Optimització de Processos i Gestió del Canvi amb TIC

Piràmide DIKW: Dades, Informació, Coneixement, Saviesa

Hipercompetitivitat i Avantatges Competitius

• La rapidesa dels canvis dificulta mantenir avantatges competitius (qualitat, innovació, personalització).
• La informació és clau tant per a actius tangibles (capital) com intangibles (coneixement, imatge).

Data driven: Basar decisions estratègiques en dades implica precisió, agilitat, satisfacció del client i ús de tecnologies avançades.

• Decisions més precises: redueix errors gràcies a un procés informat i fiable.
• Estratègies més àgils: augmenta productivitat, eficiència i agilitat en la presa de decisions.
• Visió en temps real: incorpora KPIs i mètriques per comprendre millor l'empresa.
• Millora l'experiència d'usuari: optimitza la satisfacció del client amb dades sobre consumidors i tendències.
• Impulsa la transició energètica: gràcies a tecnologies com IA, blockchain i big data.

Decision Marketing (decisions basades en dades), Democratization (accessibilitat a tots), Company (aplicades a operacions, màrqueting, innovació).

Tipus d'informació (ambiental, interna, corporativa), Estructura (No, Semi, Sí).

SI: Conjunts interrelacionats per recollir, processar i distribuir informació per coordinar accions, donar suport a decisions i adaptar-se a canvis d'entorn.

Components: Maquinari, Programari, Dades, Persones, Processos.

TIC: Eines per dissenyar i operar SI: maquinari, programari, telecomunicacions, altres com telèfons o robots. Les TIC són bàsiques per gestionar i construir els SI.

Inversions en TIC - Valor estratègic: Retorn de la inversió superior a actius tradicionals (edificis, maquinària). Beneficis: Augment de productivitat, millora d'ingressos i posicionament a llarg termini. Riscos: Toxicitat del programari (riscos a no rebre actualitzacions) i obsolescència programada.

Processos de negoci: Activitats coordinades per aconseguir objectius organitzatius, productes, serveis o béns.

BPR, reenginyeria de processos: redisseny per millorar eficiència i productivitat, per reduir costos, estalviar temps i simplificar tasques.

Fases BPR: Desenvolupar visió i identificar processos clau, seleccionar processos a redissenyar, mesurar els processos actuals, identificar eines TIC, crear un prototip del nou procés.

Modelat i representació de processos: Participants, Activitats, Entrades/Sortides.

Process Mining: data mining + machine learning + analítica per analitzar i optimitzar processos reals, identificant patrons en les dades. Objectiu: identificar millores en la gestió d'operacions i automatitzar tasques. Exemple: Celonis.

Forces de Porter

Eina per identificar oportunitats i amenaces en un mercat canviant; decisions basades en dades (data driven).

Poder de Negociació amb Proveïdors

Anàlisi: Nombre de proveïdors, alternatives, facilitat de substitució.

Impacte: Influeixen en preus, terminis i qualitat.

Estratègies: Diversificar proveïdors, aliances a llarg termini, produir matèries primeres.

Poder de Negociació amb Clients

Anàlisi: Nombre de clients, fidelització, facilitat de captar-ne de nous.

Impacte: Capacitat dels clients per influir en preu, qualitat o servei.

Estratègies: Millorar qualitat, afegir valor, invertir en màrqueting i canals de venda.

Amenaça de Productes Substitutius

Anàlisi: Existència d'alternatives similars al mercat.

Impacte: Els substituts poden limitar els preus.

Estratègies: Innovació, millor qualitat, reducció de costos.

Amenaça de Nous Competidors

Anàlisi: Barreres d'entrada, facilitat per entrar al mercat.

Impacte: Nous entrants poden captar part de mercat.

Estratègies: Diferenciació, inversió en innovació i distribució.

Rivalitat entre Competidors

Anàlisi: Nombre i força dels competidors.

Impacte: Major competència amb productes similars.

Estratègies: Reduir costos, col·laborar amb rivals, millorar experiència d'usuari.

Cadena de Valor de Porter

Anàlisi d'activitats per identificar i optimitzar les que generen valor.

Activitats primàries: Logística interna, producció, logística externa, màrqueting i vendes, servei postvenda.

Activitats de suport: Infraestructura empresarial, recursos humans, tecnologia i R+D, compres.

Aplicacions Corporatives: ERP, CRM i SCM

Optimitzar operacions, augmentar la productivitat i millorar l'experiència dels clients. Tecnologies emergents com IA o Process Mining transformen la gestió empresarial i la presa de decisions.

