Optimización de Procesos en Banquetería y Servicio al Cliente: Claves para la Excelencia Operativa

Gestión de la Experiencia del Cliente

Quejas y Reclamaciones

Definiciones

Las quejas son manifestaciones, verbales y no verbales, que el cliente expresa sobre el desagrado que le produce nuestro servicio. Las reclamaciones son manifestaciones estructuradas que el cliente presenta formalmente por escrito.

Protocolo de Actuación

1. Jamás hay que ignorar las quejas.
2. Demostrar respeto al cliente.
3. No hay que reaccionar con agresividad.
4. Escuchar atentamente al cliente.
5. Examinar los hechos.
6. Descubrir las expectativas del cliente.
7. Decidir lo que se va a hacer.
8. Iniciar la acción y darle seguimiento.
9. Jamás hay que discutir con un cliente en público.
10. Si la solución final no está en manos del empleado, es crucial escalar el problema a un superior.
11. Es fundamental evitar que el cliente presente una reclamación oficial.

Valor Estratégico de Quejas y Reclamaciones

• Evitar la pérdida de clientes.
• Mejorar los estándares de calidad.
• Conocer las expectativas del cliente.
• Aumentar la confianza del cliente quejoso o reclamante.

Cumplidos: Indicadores de Satisfacción

Los cumplidos son manifestaciones, verbales y no verbales, de satisfacción por el servicio o atención recibida, indicando que hemos cumplido o superado las expectativas del cliente.

Planificación y Ejecución de Eventos (Banquetería)

Planificación Inicial de Banquetes

Para la planificación de banquetes, es esencial considerar los siguientes puntos:

• Día de la celebración.
• Horario del banquete (comienzo y final).
• Tipo de servicio.
• Número de comensales.
• Menú (concertado o de grupo).
• Posibilidad de adaptación a un presupuesto.
• Local donde se realizará el servicio.
• Servicios adicionales que desea el cliente.

Primer Contacto y Datos Esenciales

Es crucial verificar la disponibilidad de fechas antes de proporcionar información detallada, buscando alternativas si es necesario. El encargado de recibir al cliente suele ser el director de este departamento o, en su defecto, el personal previamente designado. Es fundamental que cualquier persona del departamento conozca la información relevante, ya que este primer contacto y la cantidad de comensales son aspectos críticos.

Estructura de Costos

• Materia prima y personal: 30% a 35%
• Gastos generales: 20%
• Beneficio: 10%

La Hoja de Servicio: Documento Clave

La Hoja de Servicio es un documento interno esencial que asegura que todo profesional implicado en el evento conozca los servicios acordados entre la empresa y el cliente. Debe incluir:

• Nombre y datos de la persona que realiza la reserva.
• Nombre y datos de la empresa o entidad que contrata el servicio.
• Tipo de banquete.
• Salón en el que se realiza el servicio.
• Zona de comienzo y final de fiestas.
• Horario aproximado.
• Precio contratado.
• Fecha de realización.
• Observaciones.
• Fecha de visita del cliente.
• Servicios adicionales como: flores, transporte de invitados, minutas (menús impresos), focos, control de entrada de invitados, orquesta, DJ, música ambiental, pizarra, proyector, jotas, tunas, parking.

Redacción y Presentación de Menús

La redacción de menús debe contener:

• Anagrama y razón social del establecimiento.
• Fecha y avisos relevantes (ej. posible subida de precios).
• Tipo de menú (concertado o de grupo).
• Precio por persona (pax), si está definido.
• Denominación de los platos por grupo (entrantes, principales, postres, etc.).
• Relación de vinos y bebidas.
• Relación de aperitivos, si los hubiese.
• Precio de los distintos servicios adicionales que ofrece el establecimiento.

Es recomendable incluir fotografías de cómo puede quedar el evento o de eventos anteriores. El día de la prueba del menú es idóneo e importante para dejar definidos el menú, el precio, los servicios, las cantidades y los platos.

Higiene y Seguridad Alimentaria (Asepsia Total)

Es fundamental mantener una higiene impecable (asepsia total) en todas las fases del servicio para garantizar la seguridad alimentaria y la satisfacción del cliente, lo que implica mantenernos al margen de cualquier práctica que pueda comprometer la limpieza y la inocuidad.

El Contrato de Servicios: Compromiso y Transparencia

El contrato de servicios es un documento que formaliza el acuerdo entre la empresa y el cliente, comprometiendo a ambas partes a lo que en él se refleja. Es crucial que el cliente comprenda que lo que firma le compromete al pago de los servicios estipulados. Si se añaden nuevos servicios o peticiones, es necesario firmar un nuevo contrato o un anexo. Aunque puede ser un documento privado, adquiere valor legal si debe presentarse ante alguna autoridad o estamento.

Montaje de Mesas para Banquetes: Consideraciones Prácticas

El montaje de mesas para banquetes depende en gran medida de las costumbres del establecimiento y de las características del local. Sin embargo, existen normas generales para asegurar un buen servicio. El principal desafío al montar una mesa grande en un restaurante pequeño es el gran número de patas que resulta de la unión de varias mesas pequeñas, utilizadas habitualmente para el servicio a la carta. Para optimizar el montaje, se recomienda:

• Usar tableros con capacidad para 4 o 5 comensales por lado, montados sobre caballetes (método poco usado).
• Utilizar tableros de madera encima de las mesas existentes, que sean más anchos que las mesas de apoyo (especialmente útil en establecimientos pequeños).