Motivos de insatisfacción de clientes y gestión eficaz de reclamaciones

Principales motivos de insatisfacción de los clientes

Relativas al precio

Errores en el precio del pedido o de las facturas: gastos extra que el cliente no tuvo en cuenta hasta obtener la factura.

Inclusión del IVA sin estar previsto por el cliente: debe figurar siempre el importe del IVA.

Relativas a la calidad

• El producto está en mal estado.
• El producto no cumple con los requisitos del cliente.
• El producto no se corresponde con las especificaciones prometidas.

Relativas al servicio

Retrasos e incumplimiento de las fechas pactadas: las principales quejas y reclamaciones son por retrasos. El resultado es la insatisfacción del cliente por no tener el producto o por no recibirlo a tiempo, por lo que la empresa debería dar explicaciones sobre lo ocurrido.

Relativa al personal y a la atención recibida

Atención inadecuada: sí es posible prevenir la aparición de incidencias mediante un adecuado servicio de atención al cliente.

La gestión de las reclamaciones

Las reclamaciones sirven para corregir problemas y continuar una relación comercial.

El valor de las reclamaciones

• Conseguir un nuevo cliente cuesta hasta diez veces más que uno ya existente.
• Un cliente insatisfecho se lo transmite a una media de diez personas.
• Aquellos clientes que manifiestan su insatisfacción y a los que se les resuelve la cuestión son más fieles.

Prácticas que conducen a una mejor gestión de las reclamaciones

• Reconocer el valor de la información.
• Animar a los clientes a comunicar incidencias y sugerencias.
• Diseñar un procedimiento de reclamaciones claro y serio.
• Aumentar la prioridad de las reclamaciones dentro de la empresa.

Clases de incidencias posibles en un proceso de compraventa

• Sugerencia: recomendación que el cliente realiza para la mejora del servicio.
• Quejas: desacuerdo del cliente con el servicio recibido.
• Reclamación: exigencia por parte del cliente de una compensación por perjuicios derivados del mal funcionamiento.
• Felicitación: expresa la satisfacción del cliente por el servicio recibido.

Hojas de incidencias

Las hojas de incidencias son unos formularios que están a disposición de los clientes para que manifiesten sus quejas y su falta de satisfacción con respecto a los productos o servicios adquiridos.

Actitud frente a las quejas o reclamaciones

El objetivo es recuperar la confianza del cliente.

Proceso de actuación

• Acción de contención: el objetivo es minimizar la molestia que tenga el cliente.
• Resarcimiento: ofrecer algo al cliente que compense la molestia.
• Análisis de las causas: identificar el origen del problema y detectar los fallos.
• Acciones preventivas: una vez localizadas las causas, eliminarlas y prevenir su repetición.

El tratamiento de las incidencias se afronta por dos vías: en cuanto a las actitudes y a las respuestas.

Actitudes y respuestas recomendadas

• Anticiparse y estar preparado antes de que vuelvan a aparecer incidencias.
• Indicar de qué clase de incidencias se trata y aceptarlas de buen grado.
• Tratar la incidencia como una oportunidad para mejorar procesos y fidelizar al cliente.
• Afrontar la queja con profesionalidad.
• Escuchar con atención las alegaciones del cliente.
• Sinceridad en caso de dudas o errores.

Tramitación de quejas y reclamaciones

Diferencia entre quejas y reclamaciones: las quejas se suelen presentar en el establecimiento, mientras que las reclamaciones, obligatoriamente por escrito, suelen entregarse personalmente o por otros canales formales.

Presentación de quejas o reclamaciones

• En el establecimiento
• Por correo ordinario
• Correo electrónico
• Mediante llamada telefónica
• A través de la página web

Gestión online de reclamaciones

• Que la reclamación se origine por un problema en un proceso de compraventa tradicional.
• Que la reclamación se produzca por un problema surgido en el propio proceso de compraventa online.

Fases de la negociación

• Preparación: definir los objetivos que cada parte pretende alcanzar y marcar hasta dónde se puede ceder.
• Discusión: intercambio de los puntos de vista de cada parte.
• Propuestas: ofertas o peticiones distintas de la posición inicial.
• Intercambio: obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa.
• Cierre y acuerdo: la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo.
  • Cierre por concesión: concesión para llegar a un acuerdo.
  • Cierre con resumen: resumen de los acuerdos alcanzados hasta el momento.