Optimización de la Calidad y Atención al Cliente: Estrategias y Normativas

Componentes de la Información de Salida

Las salidas del entorno son los procesos dirigidos hacia el cliente:

• Producto o servicio apto para el uso (debe cumplir con los estándares de calidad).
• Información del usuario del funcionamiento (información relativa o formación).
• Soluciones aportadas a las quejas y reclamaciones de los usuarios (recuperar la confianza del usuario y poner una solución).

Las salidas a otros procesos de la organización están dirigidas al resto de la empresa:

• Información para el control de los procesos (retroalimentación de los clientes).
• Valoración de los productos y procesos (en función de las opiniones).
• Deficiencias del producto o servicio (detectar el problema, solventarlo o retirar el producto).

Requisitos Mínimos en el Servicio de Atención al Cliente

• Tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Asesoramiento para el uso.

Definición de Conceptos: Queja, Sugerencia y Reclamación

• Sugerencia: opinión del cliente en la que hace una proposición o recomendación.
• Queja: manifestación en la que el consumidor expresa su insatisfacción.
• Reclamación: comunicación por escrito en la que el consumidor solicita una compensación/indemnización por los daños y perjuicios causados.

Organismos Públicos Europeos en Materia de Protección al Consumidor

Organismos públicos europeos:

• Centro Europeo del Consumidor.

Composición y Función de la Hoja de Reclamaciones

Los establecimientos deben exhibir en un lugar visible un cartel informativo con la existencia de las hojas de reclamaciones.

Está compuesta por tres folios de colores distintos:

• Blanco: destinado a la Administración.
• Verde o amarillo: debe quedar en el poder del consumidor.
• Rosa: se lo queda la persona responsable del establecimiento.

La hoja de reclamaciones está compuesta por 5 partes:

1. Datos identificativos de la empresa que la recibe.
2. Datos identificativos del reclamante.
3. Motivo de la reclamación.
4. Pretensiones del solicitante (compensación/indemnización solicitada).
5. Alegaciones de la empresa.

Estimación del Valor Total de una Compra

Valor de compra: se pregunta cuánto valor le aportará determinado producto. Está formado por las utilidades y beneficios que le aportará el producto.

Componentes de la Información de Entrada

Las entradas del entorno son los elementos relacionados con el entorno de la empresa:

• Necesidades y expectativas de los clientes.
• Situación de la competencia (estar al corriente para igualar o superarla).

Las entradas de otros procesos son elementos formados por los resultados:

• Planificación estratégica de calidad (estrategia común para cumplir objetivos).
• Producto o servicio vendido (seguimiento de la satisfacción del cliente).

Diferencias entre Calidad Interna y Externa

• Calidad interna: para aspectos técnicos y operativos del producto.
• Calidad externa: el modo de prestar el servicio o venta del producto.

Proceso de Arbitraje de Consumo

Arbitraje de consumo: procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos. La voluntariedad debe ser por ambas partes.

Diferencias entre Daño y Perjuicio

El daño puede ser material, personal o moral. El daño emergente se considera directo, mientras que el perjuicio se considera indirecto y es más complicado de demostrar, ya que no hay hecho dañoso o lesivo.

Herramientas y Técnicas para la Gestión de Calidad

Ayudan a medir la calidad y planificar mejor sus procesos para llevar a cabo una mejora de productividad y en el servicio de atención al cliente. Algunas de ellas son:

• Diagrama de flujo: representación gráfica. Ayuda a identificar posibles reclamaciones.
• Hoja de comprobación: se realiza un registro con las quejas, sugerencias, reclamaciones, etc. para mejorar la calidad.
• Gráficos de control: estadísticas para mejorar un proceso. Se representa en una gráfica de ordenadas y abscisas.
• Histograma: representa la distribución de un conjunto de datos, realiza una evaluación de la eficacia de las medidas implantadas.
• Diagrama de Pareto: refleja las causas más y menos importantes de un problema.
• Tormenta de ideas: se aportan ideas nuevas y útiles.

Organismos Públicos Estatales en Materia de Protección al Consumidor

Se considera consumidor o usuario a la persona que adquiere productos o servicios.

Existe una normativa que vela por la seguridad y derechos de los consumidores y usuarios.

Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios = RDL 1/2007

Legislación Europea

• El Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE), que indica que se debe promover los intereses de los consumidores y garantizar protección en salud, seguridad…
• La Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los Derechos de los Consumidores, hace referencia a su objetivo, ámbito de aplicación y armonización.

Legislación Estatal

• La Constitución Española tiene las siguientes obligaciones:
  • Garantizar su defensa.
  • Proteger su seguridad y salud.
  • Proteger los intereses económicos.
  • Promover la información y educación de sus derechos.
  • Fomentar las organizaciones de consumidores y usuarios.
• Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), hace referencia a los derechos básicos.

Tipo Test

1. El valor total está determinado por:

d) Todas las respuestas son correctas

2. En relación con la información de salida al entorno, los elementos que forman parte del proceso son:

a) El producto o servicio apto para el uso

3. De las actividades posteriores a la venta, ¿cuál es un servicio de atención al cliente?

c) El asesoramiento para el uso

4. La calidad de un producto o servicio se puede percibir mediante:

d) Las respuestas a y b son correctas

5. De las siguientes técnicas y herramientas, di cuál no corresponde con una relativa a la gestión de la calidad:

b) Hoja de sanción

6. Existen diferentes normas que pueden afectar a los derechos relativos a los consumidores y usuarios. ¿En qué ámbito se aplican?

d) Todas las respuestas son correctas

7. De los siguientes derechos, ¿cuál o cuáles se recogen en el artículo 8 de la LGDCU?

d) Todas las respuestas son correctas

8. La Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición es un organismo que pertenece al ámbito:

b) Estatal

9. ¿En qué caso se puede solicitar información y auxilio ante el Centro Europeo del Consumidor en España?

b) Cuando un ciudadano que reside en España compra un producto a un establecimiento de Francia.

10. Señala a qué corresponde la siguiente definición: “Es la comunicación que se realiza, normalmente por escrito, en la que el consumidor o usuario solicita una compensación o indemnización por los daños y perjuicios causados”:

c) Una reclamación