Optimización del Servicio Postventa: Estrategias y Mejora Continua para la Satisfacción del Cliente

Proceso del Servicio Postventa

Acciones Clave

A) Planificación Estratégica

Para asegurar la excelencia en el servicio postventa, es fundamental determinar los requisitos específicos para cada tipo de servicio ofrecido.

Características del Servicio

• Cuantitativas: Son aquellas que pueden ser cuantificadas, como el tiempo de respuesta en reparaciones, el manejo de quejas o el tiempo de ejecución de las instalaciones.
• Cualitativas: Estas características no son cuantificables, pues son subjetivas y se observan principalmente en los momentos de interacción entre el cliente y el proveedor del servicio. Incluyen la confianza, la atención, las condiciones ambientales, entre otras.
• Propias del servicio, referidas al proceso: Se relacionan con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestación y se utilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna.
• Referidas a la interrelación personal: Estas características se manifiestan en el plano de las relaciones humanas entre el prestador del servicio y el cliente, y están relacionadas con la preparación, la cortesía, la comunicación, etc.

Mejora Continua de los Procesos

Entradas Fundamentales

A) Entradas del Entorno

1. Necesidades y expectativas de los clientes: Para que sea un elemento diferenciador y agregue valor al producto, el servicio postventa debe diseñarse y desarrollarse en función de lo que los clientes necesitan, desean y esperan.
2. Situación de la competencia: Las características de las actividades posteriores a la venta que desarrolla una empresa no pueden ser peores que las ofrecidas por los competidores.

B) Entradas de Otros Procesos Internos

1. Planeación estratégica de calidad: Todos los procesos que desarrolla una empresa deben estar orientados hacia la calidad, por lo que para desarrollar el servicio postventa, también hay que tener en cuenta las aspiraciones de calidad.
2. Producto o servicio vendido: El servicio postventa se realiza durante el uso o consumo del producto o posterior a este. Por tanto, un elemento fundamental de partida para este proceso es el producto o servicio vendido.
3. Características y alcance de los productos y servicios: Siendo el objeto del servicio postventa el producto vendido, es imprescindible que se conozcan sus características, posibilidades y limitaciones.
4. Instrucciones sobre el producto: Igualmente, para desarrollar un servicio postventa se deben conocer las instrucciones sobre el uso y operación de los productos y servicios.

Salidas Clave

C) Salidas al Entorno

1. Producto apto para el uso: Este elemento es el resultado de los servicios de instalación, mantenimiento y reparaciones, cuya función es conservar y restaurar las características del producto para satisfacer las necesidades del cliente o crear las condiciones para el uso efectivo del bien en el caso de las instalaciones.
2. Usuario adiestrado y preparado para el consumo del bien: Un objetivo del servicio postventa es garantizar el uso efectivo y racional de los productos y servicios, mediante el adiestramiento al usuario.
3. Cliente con determinado grado de satisfacción: El servicio postventa se realiza para agregar valor al producto, y como resultado de esto, surge un determinado grado de satisfacción del cliente.
4. Solución a una queja o inconformidad: Durante la utilización o consumo de un producto pueden aparecer situaciones que provoquen una disconformidad en el cliente, quien se quejará ante la empresa. Por ello, una de las actividades del servicio postventa es analizar y procesar esa queja para dar solución a la disconformidad del cliente.

D) Salidas a Otros Procesos de la Organización

1. Información para el control de los procesos: Mediante las diferentes actividades posteriores a la venta, se generarán datos que servirán para el control de los diversos procesos que se desarrollan en la organización.
2. Valoración de productos y procesos: A partir de la información obtenida durante la prestación del servicio postventa, se podrá valorar el resultado de productos y procesos anteriores, mediante el seguimiento de estos y la opinión de los clientes.
3. Deficiencias del producto o servicio: Durante la prestación de servicios postventa pueden detectarse deficiencias del producto que puedan haberse producido en etapas anteriores.
4. Oportunidades de mejora: La valoración de los procesos y productos, así como la detección de deficiencias, permiten identificar oportunidades de mejora para la empresa.