Optimización de procesos y seguridad en comercio electrónico

Gestión de pedidos en la tienda online

• Objetivo eficiente: Minimizar el tiempo entre el pedido y la entrega.
• Operador logístico: Empresa subcontratada que se dedica a la logística.

Pasos en la gestión de pedidos:

1. Recepción y validación del pedido.
2. Facturación y cobro.
3. Hacer llegar al almacén el documento del pedido para su preparación física.
4. Preparación y envío del producto.

Claves del éxito de una tienda online:

• Calidad del servicio.
• Correcta entrega.
• Información de la ubicación del pedido en todo momento.

Desconfianza entre comprador y vendedor:

• Marketing digital: La desconfianza es un factor clave.
• Solución: Incluir valoraciones de usuarios con indicaciones de satisfacción.

Desconfianza del consumidor:

• Protección de datos personales: Cumplir con la LOPD y la LSSI.
• Robo de los datos de la tarjeta: Implementar el protocolo de seguridad SSL.
• Comprar y no recibir el pedido: Reclamar a la empresa o en la OMIC.
• Recibir el producto defectuoso o distinto: Reclamar por teléfono.

Dónde reclamar:

• OMIC
• Junta de Arbitraje: Acuerdo entre las dos partes.
• Asociaciones de consumidores.

¿Cómo evitar que el cliente anule el proceso de compra?

Ofrecer más formas de pago:

• Transferencia
• Contrarrembolso
• Domiciliación bancaria
• Tarjeta de crédito
• PayPal
• Bizum

Servicio postventa

Recursos y estrategias en la web, atención al cliente.

Vías para poner quejas y reclamaciones:

• Correo electrónico de la empresa.
• Número de teléfono.
• Formulario web.

Reclamación: Incluir número de factura, problema, datos del consumidor/empresa, fecha y qué se quiere a cambio.

Periodo de reflexión y cancelación

• Ejecutar pedido al vendedor: 30 días máximo.
• Vendedor no tiene producto del pedido: Avisar al comprador y reembolsarle el dinero u ofrecerle otras opciones antes de 30 días.
• Devolver el producto: 14 días naturales.
• Derecho del cliente a devolver o cancelar un producto sin penalización: 14 días.
• Gastos de envío de devolución: Los paga el comprador.
• La reparación o substitución de un producto en mal estado: Se encarga el vendedor.

Seguridad en las transacciones

• Autenticación de datos: Identificación del cliente/vendedor. En los pagos con TPV, una entidad valida la autenticidad.
• Disponibilidad y fiabilidad: Evitar caídas del sistema.
• Integridad: Prevenir la manipulación de la información durante las transacciones (firma digital, códigos o comunicación segura).
• Confidencialidad: Aplicar técnicas de encriptado y cifrado de las partes implicadas en la transacción, empleando canales de comunicación seguros (SSL).

Encriptación

Conjunto de técnicas que impiden el acceso a personas no autorizadas.

Requisitos para mensajes encriptados:

• Fechado digital: Otorga una garantía jurídica a los documentos.
• Control de acceso por parte del destinatario del mensaje: Limita la disponibilidad de la información, la capacidad de cálculo y controla su uso mediante contraseñas, llaves hardware.
• Los recursos del sistema informático deben estar disponibles para entidades autorizadas cuando estas los necesiten.

Criptografía: Transformar la información para que solo personas autorizadas puedan entenderla.

Cifrado: Usar letras, símbolos y números, y solo con la clave se puede descifrar.

• Simétrico: Una única clave compartida.
• Asimétrico: Clave pública y privada, mayor seguridad.

Modelos de negocio electrónico

• E-shop: Venta directa con carrito de compra.
• E-mailing: Comunicación con clientes a través de boletines.
• E-procurement: Plataforma de compra y venta para empresas.
• E-Marketplace: Agrupar empresas por sectores.
• E-Auction: Subastas en línea.

Protocolos que permiten la comunicación confidencial

• SSL: Protege la transferencia de datos y autentica servidores.
• SET: Asegura compras con tarjetas de crédito en Internet.
• 3D Secure: Verifica la autorización del comprador al usar tarjeta.

Selección y registro de dominio

Dirección que conduce hacia una página web: .com, .net…

• Exclusiva: Dominio propio, más profesional pero más costoso.
• Compartida: Uso de plataformas conjuntas, más económica pero menos personalizable.

Control logístico

• Contar con instalaciones propias para almacenar (control del proceso, sistema informático).
• Subcontratar el almacén a un tercero (condiciones del operador logístico, costes de almacenamiento).

Tipos de comercio electrónico

• B2B: Empresa vende a empresa (Amazon Business).
• B2C: Empresa vende a cliente (Carrefour). Ventajas para el consumidor: menor coste. Ventajas para la empresa: venta directa al consumidor, abrirse a otros mercados.
• C2C: Cliente vende a cliente (Wallapop).
• B2G: Empresa a instituciones gubernamentales.
• C2G: Ciudadano a instituciones gubernamentales.
• B2A: Empresas a administración pública.
• C2B: Consumidor a empresa.
• B2E: Empresa a empleado.