ERP: programa d'aplicació, integra processos com producció, inventari, compres, vendes, comptabilitat i RRHH. Avantatges: automatització, centralització de dades, estalvi de costos.

CRM: programa de gestió de relacions amb clients, millorant l'experiència i fidelització, gestionant campanyes, vendes i analitzant comportaments.

SCM: gestió integral de la cadena de subministrament per reduir costos, millorar el lliurament, coordinar amb proveïdors i clients.

Relació amb la cadena de valor de Porter: gestionen activitats primàries i de suport, millorant la rendibilitat i eficiència.

Aplicacions d'IA: Atenció al client, exploració de dades, automatització.

Apps i plataformes corporatives: permeten automatitzar tasques, gestionar dades a gran escala, millorar la presa de decisions. Com RPA basat en cloud, més eficient.

RPA (Robotic Process Automation): Automatitza tasques repetitives com un humà.

Cicle de vida RPA: Identificar processos, identificar oportunitats, analitzar viabilitat, dissenyar i desenvolupar, executar i mantenir.

Tipus: Atès, desatès, híbrid.

Beneficis: més eficiència, precisió i escalabilitat, reducció de costos operatius.

Exemples d'ús: Recursos humans, finances, IT, logística.

Plataforma de dades: Col·lectar, gestionar, processar, emmagatzemar, analitzar, compartir.

Diferències: Data Governance (estratègia i normes), Data Management (gestió, ETL...).

Solucions per a la gestió de dades: Data Centers corporatius o Cloud Computing com SaaS (programari cloud), IaaS (infraestructura cloud), PaaS (plataforma eines per a desenvolupament de programari), DBaaS (bases de dades gestionades).

TCO: cost total de propietat, tots els costos d'un actiu.

Inversions tecnològiques: Posicionament tecnològic per evitar tecnologia obsoleta, serveis de competència, inversions fetes per la competència.

Recursos Humans

Gestiona aspectes essencials per al bon funcionament de l'organització: organització i planificació del personal, selecció del personal, plans de formació, relacions laborals, prevenció de riscos laborals.

Organització i Empresa

Agile: mètode per gestionar projectes en entorns amb complexitat i canvis constants com els SI.

Conceptes clau: MVC (Minimum Viable Product) primer producte amb funcionalitats bàsiques, POC (Proof of Concept) validació de la viabilitat d'un projecte, Story Point punt de vista de l'usuari, Acceptance Criteria vs Definition of Done: criteris establerts pel client per acceptar la tasca i la definició interna de quan està completada.

Business Case: Document que justifica la viabilitat i els beneficis d'un projecte abans de començar. Beneficis directes/indirectes.

Project Charter: Document formal que defineix l'abast, els objectius i els stakeholders d'un projecte i el pla de comunicació.

Organització segons Laudon: estructura formal que transforma recursos en resultats, establerta per normes internes i procediments.

Nova definició: estructures formals amb jerarquia, normes i processos per transformar recursos en resultats. Gràcies a la tecnologia reduïm els costos de transacció, simplificació de jerarquia, empoderament dels treballadors i major flexibilitat.

Comportament organitzatiu: estudia influència de persones, grups i estructures sobre l'organització per millorar l'eficiència. Nivells d'anàlisi: Individual, Grup, Organitzacional. Perfils d'empleat segons comportament organitzatiu: Disciplinat, Oportunista, Creatiu, Rebel.

Cultura Corporativa: Sistema de valors i creences compartides dins d'una organització. Elements clau: Filosofia, Missió, Visió, Valors, Ambient empresarial, Sentit d'identitat.

Exemples: Nike (portar inspiració i innovació a cada atleta). Valors d'Uber: resolució de problemes, perseverança, idealistes...

Employer Branding: la reputació de l'empresa com a lloc de treball per atreure i retenir talent.

Impacte dels SI a les organitzacions: Transformen radicalment les organitzacions, agilitzant la gestió i permetent la descentralització del treball, essencials per al Change Management, facilitant la transició cap a nous processos o tecnologies.

Gestió del canvi: canvi transformacional, adaptatiu i individual. Això millora la producció i les estratègies. Tipus de gestió: excepcional, incremental, extrem i paradigma (canvi total o de valors). Errors? Manca de lideratge, comunicació deficient i absència de mètriques.

