Normas y Sistemas de Calidad en la Gestión Empresarial

Normas

¿Qué son las Normas?

Un documento consensuado elaborado por un organismo competente que contiene reglas, directrices y características aplicables en productos, servicios y sistemas. Especifica requisitos a satisfacer, objetivos, grado óptimo de orden y aptitud de uso.

Tipos de normas:

1. NACIONALES: UNE (Una Norma Española). Aprobada por AENOR, organismo reconocido por la Administración Pública Española.
2. REGIONALES: Ámbito continental. Agrupa organismos nacionales de normalización. EN (Normas Europeas) elaboradas por organismos europeos de normalización a través del CEN (Comité Europeo de Normalización), CENELEC (Comité Europeo de Normalización Electrotécnica) y ETSI (Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones).
3. INTERNACIONALES: IEC (Comisión Electrotécnica Internacional) e ISO (Organización Internacional de Normalización). ISO e IEC comparten responsabilidad en normas tecnológicas.

Características y Beneficios de las Normas

Características:

• Públicas
• Voluntarias
• Con participación de interesados durante su elaboración
• Transparencia en el proceso de elaboración/publicidad de la información
• Imparcialidad
• Establecidas por consenso
• Efectividad
• Coherencia con otras normas
• Aprobadas por un organismo de reconocido prestigio

Beneficios:

• Diferenciación/garantía de calidad
• Transparencia
• Reconocimiento del esfuerzo
• Parámetros de calidad
• Internalización de un lenguaje común

Auditoría de Calidad

Tipos de Auditoría:

• INTERNA: Equipo de la propia organización (RRHH, jefes, etc.) verifica el cumplimiento de los requisitos y valora el nivel de eficacia.
• EXTERNA / AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN: Equipo de una entidad certificada. Objetivo: concesión de la certificación ISO.
• AUDITORÍA DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES: Equipo de la organización busca verificar la capacidad y seriedad del proveedor, tanto antes como durante el contrato.
• AUDITORÍA REGLAMENTARIA: Administración Pública. Garantiza la protección legal a los clientes.

Desarrollo de la Auditoría:

1. Fase de iniciación: Definición del objetivo y la frecuencia.
2. Preparación y planificación: Formación del equipo, revisión del sistema de calidad, planificación de la auditoría y documentación.
3. Ejecución: Primera reunión, visita a las áreas, identificación de desviaciones y reunión con la dirección.
4. Elaboración del informe: Aprobación incondicional, condicional o desaprobación.
5. Fase de cierre: Reunión de clausura.
6. Seguimiento y corrección: Implementación de las medidas correctivas y seguimiento de su eficacia.

Métodos de Investigación de Canales Activos

1. Investigación transaccional: Tarjetas de comentarios o Mystery Guest.
2. Investigación global: Encuestas de servicios (SERVQUAL) o panel de clientes.
3. Investigación cualitativa: Revisión de servicios o Focus Group.
4. Investigación de personal: Encuesta al personal de contacto o clientes internos.

Canales Pasivos

La empresa crea un sistema de comunicación con el cliente a través de:

• Tarjetas de comentarios
• Quejas y reclamaciones
• Buzón de sugerencias
• Número de teléfono

Tarjetas de Comentarios (TC)

Mide la satisfacción del 1 al 10 inmediatamente después del servicio. El cliente puntúa y/o comenta.

Mystery Guest

Utiliza una checklist para anotar la valoración. Se realizan pocos encuentros. Evaluación individual.

Encuesta de Servicios

Opinión del cliente sobre el servicio (muy bien, bien, mal) en diferentes departamentos (check-in, habitación, puesto visible). Se realiza antes del check-out. No identifica las causas de los problemas.

SERVQUAL

Compara las expectativas con la realidad. Busca la mejora continua. Se aplica en tres situaciones: 1) cliente fidelizado, 2) buena calidad, 3) mala calidad. Cinco dimensiones: 1) capacidad de respuesta, 2) fiabilidad, 3) empatía, 4) elementos tangibles, 5) seguridad/garantía.

HOTELQUAL

Mide el grado de satisfacción del servicio de alojamiento mediante un cuestionario. Dimensiones: 1) personal, 2) instalaciones, 3) organización. Escala: totalmente de acuerdo, de acuerdo, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo.

Quejas

Tipos de quejas:

• Reales con solución
• Reales sin solución
• Infundadas (según el sentimiento/estado de ánimo)

Habilidades de Gestión de Quejas

• Saber escuchar
• Empatía
• Autocontrol
• Calidad

Cómo Tratar las Quejas

• Dar las gracias
• Explicar y mostrar aprecio
• Disculparse
• Actuar de inmediato
• Recoger información
• Corregir el problema
• Averiguar la satisfacción del cliente
• Prevenir futuras quejas