Optimización de la Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente

1. El Consumidor

Persona o colectivo que adquiere bienes o servicios a cambio de una contraprestación, con el fin de satisfacer necesidades.

1.1. Mente del Consumidor

Características:

• Culturales: creencias, costumbres.
• Sociales: influencia del entorno.
• Personales y psicológicas: ánimo.

Decisión de compra:

1. Necesidad.
2. Se informa sobre los productos.
3. Evalúa la información.
4. Decide comprar.

1.2. Estímulos Externos

Marketing:

• Producto
• Precio
• Punto de venta
• Comunicación

Del entorno:

• Económico
• Tecnológico
• Político
• Cultural

1.3. Fases del Proceso de Decisión de Compra del Consumidor

1. Reconoce la necesidad.
2. Busca información.
3. Evalúa la información.
4. Decisión de compra.
5. El consumidor evalúa si está satisfecho.

2. El Servicio de Calidad

Calidad: Totalidad de funciones o características de un producto o servicio para satisfacer las necesidades.

Sistema de calidad: Estructura organizativa, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de calidad.

Satisfacción del Cliente: Es la diferencia entre la percepción del cliente y sus expectativas.

3. Características del Servicio de Calidad

Un servicio de calidad debe ser:

• Fiabilidad: capacidad de cumplir lo que promete.
• Capacidad de respuesta: rapidez de respuesta hacia los clientes.
• Seguridad: el cliente se siente en buenas manos, es confiable.
• Elementos tangibles: aspectos físicos que rodean al servicio.
• Empatía: capacidad de ponerse en la piel del otro.
• Cortesía: recibir un trato amable y respetuoso.
• Comunicación: ser claro y transparente.
• Accesibilidad: facilidad de los clientes para acceder al servicio.
• Comprensión del cliente: comprender las necesidades y actuar en consecuencia.

3.1. SERVQUAL

Método para medir la satisfacción del cliente.

• Dimensión de fiabilidad: Mide la capacidad de la empresa para cumplir con lo que promete.
• Dimensión de sensibilidad: Disposición de la empresa para ayudar al cliente a resolver cualquier problema que le surja.
• Dimensión de seguridad: Valora si la empresa es confiable.
• Dimensión de empatía: Capacidad de la empresa para ofrecer un trato individualizado.
• Dimensión de elementos tangibles: Se refiere a los aspectos visibles (instalaciones, limpieza, etc.).

3.2. Tipos de Discrepancia

Discrepancia 1: Diferencia entre las expectativas que tiene el cliente, las percepciones que tiene el cliente y las percepciones que tiene el personal de la organización. Solución: Buena comunicación.

Discrepancia 2: Evalúa el contraste existente entre las percepciones que tienen los directivos de las normas de calidad y los procesos para ejecutarlas, y las expectativas que tienen los clientes de las mismas. Solución: Mejorar la formación del personal sobre los procesos de calidad.

Discrepancia 3: Las normas de calidad se ajustan a las expectativas del cliente, pero se implementan incorrectamente. Solución: La empresa deberá asegurarse de que las normas de calidad se implementan correctamente.

Discrepancia 4: Valora la diferencia que hay entre las promesas que la organización realiza y lo que recibe el cliente. Solución: Es importante que la comunicación externa (marketing, publicidad) esté alineada con la realidad.

Discrepancia 5: Analiza las expectativas que se hace el cliente antes de efectuarse el servicio y las percepciones que se obtienen una vez se ha ofrecido. Solución: Evaluar continuamente la prestación del servicio.

4. Normas de Calidad y Código de Buenas Prácticas

Norma de calidad: conjunto de pautas que se establecen, aceptándolas y cumpliéndolas todos los miembros con el fin de prestar un servicio excelente.

Para que sean eficaces tienen que cumplir estos requisitos:

• Formularse desde la perspectiva del cliente.
• Deben ser medibles.
• Tienen que ser aprovechadas en la organización.

Objetivos:

• Ayudan a la empresa a destacar y mejorar la relación con el cliente.
• Mejorar la calidad del servicio prestado.
• Perfeccionar la imagen de la organización ante sus clientes y el público general.
• Optimizar la gestión de la organización.
• Incrementar el hecho diferenciador respecto a la competencia.

Implantar un sistema de calidad implica:

• Cumplir los requisitos que exige la norma.
• Establecer una estructura de un sistema de calidad.
• Contar con toda la documentación que exige el sistema.
• Realizar auditorías internas del sistema de calidad.
• Revisar periódicamente el sistema de calidad.

4.1. Normas UNE 175001

Norma de calidad en España, establece los requisitos de calidad en pequeños comercios.

La norma analiza los siguientes puntos:

• Grupo de servicio: cortesía, creatividad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, fiabilidad, comunicación, seguridad, accesibilidad.
• Grupo de los elementos tangibles: instalaciones y mobiliario, equipos, material del servicio, surtido.
• Grupo del personal: imagen, competencia profesional.

ISO 9001:2000: Norma internacional de gestión de calidad aplicable en múltiples sectores.

5. Servicios Adicionales a la Venta

Los servicios adicionales (como pago con tarjeta, fidelización, entrega a domicilio, devoluciones, guardería, financiación, venta online, etc.) ofrecen ventajas competitivas, mejoran la imagen de la marca y, en algunos casos, son una exigencia legal.

Supone:

• Ventaja competitiva al diferenciarse de la competencia.
• Diferenciación hacia el cliente para que se sienta valorado.
• Exigencia legal.

6. Instrumentos para Medir la Calidad

Focus group: Reúne a clientes para conocer sus opiniones (cualitativa).

Informes del personal: Empleados aportan información sobre necesidades y quejas.

Investigación de mercado: Analiza el mercado y la posición de la empresa.

Encuestas de satisfacción: Miden la opinión del cliente.

Seguimiento de insatisfacción: Analiza quejas para mejorar el servicio.

6.1. Razones para Evaluar la Satisfacción del Cliente

La percepción de calidad es subjetiva y la determina el cliente, por lo que es necesario medirla regularmente.