Optimizando la Comunicación en las Organizaciones

¿Qué es Gestionar la Comunicación?

Gestionar la comunicación implica definir un conjunto de acciones y procedimientos mediante los cuales se despliegan una variedad de recursos de comunicación para apoyar la labor de las organizaciones. A través de la Gestión en la Comunicación Interna se facilita el despliegue de todo el aparato comunicacional destinado al personal con el objeto de:

• Promover la comunicación entre los miembros.
• Facilitar la integración entre las realizaciones personales y las institucionales.
• Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión de los miembros.
• Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión.

Los Destinatarios

Cuando se habla de “Público Interno”, se lo remite solamente al personal de una organización dada. Pero también es importante considerar en la estrategia a todos aquellos públicos cercanos como los proveedores o familiares del personal que indirectamente comparten la cotidianeidad de la institución y se pueden identificar con ella.

Participación: La Piedra Angular

Se trata de involucrar en lugar de convencer e imponer, de fomentar la toma de decisiones a partir de la experiencia de sus propios integrantes, de favorecer la integración entre los objetivos institucionales y los individuales, de contar con el personal como recurso estratégico, como Cliente Interno y no solamente como un eslabón en la cadena de montaje.

Las instancias de participación se distinguen en tres niveles que suponen grados distintos de compromisos:

• Información: Contar con información sobre la organización permite a cada integrante saber dónde está parado.
• Opinión: La opinión presupone el conocimiento de la información. Se trata de sumar puntos de vista, de identificar problemas que otros no observaron.
• Toma de Decisiones: Es el nivel superior de la participación y presupone los dos niveles anteriores.

Diagnóstico y Planificación

Diagnóstico: Es una forma de construir el proceso participativo de la organización; es conveniente que lo realice un grupo y no una sola persona, ya que la complejidad de miradas lo hacen más enriquecedor. En palabras de Pichón Riviere, “a mayor heterogeneidad, mayor productividad”.

Planificación: La planificación es una herramienta guía para la organización. Ésta ordena los pasos y los medios, partiendo del diagnóstico previo. De acuerdo al marco teórico se diferencian tres tipos de planificación: Tradicional o normativa, Estratégica y Prospectiva. De acuerdo a la política explicitada que lleva como eje importante la participación, la planificación conveniente es la tercera. La Planificación Prospectiva concibe a la planificación como una oportunidad para la producción colectiva de conocimiento en el marco de un proceso educativo participativo. Las personas y la organización se fortalecen en sus capacidades de gestión a partir de las generaciones de compromisos recíprocos entre los integrantes, la organización y la sociedad.

Establecer el Contenido de los Pasos de la Planificación

1. Objetivos general y específicos: El objetivo general se operativiza a través de los objetivos específicos que indican los caminos para alcanzarlo y orientan los programas a desarrollarse.
2. Metas y resultados esperados: Las metas son la expresión cuantitativa del logro de los objetivos específicos de la planificación. Los resultados esperados son la explicitación de los servicios y/o productos que se espera generar a partir de las actividades previstas en la programación.
3. Criterios de acción políticos y estratégicos: Los primeros están vinculados con la misión, la visión, la cultura organizacional y el ideal de comunicación. Son los principios rectores y valores esperados que la organización desea observar durante su ejecución.

Herramientas de Gestión

Es importante la generación de distintos Soportes de Comunicación Interna para que sea más rica la comunicación. Los mismos pueden ser orales, escritos, audiovisuales, digitales, etc. Las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (NTIC) abren el abanico de posibilidades e integran distintas modalidades generando soportes Multimedia e Hipermedia.

• Carta al Personal: Se utilizan para difundir información importante tales como resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente.
• Carteleras: Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se debe colocar en un lugar de tránsito seguro del personal. Puede contener información general, normativas institucionales e informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su contenido esté ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio el cambio periódico de su información.
• Cuadernillo de Bienvenida: Cualquier persona que ingresa a una institución nueva necesita saber a dónde se ha incorporado. Para ello, algunas organizaciones diseñan este material que tentativamente puede incluir: una síntesis histórica, las normas internas, su organigrama, sus integrantes, etc.
• Manuales de estilo: Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la información técnica, organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las actividades.
• Folletos: Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a un accidente laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el personal en el contexto de campañas de concientización interna.
• Publicación Institucional: Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es que en ella confluyen informaciones de diferentes áreas.
• Reuniones: Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar, capacitar, reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y convocar a los participantes con la debida antelación.
• Línea abierta o Línea directa: Es una línea telefónica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, temores, etc., en un contestador. Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organización y es obligatorio que, junto al mensaje, dejen su nombre y sector.
• Buzón de Comunicaciones: Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteamiento.
• Medios electrónicos: Las relaciones hombre-espacio/hombre-hombre, en el contexto de la Revolución Científico Tecnológica, cada vez se producen menos frente a frente. En la página web institucional se puede prever un área restringida sólo para los integrantes de la institución e implementar los foros. E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusión, facilidad de fijación del destinatario. Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e instantáneo. Sólo se necesita colocar las computadoras en red.

La Comunicación Organizacional

Puede ser entendida como el proceso de producción, circulación y consumo de significados entre una organización y sus públicos. La comunicación organizacional, según Fernández (1999), puede dividirse en:

• Comunicación Interna: Cuando los programas están dirigidos al personal de la organización (directivos, gerencia media, empleados y obreros). Se define como el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.
• Comunicación Externa: Cuando se dirigen a los diferentes públicos externos de la organización (accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de comunicación, etc.). Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios.

