Organización Sanitaria y Gestión de Calidad: Aspectos Clave y Herramientas

Legislación Sanitaria Española: Aspectos Fundamentales

La legislación sanitaria española se sustenta en dos pilares fundamentales:

• La Ley General de Sanidad del 25 de abril de 1986.
• La Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud.

Organización de los Servicios de Salud

Los servicios de salud en España se estructuran en tres niveles principales:

1. Organización de la Administración Central: Corresponde al Ministerio de Sanidad.
2. Organización Autonómica: En Cataluña, esta función recae en el Departament de Salut de la Generalitat.
3. Áreas de Salud o Regiones Sanitarias: Constituyen las estructuras fundamentales del sistema sanitario.

Recursos No Sanitarios y Abordaje Integral

El abordaje integral de la salud requiere la colaboración entre profesionales de diversas disciplinas. La coordinación entre los servicios sanitarios y sociales es crucial para atender situaciones que demandan una atención completa.

Trabajo en Equipo y Colaboración en el Ámbito de la Salud

El trabajo en equipo implica la interacción entre dos o más profesionales que trabajan de manera interdependiente. Las características clave son:

• Dependencia mutua.
• Beneficio de la colaboración para la atención al paciente.
• Conocimiento de cuándo utilizar el trabajo en equipo para optimizar la atención.

Niveles de Colaboración entre Profesionales de la Salud

• Práctica Paralela Independiente: Profesionales que funcionan de manera autónoma.
• Interconsulta y Derivación: Intercambio de información con especialistas.
• Interdependencia: Tanto en la provisión de cuidados como en la toma de decisiones.

Tipos de Equipos de Trabajo

• Multidisciplinar: Cada disciplina actúa de forma independiente, contribuyendo con su conocimiento y experiencia.
• Interdisciplinar: Los miembros trabajan conjuntamente y se comunican frecuentemente para optimizar la atención.
• Transdisciplinar: Los roles de los miembros se distribuyen y las funciones profesionales se superponen.

Derechos, Deberes y Aspectos Éticos de la Atención a los Usuarios

• Recogida, registro y gestión de quejas y reclamaciones.
• Tramitación del cambio de asignación de pacientes a solicitud del profesional.
• Gestión de las quejas de los profesionales por conflictos con los usuarios.

Participación y Opinión del Usuario

• Colaborar en la realización de encuestas, análisis y evaluación.
• Recoger propuestas y sugerimientos de los usuarios.

Calidad, Formación, Investigación y Docencia

• Participar en grupos de mejora de la calidad.
• Elaborar cartas de servicios de los SAU (Servicios de Atención al Usuario).

Comunicación Interprofesional

Es la comunicación entre miembros de un equipo organizado para solucionar problemas comunes y que se reúnen habitualmente.

SBAR: Herramienta de comunicación adoptada por hospitales y centros sanitarios para una comunicación eficaz entre profesionales sanitarios.

El Código Ético y la Deontología Profesional

El código ético es el conjunto de normas internas que influyen en nuestras acciones y conducta. La deontología es el conjunto de normas a seguir, mientras que la ética se refiere a las situaciones que cada ser humano busca para decidir qué está bien, qué está mal y lo que realmente le hace feliz.

Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

• Sugerencia: Aportación de un usuario para la mejora de un servicio.
• Queja: Manifestación de insatisfacción respecto al funcionamiento o prestación de un servicio público (verbal e informal).
• Reclamación: Queja con un nivel de disconformidad tan alto que se presenta formalmente para exigir compensación o reparación.

Técnicas para Afrontar Conflictos y Reclamaciones

• Considerar las quejas y reclamaciones como una oportunidad de mejora.
• Disponer de un protocolo de actuación.
• Actuar rápido, pedir disculpas y reconocer el problema.
• Considerar la posibilidad de compensaciones.

Criterios, Indicadores y Estándares de Calidad

• Criterios: Elementos que permiten elaborar un juicio beneficioso.
• Indicadores: Instrumentos para medir o cuantificar aspectos concretos.
• Estándar: Grado de cumplimiento exigible a un criterio o indicador.

Los criterios e indicadores deben ser:

• Válidos: Que midan aquello para lo que han sido diseñados.
• Fiables: Que obtengan los mismos resultados en diferentes mediciones.
• Sensibles: Capaces de detectar diferencias en la situación evaluada.
• Específicos: Que detecten solo los casos objeto de la evaluación.

Monitorización y Ciclo Evaluativo

La monitorización es la medición sistemática, repetida y planificada de indicadores de calidad. Su objetivo es identificar situaciones problemáticas.

El ciclo evaluativo se inicia con la detección de un problema o una oportunidad de mejora, el análisis de sus causas y la formulación de una hipótesis de mejora.

La monitorización se realiza principalmente sobre:

• Aspectos o servicios relevantes de la asistencia.
• Aspectos sometidos a un ciclo de mejora.
• Aspectos o servicios de nuevo diseño.

Etapas del Ciclo Evaluativo

I. Diseño del Estudio:

• Descripción de la población objeto del estudio.
• Determinación del tamaño de la muestra y el período de selección (ej. todas las altas en 2020).

II. Establecimiento de Criterios, Indicadores y Estándares:

Condiciones mínimas de los criterios:

• Simplicidad, actualizados, limitados en número (máximo 10).

III. Evaluación:

• Recogida y análisis de datos. Los casos que no cumplen los criterios son considerados desviaciones.
• Comunicación de la información obtenida.

IV. Diseño de la Intervención y Aplicación de Medidas Correctivas:

• El objetivo es resolver los problemas detectados y evitar que se reproduzcan.

V. Reevaluación y Control:

• Comprobar que se han implementado los cambios y si han producido los efectos deseados.

Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)

Estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos.

Calidad Total

Modelo de gestión integral de las empresas dirigido a la satisfacción de todos los grupos de interés (clientes, empleados, accionistas, sociedad).

Estrategias de Calidad: Certificación, Acreditación y EFQM

• Acreditación: Se otorga a una persona o institución con capacidad para ejercer una actividad.
• Certificación: Se otorga a un producto, proceso o persona, y determina que cumple con requisitos predefinidos.

Sistemas de gestión de la calidad más conocidos en el entorno sanitario español:

• EFQM
• ISO 9000
• Joint Commission (JCAHO)

Joint Commission (JCAHO): Modelo que favorece la atención centrada en el paciente y el trabajo en equipo. Los centros acreditados son evaluados cada 3 años.

Vía Clínica (VC)

Planes asistenciales que se aplican a pacientes con una patología determinada y un curso clínico predecible. Las GPC (Guías de Práctica Clínica), los PNT (Procedimientos Normalizados de Trabajo) y las VC son documentos muy exigentes en su elaboración.

Protocolos o Procedimientos Normalizados de Trabajo (PNT)

Son más específicos y más ampliamente utilizados en la práctica clínica real que las GPC.