Norma UNE 189001: Requisitos y Certificación para Servicios Turísticos de Intermediación

La Norma UNE 189001: Servicios Turísticos de Intermediación y la 'Q de Calidad'

La norma UNE 189001 sobre Servicios Turísticos de Intermediación está ligada a la marca 'Q de Calidad Turística' y establece los requisitos que deben cumplir las empresas dedicadas a la intermediación turística, independientemente del tipo de empresa que sea, la forma de prestación de servicio y los productos que suministre.

Según el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), esta norma cubre las necesidades que el propio sector venía solicitando y se considera el marco ideal para dar respuesta a las diferentes tipologías de establecimientos que prestan servicios de intermediación turística.

Requisitos de la Norma UNE 189001

Esta normativa regula los requisitos que deben cumplir las empresas turísticas dedicadas a la intermediación en cuanto a los servicios prestados, asegurando que ofrezcan regularmente productos que satisfagan las necesidades del cliente y mantengan adecuadamente sus oficinas, instalaciones y equipamiento. Establece los niveles de calidad para todos los servicios prestados por agencias de intermediación.

La norma detalla los requisitos internos aplicables a las operaciones realizadas por los servicios turísticos de intermediación en los siguientes puntos:

• Prestación del servicio demandado por el cliente: Este proceso abarca también:
  • Instalaciones y equipamientos: Requisitos de acceso a los locales u oficinas, responsabilidades, uso de nuevas tecnologías.
  • Procesos de prestación de servicios.
• Actividades de venta y postventa: Incluye definiciones, generalidades y los requisitos de calidad para las operaciones de venta y postventa.
• Actividades relativas a la creación de productos ofrecidos: Debe contener definiciones, generalidades y los requisitos a cumplir tanto para el diseño de productos normalizados como de productos a medida.
• Gestión de recursos externos: Describe los requisitos de evaluación y aprobación inicial de proveedores, evaluación continua y descalificación.
• Operaciones: Requisitos a cumplir por el mayorista, minorista emisor, minorista receptivo y la documentación de viaje.
• Dirección: La norma define el concepto de dirección e identifica los requisitos que deben cumplir los procesos gestionados por esta (compromiso de la dirección, procesos de planificación, sistema de gestión de la empresa, etc.).
• Requisitos para la mejora continua.

Proceso de Implantación y Certificación

La norma UNE 189001 es sinónimo de implantación de calidad turística. Cualquier empresa que preste servicios en esta actividad podrá solicitar su certificación. El proceso para certificar la adhesión al sistema de calidad es el siguiente:

1. Solicitud al ICTE: La empresa debe solicitar la certificación al Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), habiéndose inscrito previamente en dicho instituto como empresa turística.
2. Auditoría Externa: Una entidad certificadora externa realizará una auditoría del sistema de calidad de la empresa para verificar el cumplimiento de la norma.
3. Informe de Auditoría: Tras la auditoría, el auditor emite un informe donde valora el cumplimiento y destaca, si las hubiera, las desviaciones encontradas.
4. Corrección de Desviaciones: La empresa auditada debe corregir las desviaciones señaladas.
5. Revisión y Decisión del Comité: Las acciones correctoras son revisadas por la Secretaría del Comité de Certificación Sectorial (CCS). El comité puede:
   • Conceder el certificado de calidad.
   • Denegar el certificado de calidad (mediante resolución motivada).
   • Conceder el certificado de calidad con algún condicionamiento.
   • Posponer la decisión y exigir acciones correctivas complementarias o una auditoría extraordinaria. El expediente será puesto de nuevo a disposición del CCS.
6. Concesión y Licencia: Si se concede la certificación, se comunica a la empresa, que firmará un contrato de licencia de uso de la marca 'Q de Calidad Turística' y recibirá el material acreditativo.

Validez y Seguimiento

Las certificaciones tienen una validez máxima de tres años. Durante este periodo, se realizan auditorías de seguimiento anuales para asegurar el mantenimiento de los estándares de calidad.