Optimización del Surtido y Presentación de Productos Farmacéuticos

Conceptos Clave en la Gestión de Productos Farmacéuticos

Definiciones Fundamentales

• Surtido: Conjunto de artículos diferentes que una oficina de farmacia ofrece a su clientela.
• Secciones: Agrupan categorías de productos similares.
• Categorías: Divisiones de las secciones (ej. parafarmacia y servicios farmacéuticos).
• Familias: Conjunto de artículos que satisfacen la misma necesidad del cliente.
• Referencias: Artículos puestos a la venta en la oficina de farmacia.

Dimensiones del Surtido

• Amplitud: Número de secciones de una farmacia.
• Anchura: Número de categorías, familias y subfamilias.
• Profundidad: Número de productos diferentes dentro de una misma familia.

Organización del Espacio de Venta (Lineales)

• Lineales: Superficie de la farmacia destinada a la exposición de productos que no necesitan receta médica.
• Tipos de Lineales:
  • Lineal periférico: Ubicado en los bordes del espacio de venta.
  • Lineal detrás del mostrador: Productos expuestos tras el mostrador.
  • Lineal central: Ubicado en el centro del espacio de venta (ej. expositores tipo 'paraguas').
• Colocación de Productos:
  • Vertical: Colocación en columna para mejorar la visibilidad y dar imagen de orden.
  • Horizontal: Colocación en fila para optimizar el espacio, aunque puede generar menor visibilidad y monotonía.
  • Mixta: Combinación de la colocación horizontal y vertical, buscando las ventajas de ambas y mitigando sus inconvenientes.

Estrategias de Promoción

• Promoción: Conjunto de acciones aplicadas a un producto para darlo a conocer, promoverlo y aumentar su venta. Se adapta a las etapas del ciclo de vida del producto:
  • Etapa de lanzamiento.
  • Etapa de crecimiento.
  • Etapa de madurez.
  • Etapa de declive.

Envase y Presentación del Producto

Tipos de Envases

• Envase Primario: Aquel que está en contacto directo con el contenido.
• Envase Secundario: Contiene al primario, lo protege e informa sobre el contenido.
• Envase Terciario: Contiene varios envases secundarios (ej. la caja que agrupa varias cajas protectoras).
• Embalaje: Permite agrupar un conjunto de envases para facilitar su manejo.

Funciones del Envase y Embalaje

• Identificación y presentación del producto.
• Albergar el producto en su interior.
• Protección contra agentes externos.
• Conservación y mantenimiento estable del producto.
• Manipulación, transporte, distribución y almacenamiento.
• Dispensación y utilización.

Formatos Comunes de Envases

• Envases de cartón.
• Botellas.
• Tubos.
• Botes y tarros.
• Ampollas y viales.
• Cápsulas termoselladas y blísteres.
• Envases de regalo y muestras.

Identificación y Reciclaje

• Etiqueta: Elemento clave para la identificación del producto.
• Código de Barras: Sistema de codificación universal (ej. EAN-13 y EAN-8).
• Símbolos de Reciclaje:
  • Triángulo con flechas: Indica que el material se puede reciclar.
  • Círculo con flechas: Señala que la empresa cumple con la normativa de gestión de residuos.

Gestión de Quejas y Reclamaciones

Definición y Diferenciación

• Quejas y Reclamaciones: Muestras de disconformidad de un consumidor, cliente o usuario ante la utilización de un producto o servicio.
• La diferencia principal con una sugerencia radica en la obligatoriedad de tomar medidas y la oportunidad de mejora y fidelización que representan.

Actitud y Protocolo de Atención

• Actitud del Profesional:
  • Positiva y receptiva.
  • Permitir que el cliente exponga y explique sin interrupciones.
  • Motivar al cliente, no discutir ni rebatir.
  • Mostrar empatía.
  • Registrar la queja de forma detallada.
• Protocolo de Actuación:
  • Atender en el mismo momento de la manifestación.
  • Cumplir con la reclamación presentada.
  • Llevar al cliente a un lugar apartado si es necesario.
  • Realizar preguntas para comprender la situación.
  • Explicar el protocolo de actuación y las medidas a tomar.
  • Adoptar medidas preventivas y evaluarlas.
• Herramientas de Gestión:
  • Hoja de registro de quejas.
  • Hoja de análisis de reclamaciones.

Marco Legal y Vías de Resolución

• Derecho del Consumidor: Regulado por la Constitución Española y el Real Decreto 1720/2007.
• Gestión de Reclamaciones:
  • Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).
  • Dirección General de Consumo.
  • Asociaciones de consumidores (mediación, arbitraje, vía judicial).
• Hojas de Reclamaciones: Disponibles en copias blanca, verde y rosa para las partes implicadas.