Millores pràctiques de la gestió del canvi: Govern del canvi, parlar amb els usuaris, model de propagació, comunicació multicanal, evangelitzadors, monitorització i agile. KPIs de negoci: beneficis, temps, reducció de riscos, cultura organitzativa pro-canvi.

Per mesurar l'eficàcia del canvi: Engagement de l'empleat i acció dels stakeholders, formació i eficiència de la comunicació, adopció del canvi, resultats.

Rols per a la Gestió dels SI

CIO (Chief Information Officer): implanta noves tecnologies i millora de processos, gestió dels SI.

CTO: responsable de l'estratègia tecnològica, assegura l'alineació tecnològica.

CDO: Maximitza el valor de les dades, supervisió de la gestió de dades.

DPO (Data Protection Officer): Protegeix les dades, garantir el compliment de lleis de protecció de dades GDPR.

CSO: Gestió de la seguretat de dades. Seguretat de les dades.

GDPR: regula el tractament de dades personals a la UE. Dades personals, categories especials (dades de salut...), drets ARCOPOL: Accés, Rectificació, Cancel·lació, Portabilitat, Dret a l'Oblit, Oposició i Limitació.

Protecció de dades des del disseny (necessàries i aplicar protecció) i per defecte (aplicar el màxim estàndard de restricció). Sancions de fins a 4 milions d'euros o 4% dels ingressos.

Llei IA UE: regula el cicle de vida de la IA (Risc mínim: apps de baix impacte, Risc alt: programari mèdic i contractació laboral, Risc inacceptable: sistemes de puntuació social per vulnerar drets fonamentals).

Principis ètics i dimensions morals marc Laudon: Drets d'informació, propietat, responsabilitat, qualitat de vida.

Anàlisi de dades: captura, processament, qualitat, models i algorismes, i comunicació dels resultats. Cassie Kozyrkov: fer útils les dades. John W. Tukey: Pregunta > Hipòtesi > Experiment > Anàlisi > Conclusió.

Ecosistema i comprensió de negoci (mapatge dels processos AS-IS i definició dels casos d'ús TO-BE), Matriu effort-value: priorització segons valor i esforç.

Processos: identificar origen de dades, definir el tipus de dades, desenvolupar Data Products, Gestió stakeholders.

Metodologia CRISP-DM: processos data mining: Business Understanding, Data Understanding, Data Preparation, Modeling, Evaluation, Deployment.

Perfils: data scientist, data engineer, data architect, ML engineer, data analyst.

BI: estratègies i tecnologies per millorar la presa de decisions analitzant dades internes (CRM, ERP) i externes (Excel, XML, JSON).

Arquitectura BI: Data Warehouses, models dimensionals, processos ETL.

Big Data 3Vs, inici: Volum, Velocitat, Varietat > Veracitat, Valor, Visualització... 15Vs.

Data Warehouse (repositoris estructurats per a anàlisis empresarials), Data Lake (magatzems flexibles per a dades estructurades i no estructurades), Data Lakehouse.

ETL (Extract, Transform, Load) vs ELT (Extract, Load, Transform).

Anàlisi de Dades i Tipus de SI

Data Vault 2.0: Raw Vault (dades directes de l'origen), Business Vault (aplicació de regles de negoci), Information Mart (model de consum per a usuaris finals). Hard Rules i Soft Rules.

Elements: Hub, Link, Satellite. Beneficis: Millora l'escalabilitat, eficiència en l'accés a dades i l'adaptabilitat per al creixement de models i consum.

Tipus de SI - Funcions: Coordinar accions operatives, proporcionar informació de control, facilitar informació per a la presa de decisions, elaborar informació requerida per l'entorn, augmentar el potencial competitiu.

Categories: Interns vs Externs, Operacionals (suport a transaccions diàries), Planificació (decisió i estratègia), Alta Direcció (resum global per a l'alta direcció).

Sistemes operacionals o transaccionals: Processen transaccions diàries (comandes, gestió d'estoc) per a eficiència, eficàcia i innovació, rapidesa i alta disponibilitat, integritat i modularitat de les dades i suport a aplicacions corporatives com ERP, CRM, SCM.

Sistemes d'automatització i comunicació:

Office Automation Systems (OAS): augmenten la productivitat i simplifiquen tasques rutinàries per estalviar temps, reduir errors i millorar la col·laboració i comunicació.

Knowledge Work Systems (KWS): gestionen coneixement organitzatiu i faciliten la presa de decisions basades en coneixements previs. Aplicacions: Sistemes Experts (SE) per a la resolució de problemes complexos amb IA, GIS (Geographical Information Systems) per a anàlisi i visualització de dades espacials.

