Optimización de la Experiencia del Cliente y la Gestión del Taller Automotriz

Gestión de la Interacción con el Cliente en el Taller Automotriz

Ventajas de la Primera Conversación Cliente/Asesor

• Permite **adaptar las necesidades del cliente** de forma precisa.
• Ofrece la posibilidad de dar **explicaciones detalladas y razonarlas**.
• El cliente ya puede solicitar **accesorios de forma inmediata**.

Información Esencial para el Cliente al Finalizar la Visita

Al irse, el cliente debe disponer de:

• Lista de **servicios del taller**.
• **Teléfono** de contacto.
• **Nombre del asesor/recepcionista**.
• **Horario del taller**.

Fases del Contacto Cliente-Taller

1. **Cita** previa.
2. **Acogida y recepción**.
3. **Contacto durante la reparación**.
4. **Aviso de recogida**.
5. **Entrega del coche**.
6. **Seguimiento** post-servicio.

Inconvenientes de la Visita del Cliente Sin Aviso Previo

• **Acumulación de cola** en recepción.
• Falta de **tiempo para atender a cada cliente correctamente**.
• **Diagnósticos incompletos** (errores no detectados por la prisa).
• **Planificación afectada** (desajustes por diagnósticos incompletos).

Razones por las que un Cliente Deja de Acudir al Servicio Oficial

• **Coste/Precio** elevado.
• **Expectativas** no cumplidas.
• **Atención/Comunicación deficiente**.
• Asesor siempre con **prisa** (comunicación deficiente).
• Falta de **transparencia en la factura**.
• No disponer de **coche de sustitución**.
• **Horarios complicados**.
• **Ofertas que no se adaptan** a la necesidad del cliente.
• **Desconfianza** (no saber quién realiza la reparación).
• **Ubicación del taller** inconveniente.

Optimización de la Recepción y el Servicio en el Taller

Puntos Clave para Reestructurar la Recepción

• **Comunicación**: Fundamental para una interacción efectiva.
• **Organizativo**: Una recepción activa permite dedicar tiempo a cada cliente y satisfacer sus necesidades. El cliente desea:
  • Una recepción **cerca del coche**.
  • Un entorno de **oficina** en la recepción.
  • Que el recepcionista tenga toda la **información y conocimientos técnicos** para diagnosticar la avería del coche.

Deseos del Cliente al Acudir al Taller

El cliente desea una recepción **cerca del coche** y en un **entorno de oficina**.

Zona de Recepción Idealmente Dotada de

• **Despacho/cabina de oficina** delante de la recepción del coche.
• **Elementos de diagnóstico y control** necesarios para cumplir sus funciones.

Cualidades de una Buena Recepción

1. Buscar **documentación sobre el cliente y el vehículo** para conocer su antigüedad, garantías, revisiones, trabajos efectuados, etc.
2. **Preparar el contacto** con el cliente (nuevo o conocido).
3. **Organizarse para dedicar todo el tiempo** que requiera el cliente, para escucharlo y realizar un diagnóstico adecuado del coche.
4. **Concretar la cita de entrega**, para que cuando llegue el cliente vea el coche en óptimas condiciones.

Perfil Ideal del Recepcionista

El recepcionista debe ser:

• Un **técnico especialista**.
• Una persona que atiende **amablemente y sin prisas**.
• Alguien que se **preocupa por el estado del coche**.
• Quien **supervisa los trabajos realizados** y entrega el coche personalmente en perfecto estado.

Factores Clave al Conversar con Clientes

1. Recibir amablemente al cliente y **mostrar interés**.
2. Hablar con el cliente por su **nombre o apellido** (según su edad y forma de ser).
3. El asesor facilitará el acceso a las zonas destinadas para su atención. El cliente desea sentirse **atendido y recibir un trato natural y personalizado**.
4. Explicar la **importancia del trabajo a realizar**, resaltar las ventajas y "envolver" el precio entre elementos positivos.
5. Hacer **partícipe al cliente en las decisiones** a tomar, formular preguntas que precisen sus deseos y captar sus necesidades.

Errores Frecuentes a Evitar con el Cliente

1. Adoptar una **actitud magistral**; la eficiencia y el conocimiento del tema no son lo mismo.
2. Si el cliente está equivocado, **no ponerlo en evidencia** ni hacerlo caer en el error.
3. Evitar usar **diminutivos y palabras demasiado cariñosas** que puedan restar profesionalidad a su posicionamiento/imagen y a la empresa que representa.
4. Evitar decir "**no**", transformándolo en algo positivo.
5. Ser **proactivo con las palabras**.
6. **No discutir asuntos delicados** en presencia de otros clientes.
7. **No acusar a compañeros**.
8. Evitar adverbios como "**sin embargo**" o "**pero**" al hablar con el cliente.
9. **No reprochar**.
10. Comunicarse con **seguridad y asertividad** con el cliente.

Planificación y Gestión de la Carga de Trabajo en el Taller

Definición de Planificación

La **planificación** es la forma de organizar algo para alcanzar un objetivo determinado.

Consecuencias de una Mala Planificación

• **Saturación** en determinados días/horas de reparaciones.
• Pueden existir **tiempos muertos**.
• **Pérdida de clientes** por aplazamiento de fechas de entrega de vehículos.

Factores a Considerar para Asignar Trabajos

• **Indicaciones del recepcionista**.
• **Experiencia** para realizar según qué trabajo.
• **Especialización/experiencia de los operarios** (mayor rapidez).
• **Directrices marcadas por los jefes**.

El Planning de Carga

Es una herramienta para:

• Organizar la **carga de trabajo**.
• Planificar el trabajo a **corto/medio plazo**.
• Considerar la **disponibilidad de operarios**.
• Utilizar una **tabla/Excel/... de fácil y rápido manejo**.
• Permitir **cambios constantes**.

Datos Esenciales para la Tabla de Planning de Carga

• **Mecánica/Electricidad**.
• **Chapa/Pintura**.
• **Número de operarios**.
• **Días de la semana**.
• **Horas** disponibles.
• **Número de prisma** (referencia interna).