugatzen ditu, lanari, etxebizitzari, pertsonen arteko harremanei eta osasunerako sarbideari dagokienez. Estigmatizazioa aldatuz joan da mendeetan zehar. Etorkizunean, aurreikusten da gaixotasun genetikoak izango direla estigmatizatuenak, paziente bakoitzak gaixotasun horiek jasateko izango duen arriskuaren ehunekoa jakingo baita.

Estigmatizatutako pazienteek, gainera, isilik bizitzen dute beren kondizioa. Gizarteak, beraiei gertatzen zaienak konnotazio negatiboak dituelaren ideia transmititzen die, eta diagnostikoa jasotzen dutenean beren estereotipoei aurre egin behar diete. Askotan, horren ondorioz, diagnostikoa ezeztatu edo tratamendua atzeratzen dute, gizartearen marka saihesteko.

Estigmaren atzean, kasu gehienetan, ezjakintasuna dago.

Pazienteari Informazioa eta Orientazioa

Unitate hauen funtzio nagusi bat informazioa, orientazioa eta aholkularitza ematea da. Horregatik, zerbitzu hauek ospitale eta osasun-zentro guztietan ezartzeko helburua dago. Hiru motatako zerbitzuak ditugu:

• Unidad de admisión y acceso, ingresos hospitalarios, cita previa, transporte y gestión de lista de espera
• Unidad de humanización, información al usuario, reclamaciones y sugerencias, apoyo y orientación social y familiar
• Unidad de prestaciones administrativas, documentación de usuarios, derivaciones y traslados, visados y otras prestaciones complementarias.

Humanizazio Unitatearen barruan:

• Informazioa eman

  • Teknikoa: eskubide eta betebeharrak, baliabide eta prestazioak jakinarazi.
  • Administratiboa: pazientearen eskubideak defendatzeko tramiteak egiteko informazioa.

• Orientazioa

  Prozedura, tramite, baliabideei buruzko informazioa eman, pazienteari bere egoeraren arabera gidatuz.

• Aholkularitza

  Pazientearen egoera aztertuz, aukerarik onenak zein izango liratekeen aholkatu.

Unitate honetan ematen den informazioa ere prozesu estandarizatu baten bidez eman behar da; horrela arreta homogeneoa emateko.