Sistemes de gestió (MIS): agrupen i sintetitzen informació operativa per a monitorització, control i suport en decisions operatives.

Eines decisionals: organitzen i analitzen dades per ajudar a la presa de decisions en situacions no estructurades: Business Intelligence, Big Data.

Sistemes d'informació interorganitzacionals (SIIO): sistemes compartits entre organitzacions per millorar la col·laboració i reduir costos.

Cloud 9

Comportament organitzatiu: Disciplina que estudia com les persones, equips i estructures afecten el funcionament d'una organització, amb l'objectiu de millorar la seva eficàcia. Resistència al canvi: A Cloud 9, els empleats mostren resistència per por a la incertesa o a ser reemplaçats per la tecnologia. Estratègies per gestionar-la: involucrar el personal en el procés, oferir formació i demostrar beneficis clars. Cultura organitzativa: La cultura a Cloud 9 sembla rígida i poc oberta a innovacions tecnològiques. Relació amb el lideratge: un lideratge transformacional podria ser clau per facilitar el canvi. Motivació: Els empleats necessiten incentius (econòmics, formatius o de reconeixement) per acceptar canvis tecnològics.

CRM: Eina o estratègia que recopila, organitza i analitza dades dels clients per personalitzar serveis, millorar la seva experiència i fomentar la fidelització. Funcionalitats d'un CRM: Registre de preferències dels clients. Automatització de tasques (correus informatius, promocions). Anàlisi de dades per crear estratègies personalitzades. Beneficis per a Cloud 9: Personalització d'ofertes i promocions segons l'historial de compres. Millora en l'atenció al client amb solucions més ràpides. Increment de la fidelització i satisfacció dels clients. Relació amb KPIs: KPI "Satisfacció del client" milloraria amb un CRM. KPI "Taxa de conversió" augmentaria gràcies a ofertes personalitzades.

ERP: Sistema que integra i automatitza processos empresarials (inventaris, vendes, finances, recursos humans) per oferir una visió unificada i en temps real de l'organització. Problemes que resol a Cloud 9: Inventari: automatitza la gestió d'existències, evitant errors humans. Promocions: facilita configuracions més complexes de descomptes. Processos interns: agilita tasques manuals com devolucions o tràmits administratius. Avantatges: Millora de l'eficiència operativa. Centralització de dades per prendre millors decisions. Augment de la col·laboració entre departaments. Reptes: Resistència al canvi dels empleats. Costos inicials elevats i necessitat de formació.

Transformació Digital: Adopció de tecnologies digitals per optimitzar processos, millorar l'experiència del client i transformar els models de negoci. Components de la transformació digital: Aplicacions mòbils: milloren l'experiència del client. Sistemes automatitzats: simplifiquen devolucions i processos administratius. Anàlisi de dades: decisions estratègiques basades en informació objectiva. Impacte a Cloud 9: Augment de la satisfacció del client amb eines digitals. Millora de l'eficiència eliminant processos manuals. Exemple: un sistema de devolucions digital augmentaria la fidelització dels clients. Relació amb KPIs: KPI "Rotació d'inventaris" millora amb dades en temps real. KPI "Taxa de conversió" creix gràcies a experiències més àgils.

Indicadors Clau de Rendiment (KPI): Mètriques utilitzades per mesurar l'èxit de processos o iniciatives dins d'una organització. Exemples rellevants per a Cloud 9: Rotació d'inventaris: mesura la rapidesa amb què es venen els productes. Taxa de conversió: percentatge de visitants que finalment compren. Temps de cicle de comanda: temps que triga una comanda a completar-se. Satisfacció del client (NPS): fidelitat i experiència percebuda pel client. Vendes per empleat: avaluació del rendiment del personal. Taxa de devolucions: indicador de qualitat del producte o experiència de compra.

Gestió del canvi - MODEL ADKAR: Model que divideix el canvi en cinc fases: Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement. Relació amb Cloud 9: Awareness (Consciència): Sensibilitzar els empleats sobre els beneficis dels nous sistemes. Ús de reunions informatives i casos d'èxit. Desire (Desig): Generar motivació amb incentius, com la simplificació de tasques. KPI: "Participació en sessions de formació". Knowledge (Coneixement): Oferir formació específica per als nous sistemes. Avaluacions de coneixement amb un objectiu del 75% d'aprovació. Ability (Habilitat): Capacitar el personal amb mentors i suport tècnic. KPI: "Freqüència de consultes tècniques". Reinforcement (Reforç): Supervisar l'ús continuat de les noves eines. KPI: "Percentatge d'ús actiu setmanal (75%)".

