Organización formal e informal, estructuras y funciones en la empresa

Organización formal: es la estructura que las empresas disponen de manera intencionada para su organización. En ella se ajustan con exactitud cada uno de los elementos que forman parte de la empresa. Organización informal: surge por sí misma cuando las personas que trabajan en la empresa se relacionan de manera espontánea. Entre los empleados surgen relaciones personales que influyen en la comunicación, toma de decisiones y el control.

Organigrama vertical: estructura jerárquica de arriba hacia abajo. Organización horizontal: estructura de izquierda a derecha. Organización circular: estructura mediante círculos concéntricos. Funciones del departamento de atención al cliente:

• Atender y solucionar las solicitudes, sugerencias y reclamaciones de los clientes.
• Obtener y gestionar información derivada de la relación con los clientes, sobre todo de previsiones de ventas futuras.
• Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa.

Aspectos de una buena imagen empresarial:

• Un buen servicio al cliente.
• Cumplir con las normas de protocolo.
• Buena presentación de la empresa y sus productos.
• Preocuparse del diseño.
• Ser una empresa transparente.
• Asegurar la calidad de lo que se ofrece.
• Buenas relaciones empresariales.

Un call center es una herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico, gestionado por personas humanas con metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados. Objetivos principales:

• Ahorro de coste del negocio, tiempo de llamada, tiempo de espera, personal, tiempo de aprendizaje.
• Incremento de productividad de los agentes, satisfacción de los clientes, retención de los clientes, calidad del servicio, posición competitiva.

Sistemas CRM: término que se utiliza para denominar un software específico que nos ayuda a gestionar la relación con los clientes, a sacar el máximo partido de los datos del cliente y a que los comerciales realicen mejor su trabajo. Consumidor: persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y que interviene en las relaciones de consumo con un fin privado, contratando bienes y servicios. Derechos básicos de los consumidores y usuarios:

• Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad, derecho a ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los diferentes bienes o servicios.
• Derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios, derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.

Asociaciones de consumidores y usuarios:

• Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): Asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudarles a hacer valer sus derechos.
• FACUA-Consumidores en Acción: Organización sin ánimo de lucro de ámbito estatal. Surgió del movimiento vecinal y se dedica desde 1981 a la defensa de los derechos de los consumidores.
• CEEACCU: Organización independiente dedicada a la información, formación, representación y defensa de los consumidores.

El defensor del cliente: es una figura independiente de la dirección de la empresa cuyo fin es ofrecer a los clientes una vía a través de la cual se pueden hacer escuchar. Las cooperativas de consumo: son empresas cooperativas cuyo objetivo es facilitar a sus socios mejores condiciones de compra que las que ellos disfrutan de forma individual.

Elementos del proceso de comunicación: Emisor: persona que transmite el mensaje, quien inicia el proceso de comunicación y establece el objetivo que hay que alcanzar. Mensaje: el contenido de la comunicación, la información que se transmite. Canal: medio físico a través del cual se transmite el mensaje. Soporte: elemento material que contiene la información. Receptor: el sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor. Contexto: la situación en la que se produce la comunicación. Interferencias: todo aquello que puede alterar la transmisión o recepción de la información. Código: conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para transmitir el mensaje.

Etapas del proceso de comunicación:

1. Elaboración del mensaje: el emisor elabora el mensaje con la información que va a transmitir.
2. Transmisión del mensaje: el emisor elige el canal y el soporte para hacer llegar el mensaje al receptor.
3. Comprensión del mensaje: para que la información llegue hasta el receptor no debe haber interferencias que distorsionen el significado del mensaje.
4. Respuesta o feedback: cuando el receptor contesta al emisor enviándole un mensaje de respuesta, el sentido de la comunicación cambia.

Barreras en la comunicación: Ambientales: están relacionadas con todo aquello que nos rodea y que puede tener un efecto negativo en la comunicación, barreras ambientales, distracciones o ruidos. Verbales: están relacionadas con la forma de hablar que puede dificultar la comunicación, barreras como personas que hablan muy rápido, que hablan distinto idioma o no se explican adecuadamente. Interpersonales: están relacionadas con el asunto sobre el que tratan las dos personas que intervienen y que puede ejercer un efecto negativo en la comunicación, barreras como las suposiciones, la percepción es nuestro punto de vista a partir de lo que vemos y oímos, los prejuicios relacionados con la edad, el sexo, la raza o religión.

Tipos de comunicación en la empresa: Comunicación verbal: la transmisión del mensaje se realiza a través de la palabra. -Comunicación oral: cuando se utiliza la palabra hablada. -Comunicación escrita: palabra escrita. Comunicación no verbal: el conjunto de todos los mensajes que transmitimos paralela o independientemente al uso de las palabras. Comunicación individual: cuando se produce entre un solo emisor y un solo receptor. Comunicación colectiva: existen varios emisores o varios receptores. Comunicación directa: la que llega al receptor en el mismo instante en el que el emisor la transmite. Comunicación diferida: no llega al receptor en el momento en el que el emisor la realiza, sino más tarde. Comunicación interna: la que se produce entre los departamentos y entre los miembros de la propia estructura organizativa de la empresa. Canales oficiales: son los que están establecidos formalmente por la política de comunicación de la empresa y se desarrollan de acuerdo con unas normas y organigramas previstos (tablones de la empresa). Canales informales: aquellos a través de los cuales circula la información entre las personas y los departamentos de manera informal (el rumor). Comunicación ascendente: la comunicación que parte de un subordinado hacia un superior jerárquico. Comunicación descendente: la comunicación que parte de un superior a un subordinado. Comunicación horizontal: la comunicación en la que el emisor y receptor tienen la misma categoría profesional.

Comunicación externa: la que se produce con el público objetivo, con los intermediarios, con los prescriptores de los productos y con cualquier persona o institución externa a la empresa.

Canales: Publicidad: transmisión de información impersonal a través de los medios masivos. Relaciones públicas: conjunto de actividades de comunicación que una empresa realiza para crear una actitud positiva hacia sí misma y sus productos. Venta personal: consiste en la comunicación cara a cara con los clientes, mediante las técnicas de comunicación personal, para provocarles el deseo de compra. Marketing directo: la propuesta de venta de un producto a través de correo, teléfono o internet. Promoción de ventas: actividades que pretenden estimular las ventas a corto plazo mediante un incentivo económico (regalos, descuentos). Proceso de atención al cliente:

• Recepción/acogida: supone la primera toma de contacto entre las partes, el principal objetivo de la empresa debe ser acoger con la máxima amabilidad posible a su cliente.
• Seguimiento: momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa.
• Gestión: debemos buscar una solución a la situación planteada por el cliente.
• Despedida: es necesario que verifiquemos el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.

Comunicación presencial: cara a cara, conversaciones, coloquios, reuniones. Comunicación no presencial: interlocutores no pueden verse, comunicación telefónica o por megafonía. Especiales: no existe presencia física ni cercanía pero pueden verse; videoconferencia. Situaciones: Discurso: la presentación por parte de un ponente de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema. Debate: intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema. Entrevista: comunicación oral mediante la cual el entrevistador realiza las preguntas al entrevistado para recabar su opinión sobre un tema. Diálogo: comunicación entre dos o más personas que manifiestan sus ideas. Habilidades sociales: conjunto de conductas aprendidas que se manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el reforzamiento social de la persona.