Organización empresarial y comunicación efectiva: estructura, procesos y atención al cliente

Estructura organizativa y principios básicos

División del trabajo, especialización, jerarquía, autoridad, participación y especialización.

La organización formal es la estructura oficial de la empresa diseñada por los responsables; planificada, define funciones, responsabilidades y normas. La organización informal es la red de relaciones personales que surge espontáneamente entre los trabajadores, como actividades y amistades.

Áreas funcionales y departamentalización

Un área funcional es una agrupación de funciones de la empresa con características similares.

• Área de Recursos Humanos
• Área comercial
• Aprovisionamiento
• Financiera
• Administrativa
• Producción

La departamentalización consiste en agrupar áreas, departamentos o diferentes actividades con características similares. Tipos frecuentes:

• Functional
• Territorial
• Por productos o servicios
• Por procesos de producción

Sistemas de información

Un sistema de información son recursos —hardware, software y datos— para recopilar, procesar, almacenar y distribuir información destinada a la toma de decisiones, el control y la gestión.

Componentes:

• Usuarios
• Soporte
• Información

Flujo de información y comunicación interna

El flujo de información interna es el proceso de intercambio de información entre los miembros de la empresa.

Cultura corporativa y comunicación

La cultura corporativa es el conjunto de creencias, valores, comportamientos y normas que comparten los miembros de la organización.

Staff: asesoramiento a la empresa (tipo test).

Elementos y proceso de la comunicación

Los elementos del proceso de comunicación son:

• Emisor
• Receptor
• Contexto
• Barreras de comunicación
• Retroalimentación
• Soporte
• Canal
• Código
• Mensaje

La retroalimentación es la respuesta del receptor. Sus etapas son: elaboración del mensaje, transmisión, comprensión y respuesta (feedback).

Imagen personal y habilidades comunicativas

En la imagen personal son importantes la voz, la postura, la expresión facial, la mirada, la posición de los brazos y la vestimenta.

Las habilidades sociales son conductas aprendidas que se dan en situaciones interpersonales y buscan el reforzamiento social de la persona.

La escucha activa es el esfuerzo físico, mental y emocional para captar todo el mensaje, tratando de interpretar su significado correcto mediante la comunicación verbal y no verbal, captando sentimientos, ideas y pensamientos.

La capacidad de resumir consiste en identificar lo más importante de un mensaje y seleccionar lo que se quiere decir.

Barreras de comunicación

Las barreras de comunicación son las dificultades presentes en un proceso comunicativo que afectan a la calidad del intercambio. Tipos principales:

• Ambientales: obstáculos físicos o del entorno, como ruido o temperatura.
• Verbales: barreras lingüísticas que afectan la comprensión, como uso incorrecto de palabras o falta de claridad.
• Interpersonales: obstáculos que dificultan la comprensión entre personas, como la falta de empatía o las diferencias culturales.

Otros factores: suposición (dar algo por hecho), percepción (interpretación personal basada en lo que se ve o escucha) y prejuicios (ideas relacionadas con edad, sexo, religión, etc.).

Comunicación telefónica

En la comunicación telefónica hay varios elementos como emisor, receptor, canal, código, mensaje y soporte.

Las etapas de la llamada son: presentación, desarrollo, conclusión y despedida.

Hay que procurar que la otra persona se sienta escuchada, que perciba que va a encontrar una solución y que sienta que es atendida. Existen dos tipos de atención:

• Atención proactiva: la empresa llama al cliente.
• Atención reactiva: el cliente se dirige a la empresa.

A través de la comunicación no verbal al llamar, hay que saludar con un tono de voz que exprese firmeza y confianza. Al atender llamadas, hay que contestar con educación y cortesía y cuidar la pronunciación.

A través de la comunicación verbal, al llamar hay que identificarse, incluyendo la identificación de la empresa; al atender llamadas, hay que contestar rápido y hablar relajado con un tono suave.

Cortesía y normas telefónicas

La cortesía consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor. No se debe usar el teléfono de la empresa para hacer llamadas personales. También hay que tener en cuenta la diferencia horaria, entre otros factores.

Centralitas telefónicas

Las centralitas telefónicas son dispositivos que conectan todos los teléfonos de una empresa, estableciendo conexiones entre los diferentes usuarios.

Kinesia y comunicación no verbal

La kinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos corporales y las expresiones faciales.

Tecnologías: telemática y community manager

La telemática es la disciplina que estudia y desarrolla servicios y aplicaciones que usan los sistemas informáticos y de telecomunicación.

El community manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales.