Optimización de la Gestión de Clientes y Soporte en Telecomunicaciones
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Este documento describe el flujo de trabajo detallado para la gestión de requerimientos de clientes en un entorno de telecomunicaciones, abarcando desde la recepción inicial hasta la resolución final, diferenciando entre atenciones comerciales y de emergencia.
1. Recepción y Clasificación Inicial de Requerimientos
Cada vez que un cliente se contacta por un requerimiento nuevo, es atendido por un ejecutivo del Centro de Contacto (CC), quien genera una Orden de Atención (OA) y la clasifica como atención comercial (por problemas de facturación, estado de cuenta, etc.) o atención de emergencia (por falla de servicio, problemas con equipos, etc.).
Con el apoyo del Sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM), los agentes del CC entregan una respuesta de primera instancia al cliente. Si el cliente queda conforme, se procede a cerrar la OA.
De no ser así, la OA es transferida a otras áreas para su solución.
2. Proceso de Atención Comercial
En el caso de corresponder a una atención comercial, la OA se transfiere al área de Relaciones Comerciales, donde los analistas revisan los antecedentes registrados en cada OA, comparándolos con la información del CRM respecto del cliente en cuestión.
A partir de las conclusiones obtenidas, el analista gestiona la solución con los antecedentes disponibles.
Si el problema no puede ser solucionado con la información disponible, el analista ordena una Visita Inspectiva de Terreno a las instalaciones del cliente para recabar mayor información.
El resultado de dicha visita es registrado en la OA, la cual es devuelta al analista, quien vuelve a gestionar la solución del problema. El analista puede ordenar tantas visitas inspectivas como considere necesario.
Una vez encontrada la solución, se registra en la OA la respuesta correspondiente y esta es asignada al área de Respuesta al Cliente.
3. Proceso de Atención de Emergencia
En el caso de corresponder a una atención de emergencia, la OA es transferida al Despacho de Emergencias, donde, con la asistencia de un Sistema de Información Geográfica (SIG), se ubica el móvil (grupo de trabajo de terreno movilizado) más cercano al punto de falla reportado y se despacha para asistencia.
La OA es asignada al móvil seleccionado, cuyos integrantes la descargan en un dispositivo inalámbrico a través de Internet.
Una vez que el grupo de trabajo hace contacto con el cliente, procede a gestionar la falla reportada.
Una vez terminada la reparación, se registra la conformidad del cliente a través de un comprobante electrónico de atención.
La OA es asignada entonces al área de Respuesta al Cliente.
3.1. Continuación del Proceso de Emergencia
Una vez que el grupo de trabajo hace contacto con el cliente, procede a gestionar la falla reportada. Una vez terminada la reparación, se registra la conformidad del cliente a través de un comprobante electrónico de atención. La OA es asignada entonces al área de Respuesta al Cliente.
4. Cierre del Requerimiento y Control de Calidad
Las OA recibidas por el área de Respuesta al Cliente son analizadas en base a la información contenida en ellas, procediéndose luego a registrar en la OA una respuesta tipo conforme a las reglas de calidad propuestas por el Sistema de Gestión de Calidad (ISO).
Finalmente, las OA son despachadas al CC para que este tome contacto con el cliente y le entregue la respuesta a su requerimiento.