Modelos de la Comunicación Organizacional

1. Comunicación Descendente: Es la comunicación que fluye desde los niveles más altos de una organización hasta los más bajos. Estas comunicaciones que van del superior al subordinado son básicamente de cinco tipos: instrucciones de trabajo, explicación razonada del trabajo, información sobre procedimientos y prácticas organizacionales, retroalimentación al subordinado respecto a la ejecución, información de carácter ideológico para iniciar la noción de una misión por cumplir.
2. Comunicación Ascendente: Fluye desde los niveles más bajos de la organización hasta los más altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de presentación de quejas.
3. Comunicación Horizontal: Es la comunicación que fluye entre funciones, necesaria para coordinar e integrar los distintos trabajos en una organización.
4. Comunicación Diagonal: Es la que cruza distintas funciones y niveles de una organización y es importante cuando los miembros de la misma no pueden comunicarse por medio de los demás canales de comunicación.
5. Comunicación Oblicua: Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en la organización. Es la necesidad de la coordinación intergrupal, debidas a una urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor.
6. Comunicación Formal: La comunicación formal es aquella que se efectúa y transmite por canales concebidos para que sea recibida por un público y que responda a unos objetivos o pretensiones. Sirve para llevar a cabo una mayor eficacia organizativa.
7. Comunicación Informal: Fluye dentro de la organización sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organización. Este tipo de comunicación es conocida popularmente como "rumores" y sirve para que los altos niveles jerárquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa.

Sistema de Información Organizacional

Un sistema de información es todo proceso por el cual se recopila, se clasifica, se procesa, se interpreta y se resumen muchos datos con el fin de sacar unas conclusiones y con el propósito de orientar la toma de decisiones en la empresa u organización.

Propaganda: Es una forma de comunicación que tiene como objetivo influir en la actitud de una comunidad respecto de alguna causa o posición, presentando solamente un lado o aspecto de un argumento. La propaganda es usualmente repetida y difundida en una amplia variedad de medios con el fin de obtener el resultado deseado en la actitud de la audiencia.

Habilidades para la Gestión de la Comunicación

• La capacidad de relacionarse con los demás: Esa capacidad es fundamental en los negocios. Al tener una personalidad equilibrada y un conjunto de experiencias, por lo general, es posible relacionarse prácticamente con cualquier persona. Esa habilidad se extiende incluso cuando usted no está de acuerdo con la posición o el punto de vista de la otra parte, porque, a pesar de ello, hay un respeto mutuo.
• Fuertes habilidades de comunicación: Esta es la habilidad más importante en la gente, ya que abarca desde su capacidad de llevarse bien con otros colegas, persuadir a los demás hasta escuchar las ideas de otras personas. Si usted tiene un don para la palabra hablada y escrita, siempre va a estar un paso adelante.
• La paciencia con los demás: Si se puede ser paciente con los demás y mantener la cabeza fría en situaciones de estrés, sin duda, se hará notar en los niveles más altos, donde esto último es considerado como un activo muy fuerte. Cuando un jefe se ve obligado a hacer frente a una situación en la que la gente ha perdido la calma, la probabilidad de que lo llame a usted es alta.
• La capacidad de inspirar confianza en los demás: Sólo puede acelerar su carrera si usted es una persona confiable. Sin esto, no es posible obtener suficiente cooperación para emprender determinados proyectos.
• Saber cómo y cuándo mostrar empatía: Tener la capacidad de ponerse en los zapatos de otra persona es una habilidad clave. Esto permite crear relaciones cercanas y duraderas con los demás, proporciona información detallada sobre los motivos que tiene la gente para actuar de cierta manera y permite predecir las respuestas.
• Habilidades de escucha activa: Oír a alguien y escuchar activamente son dos cosas diferentes. La mayoría de la gente oye a alguien hablar y empieza a formar una respuesta en su mente antes de que esa persona termine de explicar lo que está diciendo. La clave es escuchar activamente, lo que lleva más tiempo, pero produce mejores resultados.
• ¿Cómo poner en marcha una escucha activa?:
  • A.- Observando a nuestro interlocutor para:
  • B.- Con gesto y con el cuerpo:
  • C.- Con palabras:
  • D.- Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos:
• Interés genuino en los demás: La gente sabe cuándo está realmente interesado en ellos. Si no se muestra un genuino interés en su interlocutor —es decir, haciendo preguntas bien pensadas y teniendo en cuenta las respuestas de la otra parte—, su interacción realmente puede tener un efecto contrario al pretendido.
• La capacidad de persuadir: Hay una buena probabilidad de que en algún momento de su carrera usted tendrá que vender a otros sus ideas, productos o servicios. Por lo tanto, es necesario tener la capacidad de formar un argumento fuerte y convincente de por qué usted —o sus productos— es el mejor.
• Las habilidades de negociación: Las buenas habilidades de negociación son beneficiosas para los debates internos y externos. Digamos, internamente, están las ofertas de trabajo y discusiones salariales, mientras que, a nivel externo, esa capacidad se pone a prueba a la hora de lanzar una nueva idea o influir en sus compañeros de trabajo.
• La capacidad de mantener una mente abierta: Para crear confianza y tener el respeto de los demás, la gente necesita saber que su punto de vista y la información que le dará será considerada y utilizada. Ser conocido como alguien que mantiene una mente abierta también lo hace más accesible.