Optimización del Centro de Servicios TI: Estructura, Gestión de Eventos e Incidencias
Enviado por Programa Chuletas y clasificado en Informática y Telecomunicaciones
Escrito el en 
español con un tamaño de 2,71 KB
Introducción y Objetivos
Como ya se ha comentado anteriormente, el Centro de Servicios es *el* punto de contacto de toda la organización TI con clientes y usuarios. Es, por lo tanto, imprescindible que:
- Sea fácilmente accesible.
- Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.
- Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interacción con los mismos.
Estructura Lógica del Centro de Servicios
Los integrantes del Centro de Servicios deben:
- Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, *checklists*, etc.
- Disponer de herramientas de *software* que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios.
- Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
Gestión de Eventos
La Gestión de Eventos, además de detectar y notificar los sucesos, se encarga de clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el caso, se ocupa también de documentar el evento y derivarlo al proceso correspondiente para que tome medidas:
- A la Gestión de Incidencias, en caso de que el evento suponga una interrupción no planificada del servicio o fallos en uno o más CIs.
- A la Gestión de Problemas, si una incidencia se repite a menudo y no se conoce la causa que la provoca.
- También envía a la Gestión de Cambios, a través de la Mejora Continua del Servicio, nuevas solicitudes de cambio basadas en la correlación de eventos.
Objetivos de la Gestión de Eventos
El principal objetivo de la Gestión de Eventos, en su función de monitorizar todos los sucesos importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de excepción para así contribuir a una operación normal del servicio:
- Proporcionando puntos de entrada para varios procesos de la fase de Operación (p. ej. Gestión de Incidencias).
- Posibilitando la comparación entre el rendimiento real del servicio con los estándares de diseño y los SLAs.
- Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de mejora.
Proceso de la Gestión de Eventos
Las actividades de la Gestión de Eventos son:
- Aparición de Eventos: El proceso se inicia cuando ocurre el suceso, ya sea detectado o no.
- Notificación de Eventos: El evento es notificado al equipo o responsable de gestión.
- Detección y Filtrado de Eventos: La notificación llega a un agente o herramienta de gestión que la lee e interpreta el suceso con el fin de determinar si merece mayor atención o no.