Optimización de la Experiencia del Cliente: Comportamiento, Servicio y Satisfacción

Factores de Comportamiento del Cliente

Punto de Vista Interno

Motivación: ¿Por qué realiza la compra?

• Fisiológica: Satisfacción de necesidades biológicas o corporales (hambre, sed).
• Psicológica: Satisfacción de necesidades anímicas (amistad, ampliación de conocimiento).

Percepción: ¿Cómo percibe e interpreta los estímulos desde el exterior?

Codificación a través de los sentidos. Se distinguen cuatro etapas:

1. Exposición a la información: El cliente elige el medio que quiere ver u oír.
2. Atención prestada, comprensión e interpretación del mensaje: Actúa la percepción selectiva; la atención es mayor o menor si es conforme.
3. Retención de la información: Recuerda la información si está acorde con ella.
4. Aprendizaje y experiencia: Suele repetir la compra debido a la atención recibida.

Actitudes:

Estado de ánimo del cliente con un producto, al haber tenido un aprendizaje y unas experiencias con este.

Punto de Vista Externo

• Cultura
• Grupos sociales
• Familia
• Influencias personales

Atención al Cliente en la Empresa

La gestión de atención al cliente es un conjunto de actividades realizadas por la empresa, enfocadas a identificar las necesidades del cliente, satisfaciéndolas y así cumplir con sus expectativas con el producto o servicio.

Características de la Atención al Cliente

• Diferenciación
• Conocimiento de las necesidades del cliente
• Flexibilidad y mejora continua
• Orientación al trabajo y al cliente
• Fidelización

Elementos del Proceso de Atención al Cliente: Fases

1. Antes de la Venta

• Políticas adecuadas para la gestión del servicio de atención al cliente que conocen todos los empleados.
• Correcta estructura organizativa del departamento para que no existan lagunas en la atención al cliente.
• Flexibilidad para realizar una atención personalizada.
• Servicios de gestión y apoyo.

2. Durante la Venta

• Correcta gestión de la disponibilidad de existencias para no desatender a los clientes.
• Facilitar el trámite de los pedidos.
• Información del estado del pedido.
• Si es posible, realización del transporte de las mercancías si el cliente no puede.

3. Después de la Venta

• Trazabilidad del producto: para encontrar lotes de productos defectuosos, rotos, etc.
• Atención a las reclamaciones, quejas y devoluciones.
• Sustitución de los productos defectuosos.

Fases de la Atención al Cliente

Acogida

• La imagen que transmitimos es la imagen corporativa.
• Trato cordial y amable.
• Saludar afectuosa y cordialmente.
• Identificar de manera rápida cuál es el motivo de su visita o de su llamada.
• Tomar nota de su caso para transmitirla a la persona que debe resolver.
• Hacer que se sienta cómodo hasta que alguien se pueda ocupar de su caso.

Seguimiento

• Evitar que tenga que hacer colas o andar errante entre ventanillas.
• Informarle de quién le atenderá, cuánto deberá esperar y por qué.
• Si la espera es prolongada, atenderle de vez en cuando y preguntarle si necesita algo.

Gestión y Despedida

Esta fase engloba la resolución del caso y el cierre de la interacción con el cliente, asegurando una despedida cordial y profesional.

Satisfacción del Cliente: Métodos y Técnicas de Investigación para la Evaluación y Control del Proceso

• Grupos de satisfacción o focus group.
• Grupos de diagnóstico: informes de personal en contacto con los clientes.
• Investigaciones de mercado.
• Encuestas de satisfacción al cliente.
• Cliente oculto o mystery shopper.
• Seguimiento de las muestras de insatisfacción.