Optimización de la Calidad en el Servicio Post-Venta: Estrategias y Proceso Detallado

Para gestionar la calidad en el servicio post-venta, las acciones a realizar son:

Planificación

1. Determinar los requisitos para cada servicio. Características:
   • Cuantitativas
   • Cualitativas
   • Propias del servicio en relación al proceso
   • Referidas a las interrelaciones personales
2. Diseñar mecanismos para determinar la necesidad de cada servicio
3. Diseñar el procedimiento para la realización de cada servicio
4. Diseñar los registros y documentos a utilizar en cada servicio
5. Definir los recursos necesarios para garantizar la realización del servicio post-venta
6. Definir la estructura organizativa
7. Definir necesidades de formación del personal

Implementación

Llevar a la práctica la planificación efectuada, capacitar al personal adquiriendo los recursos necesarios para la prestación de cada servicio, implantar los mecanismos de recepción de las necesidades de cada servicio, implantar el procedimiento diseñado para realizar cada servicio y utilizar los documentos y registros diseñados para cada servicio.

Control

Se debe realizar el control tanto del proceso de servicio post-venta como del resultado de éste. Pasos:

1. Medir el desempeño del sistema: supone calcular los indicadores del desempeño de cada servicio, registrar el procedimiento utilizado para cada servicio y revisar la utilización de registros.
2. Se identifican las desviaciones.
3. Se determinan las causas y los responsables de las desviaciones.
4. Actuar en consecuencia: tomar acciones correctivas y preventivas para evitar esas desviaciones.

Mejora

Surge por la necesidad de satisfacer expectativas cada vez más crecientes, también por las presiones de la competencia y por los avances tecnológicos. Estas mejoras tienen lugar cuando después de haber alcanzado los niveles planificados trazamos metas más ambiciosas que conducen a una calidad superior.

Proceso del Servicio Post-Venta

El proceso del servicio post-venta necesita entradas que proceden de otros procesos de la organización o del entorno.

Entradas del Entorno

1. Necesidades y expectativas de los clientes.
2. Situación de la competencia.

Entradas de Otros Procesos

1. Planificación estratégica de la calidad.
2. Productos o servicios vendidos.
3. Características y alcance de los productos y servicios.
4. Distribuciones sobre el producto.
5. Comportamiento del proceso en periodos anteriores.
6. Garantía de calidad.
7. Insumos y recursos.

Salidas al Entorno

• Productos aptos para el uso
• Usuarios adiestrados y preparados para el consumo del bien
• Cliente con un determinado grado de satisfacción
• Soluciones a una queja.

Salidas a Otros Procesos

1. Información para el control de los procesos: mediante actividades posteriores a la venta se van a generar datos que servirán para el control de otros procesos de la empresa.
2. Valoración de productos y procesos: mediante el servicio post-venta realizamos un seguimiento de los productos y la opinión de los clientes.
3. Deficiencias del producto o servicio.
4. Oportunidades de mejora: la valoración de productos y procesos y la detección de deficiencias permiten identificar oportunidades de mejora.

El proceso del servicio post-venta es el más variable de todos los procesos del ciclo de vida del producto al estar en función de los clientes del producto en sí y del desarrollo de los procesos anteriores.