Optimización de la Calidad, Flexibilidad y Servicio al Cliente en la Gestión de Operaciones

Requisitos Clave para la Satisfacción del Cliente y la Eficiencia Operacional

• Accesibilidad de la información sobre el pedido, tanto para el cliente como para la empresa.
• Calidad correcta del producto al llegar al destino.
• Facilidad de pedido.
• Flexibilidad de los pedidos.
• Facilidad de devolución o voluntad de la empresa para asumir el coste de la devolución del producto.

La Mejora de la Calidad

Definimos la calidad como un conjunto de características de un producto, proceso o servicio, que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario.

Podemos medir la calidad de un producto comparando las características que posee con las que teóricamente nos han solicitado.

Reconocemos diferentes tipos de calidad, dependiendo de las fases en que se divida el intervalo de tiempo entre que se demanda el producto hasta su utilización por parte del consumidor.

Tipos de Calidad según la Fase del Proceso

• FASE 1: DISEÑO - CALIDAD DE CONCEPCIÓN: Mide las divergencias entre las características solicitadas por el cliente y las plasmadas en el proyecto.
• FASE 2: PRODUCCIÓN - CALIDAD DE CONCORDANCIA: Mide las características plasmadas en el proyecto y las características que tenga el producto una vez realizado.
• FASE 3: ENTREGA - CALIDAD DE SERVICIO: Mide las divergencias entre el producto recibido y el solicitado.

Otro de los objetivos que se consigue con la mejora de la calidad es la disminución de los costes generados por artículos defectuosos, es decir, los COSTES DE LA NO CALIDAD.

• Productos defectuosos identificados en casa (en la empresa).

Aumento de la Flexibilidad

La flexibilidad del Subsistema de Operaciones se define como la habilidad de una entidad para desplegar y replegar y replegar sus recursos de forma eficaz y eficiente en respuesta a las condiciones cambiantes del entorno.

Servicio al Cliente y su Justificación Estratégica

El servicio al cliente puede darle a la empresa una ventaja competitiva vía diferenciación.

Aumenta el valor añadido al producto.

El servicio es un determinante importante de la percepción de la calidad por parte del cliente.

La creciente demanda de un alto nivel de servicio por parte de los clientes lo convierte muchas veces en un requisito para competir más que en una ventaja competitiva.

Actividades Clave del Servicio al Cliente

1. Encaminadas a satisfacer exigencias y necesidades del cliente (Diseño o Proceso).
2. Las que persiguen informar: manuales, información técnica, etc.
3. Las que pretenden reducir el riesgo del cliente: garantías, servicio de reparaciones, etc.
4. Las orientadas a facilitar la acción de compra: modalidades de pago, servicios de crédito, etc.
5. Las relativas al trato con el cliente.