Data Driven: Filosofia que prioritza decisions basades en anàlisi de dades en lloc d'intuïcions o percepcions. Aplicacions a Cloud 9: Anàlisi de patrons de consum: dissenyar promocions adaptades als clients. Gestió d'inventaris: evitar manques d'estoc basant-se en vendes històriques. Enquestes de satisfacció: Identificar problemes a l'experiència del client. Ajustar estratègies basades en dades reals.

Business Case i Justificació de Tecnologies - Relació amb els casos: CRM: millora la relació amb els clients amb estratègies personalitzades. ERP: automatitza i centralitza els processos interns. OnePlus Open (tecnologia mòbil): agilita decisions amb dispositius innovadors. Decision Intelligence: InRule ajuda a automatitzar i optimitzar les decisions estratègiques.

Procés d'Onboarding a Cloud 9

L'onboarding és el procés pel qual un nou empleat s'incorpora a una organització i s'adapta a la seva cultura, eines i tasques. Un bon onboarding millora la productivitat inicial, incrementa la retenció del talent i ajuda l'empleat a sentir-se integrat ràpidament.

AS-IS: El procés actual a Cloud 9

El procés actual presenta diversos problemes i limitacions: Gestió manual del registre: S'utilitza Excel per gestionar el procés, cosa que dificulta la integració i l'anàlisi de dades. Temps de resposta lent: La sol·licitud de credencials i documents es retarda fins a dues setmanes. Plataforma de formació deficient: No permet enregistrar el progrés de l'empleat. Falta de col·laboració: El supervisor coacciona el "buddy" perquè pressioni el nou empleat. La resta de l'equip no participa activament en la integració del nou treballador.

TO-BE: El procés proposat

Proposta d'un procés d'onboarding millorat per a Cloud 9 amb noves eines i pràctiques.

Participants: Candidat: Persona que s'incorpora a l'empresa. Departament de Recursos Humans (RRHH): Responsable de gestionar la documentació i formalitzar el procés. Supervisor: Responsable directe del nou empleat, l'introdueix al lloc de treball. Buddy: Mentor assignat que guia l'empleat en els primers dies. Departament IT: Proporciona credencials i equips necessaris.

Activitats del procés: Proposta i enviament de l'oferta laboral. Acceptació per part del candidat. Gestió de dades personals i documents acreditatius. Redacció del contracte i formalització amb la Seguretat Social. Assignació d'un buddy per guiar l'empleat. Creació d'un usuari corporatiu i lliurament d'equips físics segons el rol. Planificació de l'itinerari de formació i incorporació. Informació al candidat sobre el lloc, data, hora i companys que el rebran. Seguiment periòdic del progrés.

Entrades: Documents personals del candidat. Llicències de Microsoft o altres eines corporatives. Sortides: Tràmits administratius complets. Dispositius físics assignats. Itinerari d'aprenentatge estructurat.

Millores tècniques i funcionals

Implantació d'un sistema de gestió de Recursos Humans: Automatització del registre de dades, selecció i tràmits administratius. Creació automàtica de credencials i assignació d'equips. Plataforma de formació funcional: Registre i seguiment del progrés de formació. Personalització dels continguts segons el rol de l'empleat. Itinerari estructurat per a l'acollida: Incloure visites guiades, activitats d'integració amb l'equip i un "welcome pack". Nou rol per al supervisor i el buddy: Supervisor: Seguiment constant i feedback constructiu. Buddy: Paper d'acompanyament i suport emocional.

Mètriques per avaluar el nou onboarding

Nombre de currículums rebuts: Mesura la capacitat d'atracció de talent. Temps mitjà d'incorporació: Mesura l'agilitat del procés (des de l'oferta fins a la incorporació). Temps de permanència a l'empresa: Avalua la retenció de talent. Resultats d'enquestes de satisfacció: Reflecteixen l'experiència dels nous empleats. Rendiment durant el període de prova: Avaluació de l'adaptació i productivitat inicial.

Relació amb el comportament organitzatiu

Un procés d'onboarding eficaç pot millorar el comportament organitzatiu: Motivació: L'acollida positiva reforça la confiança i la implicació del nou empleat. Cultura organitzativa: Integra l'empleat en els valors i la missió de l'empresa. Col·laboració: Fomenta la connexió amb els companys i supervisors.