Modelos de Excelencia y Gestión de Calidad en el Sector Turístico

Sistemas de Calidad en Destinos Turísticos

Modelos y Programas de Excelencia

• SICTED: Sistema Integral de Calidad en Destino

  Complementa los planes de excelencia turística y los de dinamización. Su principal objetivo es alcanzar un nivel de calidad homogéneo en un mismo destino. Existen 31 manuales de Buenas Prácticas y una guía técnica de implantación. Utiliza herramientas como un cuadro de control (manual), índices de calidad intersectoriales e índices de calidad de cada subsector.

• PDT: Planes de Dinamización Turística

  Dirigidos a destinos que se encuentran aún en fase de desarrollo turístico, con el objetivo de acelerar su crecimiento y asegurar su sostenibilidad. No obstante, requieren la existencia de una oferta de alojamiento turístico. Así, buscan acondicionar el casco histórico, mejorar la señalización turística y fomentar la creación de nuevos productos.

• MACT: Modelo de Aproximación a la Calidad Turística

  Conjunto de instrumentos que los Servicios Globales de Turismo ofrecen a los empresarios turísticos para que se inicien en la gestión de la calidad y puedan implantar, posteriormente, la marca 'Q'.

• ANFITRIONES

  Enmarcado dentro del Plan del Turismo Español Horizonte 2020, nace con el fin de mejorar la calidad de las empresas y destinos turísticos para satisfacer, de forma adecuada, las expectativas del turista más exigente.

Pioneros y Contribuciones Clave en la Gestión de la Calidad

Grandes Pensadores y sus Aportes Fundamentales

• W. Edwards Deming (1900-1993)

  Fue discípulo de Walter A. Shewhart y fue quien desarrolló el ciclo PDCA (conocido como la rueda de Deming). También fue pionero en la aplicación de técnicas de muestreo en EE. UU. En 1946 viajó a Japón para realizar un estudio económico. Afirmaba que el 85% de los problemas de calidad en una empresa son responsabilidad de la alta dirección. Los directivos deben orientar la empresa hacia una mejora constante para satisfacer a los clientes y mantenerse por delante de la competencia.

• Joseph M. Juran (1904-2008)

  Discípulo de Deming. En 1951 publicó su primer libro, Quality Control Handbook. En 1954 viajó a Japón para seguir los pasos de Deming, promoviendo la idea de que la calidad es la adecuación al uso. Creó el Sistema Contable de Costes de Calidad (SCCQ) para facilitar la comunicación con la dirección. También fue pionero en la aplicación del Principio de Pareto para la mejora de la calidad, distinguiendo los 'pocos vitales' problemas de los 'muchos triviales'.

• Philip B. Crosby (1926-2001)

  Fue un influyente consultor de calidad y director en diversas compañías. Publicó el libro Quality Is Free. Sostenía que la calidad es el cumplimiento de las exigencias, promoviendo el concepto de 'cero defectos'.

• Kaoru Ishikawa (1915-1989)

  Realizó importantes contribuciones a los controles estadísticos de calidad. Desarrolló el Diagrama de Ishikawa (o diagrama de causa-efecto) y popularizó las 7 herramientas básicas de la calidad:

  • Diagrama de causa-efecto
  • Diagrama de Pareto
  • Histograma
  • Gráficos de control
  • Hoja de recogida de datos
  • Estratificación
  • Diagramas de dispersión

  Es considerado el padre de los Círculos de Calidad (grupos de voluntarios de un mismo departamento que se reúnen para solucionar problemas de calidad, utilizando las herramientas de calidad para abordar los desafíos más significativos). También aplicó el ciclo de Deming.

• Armand V. Feigenbaum (1920-2014)

  Introdujo en 1956 el concepto de Control Total de la Calidad (TQC). Según su visión, para que el control de la calidad sea efectivo, debe comenzar desde el diseño del producto o servicio y finalizar cuando este se encuentra en manos de un cliente satisfecho. Estableció tres objetivos fundamentales de la calidad.