Optimización de Procesos y Gestión de Calidad: Conceptos y Herramientas Clave

Conceptos de Calidad

Según Cuatrecasas

Sostiene que la calidad es el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenido de un proceso productivo y que satisface las necesidades o requerimientos de los usuarios.

Según la Sociedad Americana para la Calidad

Sostiene que la calidad son prestaciones y características que satisfacen necesidades implícitas o explícitas de los consumidores.

Prácticas de la Gestión de Calidad Total

Sistema Just In Time (JIT)

Es una de las técnicas más utilizadas que significa tener los productos necesarios en el momento justo. Su objetivo es la eliminación del inventario.

ERP (Enterprise Resource Planning)

Es un software de gestión empresarial. Soluciona temas como logística, manufactura, CRM, facility management, administración de activos o de RR.HH. Están muy presentes en la mayoría de los que hoy demandan mayor funcionalidad de la que tienen.

Objetivo del ERP

Permite contar con información integrada y confiable, fundamental para la toma de decisiones, ya que la inversión en un sistema de gestión sólido es rentable para empresas de agro, manufactura, construcción, industria química, automotriz y autopartes.

Benchmarking

Significa copiar algún producto, proceso o servicio para poder aplicarlo y tratar de superar al modelo original. Pretende que la empresa alcance la mayor ventaja competitiva posible.

Mejora Continua

Esta práctica permite la mejora continua de los bienes y servicios de manera constante en el tiempo. En esta mejora constante participa la organización (personal, equipos, maquinarias y procedimientos).

Círculo PDCA

Este ciclo de mejora continua viene representado por un círculo que subraya la naturaleza constante del proceso de mejora para lograr de una forma sistemática y estructurada la resolución de problemas.

• P (Plan): Planificar objetivos y establecer métodos para alcanzarlos.
• D (Do): Realizar la capacitación y formación de las personas que van a ser las encargadas de conseguir los objetivos fijados.
• C (Check): Verificar los resultados.
• A (Act): Normatizar las acciones que dan el resultado esperado.

Kaizen

Procede del término japonés que significa “hacer las pequeñas cosas mejor”.

Conclusión del Caso IBM (Benchmarking)

IBM ha sido una compañía líder en el sector de las Tecnologías de la Información. Su éxito motivó a sus competidores cercanos a lanzar productos similares. La alta competencia en torno a la fabricación y comercialización de hardware, más la guerra de precios desatada, llevó a IBM a finales del 2004 a reconvertirse en una empresa de Servicios Tecnológicos. De esta manera, se convirtieron en modelo referencial para sus competidores.

Herramientas para la Gestión de Calidad

• Hoja de Control: Es un formulario donde se van registrando las características relacionadas a la calidad de un producto o servicio.
• Diagrama de Dispersión: Indica si existe o no relación entre dos variables o características de un proceso.
• Diagrama de Causa-Efecto: Permite determinar las causas que generan cierta característica o efecto en el producto o servicio final. Se conoce también como diagrama de Ishikawa o diagrama de Espina de Pez.
• Diagrama de Pareto: Permite establecer causas vitales que afectan a un producto o servicio en sus características o efectos finales.

Lean Management

Lean Management (Gestión Lean) nace de los sistemas de producción de Toyota en los años 50 con el ingeniero Taiichi Ohno. Los japoneses buscaban producir en volúmenes bajos.

Lean (ajustado): Producir a partir de la utilización de la menor cantidad de recursos posibles en comparación a la que se utilizaba anteriormente para la producción en masa. Trata de evitar el desperdicio de recursos (MUDA), eliminando aquellas actividades que no generan valor.

Principios de Lean Management

1. Especificar el valor de forma precisa: Establecer lo que es valioso para nuestros clientes.
2. Identificar el flujo de valor: Conjunto total de actividades para identificar todas las acciones necesarias para diseñar y fabricar un producto específico.
3. Hacer que el valor fluya: La cadena de valor debe fluir sin ningún tipo de inconvenientes. Se denomina inconvenientes a desechos, desperdicios o reprocesos que puedan afectar al bien o servicio final en su característica de calidad.
4. Pull (estirar): Es lo que el cliente quiere comprar teniendo en cuenta la demanda y no tanto la oferta.
5. Perfección: Es la combinación de los cuatro principios anteriores, los cuales forman un círculo virtuoso.

Herramientas de Lean Management

1. Relacionadas con prácticas internas: Sistema JIT, la gestión de la calidad total, el mantenimiento productivo total y las prácticas avanzadas de gestión de los RR.HH.
2. Relacionadas con prácticas externas: Tienen que ver con el grado de vinculación con proveedores y clientes.

Seis Sigma

Es un enfoque de calidad total cuyo objetivo principal es la eliminación o minimización de las fuentes de variabilidad de los procesos que causan defectos o errores.

Principios de Seis Sigma

1. Orientación al cliente: Al ser una filosofía de gestión, trata de entregar bienes y servicios de calidad, es decir, la gestión se orienta a la excelencia.
2. Todo puede y debe ser mejorado.
3. Deben eliminarse las causas de problemas que surgen en los procesos de raíz para que no se vuelvan a repetir.
4. La toma de decisiones se debe basar en hechos concretos. Para ello, se utiliza la estadística como principal herramienta para la toma de decisiones.
5. Considerar a los subprocesos como parte fundamental del proceso general y considerar a la organización desde el punto de vista sistémico.
6. La mejora continua de todos los procesos de la organización.
7. El personal es el activo más importante y es el encargado de implementar la mejora continua dentro de la organización en sus procesos.

Herramienta DMAIC (Metodología de mejora de procesos)

Es la forma o pasos que se siguen para mejorar los procesos.

• Definición (D): Se determina qué proyecto de mejora se va a realizar, objetivos, recursos, tiempo, personas.
• Medición (M): Medir las variables de entrada, proceso y salida.
• Análisis (A): Analizar el comportamiento de las variables elegidas a partir del uso de herramientas estadísticas.
• Mejoras (Improve): Implantar mejoras en aquellas variables que han sido problemáticas para el proceso.
• Control (C): Se realiza el seguimiento para que la mejora perdure en el tiempo.