Normas de etiqueta telefónica, visitas de negocios y comunicaciones en empresa

Comunicación telefónica y normas de etiqueta

Llamada internacional

Llamada internacional: 00 + indicativo del país + indicativo de la localidad + nº de teléfono.

Móvil

Móvil (9 cifras). Las operadoras informan y ayudan. Condiciones diferentes.

Uso correcto

• No usarlo de forma privada en el trabajo: se penaliza y debería apagarse salvo en caso de extrema urgencia, avisando previamente.
• No vigilar compulsivamente: no siempre esperamos una llamada; mirarlo demasiado denota impaciencia o incomodidad.
• Acortar tiempo de conversación: es descortesía prolongar en presencia de alguien.
• Evitar su uso en lugares públicos: prohibido en consultas, reuniones, espectáculos; no contestar sin excusas, ya que interrumpe.
• Colgar discretamente si procede: argumentar brevemente "le llamo más tarde".

Centralita

Centralita: aparato que conecta líneas telefónicas fijas con teléfonos instalados en los locales de una empresa. También puede referirse al lugar del edificio donde está instalada. Atiende un telefonista, pasa llamadas al destinatario (dando prioridad y reteniendo otras).

Listín telefónico

Listín telefónico: relación de personas con el nombre, domicilio y teléfono de cada una. Organiza los contactos de la empresa.

Atención de llamada

Atención de llamada: tono, léxico, pronunciación.

• Identificarse: al descolgar dar el nombre de la empresa.
• Averiguar a quién se quiere dirigir: preguntar "¿por quién pregunta?".
• Solicitar identificación de quien llama: preguntar de parte de quién.
• Tomar nota si lo requiere: si no puede contestar el destinatario, se hace una nota telefónica para dejar constancia y hacérselo saber a la persona que llama: "tomo nota".
• Deletrear: para palabras confusas o datos críticos.
• Ser escuetos: no enrollarse para no perder tiempo.
• Mensajes claros: en especial en el contestador automático; indicar todos los datos posibles y el asunto.

Sonrisa telefónica

Sonrisa telefónica: se aprecia por el tono de voz. Ser atentos y cordiales para dar buena imagen.

Estilo y lenguaje

Emplear lenguaje positivo, cuidar las formas verbales (el presente transmite confianza), evitar argot o muletillas, sin exageraciones ni superlativos innecesarios. Evitar palabras "malditas" (que provoquen reacción adversa), negaciones tajantes; transmitir seguridad y dominio, evitando falsa humildad o exceso de familiaridad.

Objeción, queja y reclamación

Objeción: desacuerdo manifestado por alguien, a veces basado en inseguridad de quien lo formula.

Queja / reclamación: disconformidad con una compensación exigida por una actuación incorrecta.

Cómo actuar

• Escuchar con atención.
• Respetar; evitar discutir.
• No perder la compostura; no opinar precipitadamente.
• Intentar resolver.

Definiciones breves: queja = dolor, pena, resentimiento. reclamación = oposición a algo injusto.

Visita de negocios

Visita de negocios: identificación de ambos.

Acogida: zona agradable; invitar a sentarse y, si necesita algo, dejar a mano lecturas; ofrecer bebida; respetar sistema de jerarquía; no hacer esperar: "el tiempo es oro".

Internet

Internet: autopistas de la información por las que fluyen datos constantemente.

Tener: ordenador y periféricos / móvil y módem / programa de comunicaciones ("navegador").

Comunicaciones presenciales

• Entrevista: encuentro para trabajo o clientes.
• Conferencia: hablar sobre un asunto ante un público.
• Reunión: grupo que habla sobre temas comunes.
• Reunión general: reunión de todos los miembros de un grupo.