Modelos de Excelencia en Gestión de Calidad: EFQM y FUNDIBEQ

Modelos de Excelencia en la Gestión de la Calidad

En el Modelo EFQM no todos los criterios tienen el mismo valor, ni se cuantifican de la misma manera. Cada uno de los criterios tiene un porcentaje diferente y, en consecuencia, una asignación de puntos distinta. Se utiliza la matriz de puntuación REDER para asignar a cada uno de los elementos y sus atributos, en forma de tablas, una puntuación que constituirá la puntuación final que obtenga la organización.

El Modelo EFQM es un modelo dinámico y cíclico que se inicia con los agentes facilitadores, que se dirigen hacia los resultados y, a través de la innovación y el aprendizaje, se introducen las mejoras y se inicia el ciclo de nuevo.

Etapas del Modelo EFQM

1. Desarrollo y mantenimiento del compromiso de la Dirección.
2. Desarrollo y despliegue de la estrategia de comunicación.
3. Planificar el proceso de evaluación.
4. Seleccionar y formar a las personas directamente implicadas en el proceso.
5. Realizar la autoevaluación.
6. Analizar los resultados y establecer prioridades.
7. Establecer e implantar planes de acción.
8. Dar seguimiento al progreso y revisar el proceso de autoevaluación.

Modelo FUNDIBEQ

Otro modelo de excelencia es el llamado FUNDIBEQ, elaborado por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad en colaboración con otras administraciones nacionales e internacionales. Considera dos conceptos fundamentales: los procesos que facilitan la gestión y los resultados. Para los criterios existen dos matrices REDER. Cuenta con 9 criterios y 28 subcriterios.

El Modelo FUNDIBEQ concede más importancia a los procesos, teniendo un peso superior respecto a los resultados.

Herramientas de Calidad y Satisfacción del Usuario

En el contexto de la calidad, se analizarían los criterios correspondientes con el uso de las diversas herramientas de calidad. Di Domenico establece una serie de puntos de calidad prevista para un servicio bibliotecario: institucional, de la sede, de contacto, de los instrumentos, de proceso, de las colecciones, de los catálogos, del servicio y del sitio.

Al implantar un modelo de calidad, el usuario adquiere protagonismo, ya que en un sistema de calidad la satisfacción viene proporcionada por la valoración de la visión de los usuarios más que por la calidad técnica del producto o servicio.

El análisis de la satisfacción se mide utilizando indicadores que se construyen utilizando escalas de Likert.

El conocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios se considera un factor fundamental que influye decisivamente en la satisfacción. Los servicios de información ponen énfasis en la evaluación de estos dos aspectos: necesidades y satisfacción.

Estrategia, Políticas y Procesos

Las organizaciones excelentes implantan su misión y visión (metas) desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y el sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad esta estrategia.

Manuales de Procedimiento y Mapa de Procesos

Los manuales de calidad definen los procedimientos como el cauce definido y documentado que prescribe circunstanciada y secuencialmente las actividades necesarias para proveer un servicio o prestación dirigido al interior o exterior de la organización. Contienen procesos, es decir, conjuntos de actividades que transforman una entrada de recursos en una salida de producto o servicio. Todas las unidades en una organización deben contar con los llamados Manuales de Procedimiento, donde vienen reflejados todos estos procesos, además de otras informaciones como los responsables de llevarlo a cabo. Los manuales de procedimiento son imprescindibles en la aplicación de un plan de calidad, en la elaboración de las Cartas de Servicios, en la elaboración de diagramas de flujos, etc.

En cualquier caso, una institución sometida a un proceso de calidad debe contar con el mapa de procesos. Será el conjunto de procesos de realización de los servicios. Cada proceso se debe subordinar a la identificación de cada una de sus actividades y a la identificación de áreas críticas, susceptibles de mejora.

Gestión por Proyectos

Gestionar por proyectos significa añadir al control y la mejora de los procesos corrientes la introducción de nuevos servicios, productos, modelos organizativos en una organización. Los procesos y proyectos pueden gestionarse a la vez, desarrollándose horizontalmente a través de los distintos sectores o áreas funcionales de la organización. La diferencia entre el proceso y el proyecto estriba en que el proceso suele ser una operación rutinaria, con carácter estándar y repetitivo, mientras que los proyectos son únicos y tienen un valor temporal. Los procesos no suelen conllevar innovación, siendo su objetivo cumplir los estándares de calidad, mientras que un proyecto nunca es igual a otro. Consideramos los procesos y los proyectos la base de la etapa de Planificación Operativa.

Control Permanente de Calidad y Metodología REDER

El motivo principal por el que una organización se autoevalúa según un modelo de Excelencia debe ser el instalarse en un proceso de mejora continua. La autoevaluación ofrece un diagnóstico exhaustivo del estado de la organización en un momento determinado y una puntuación. El proceso alcanza su fin cuando las áreas de mejora detectadas se traducen en proyectos de mejora, se implantan y se revisan, controlando su eficacia y su progreso. Es cuando podemos decir que el modelo EFQM se convierte en una herramienta de diagnóstico y, al mismo tiempo, en un instrumento de gestión.

El modelo EFQM se basa en el esquema lógico REDER, una metodología de evaluación por la que se identifica lo que se debe mejorar según una escala de prioridades y se planifican las acciones de mejora. REDER es la traducción del inglés RADAR que en español lo traducimos por Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión. Reproduce el ciclo de Deming o PDCA, una de las bases sobre las que se sustenta el concepto de calidad, herramienta basada en la planificación de lo que se desea realizar (Plan), realización de lo planificado (Do), verificación y análisis de los realizado (Check), actuación sobre los resultados de la fase anterior (Act) y comienzo del nuevo ciclo. REDER establece lo que una organización necesita para alcanzar la Excelencia:

• Resultados: determinar los resultados que quiere lograr la organización como parte del proceso de la elaboración de la política y la estrategia.
• Enfoque: planificar y desarrollar una serie de enfoques que lleven a obtener resultados.
• Despliegue: desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar una implantación completa.
• Evaluar y Revisar: los enfoques utilizados basándose en el seguimiento de los resultados alcanzados y las actividades continuas de aprendizaje.

Aplicación del Esquema Lógico REDER

Agentes Facilitadores

(liderazgo, política y estrategia, procesos, personas, alianzas y recursos)

• Enfoque: la excelencia se encuentra en:
  1. Sólidamente fundamentado, tiene una lógica clara, procesos bien definidos y desarrollados.
  2. Integrado, apoyará la política y estrategia.
• Despliegue: la excelencia se encuentra en:
  1. Implantado, si se encuentra implantado en áreas relevantes, a través de las diferentes áreas o subdivisiones de la organización.
  2. Sistemático, en qué medida el enfoque se gestiona de manera estructurada.
• Evaluación y revisión: la excelencia se encuentra en:
  1. Mediciones periódicas.
  2. Actividades de aprendizaje. Se emplea para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar mejoras.

Resultados

(Resultados en las personas, Resultados en los clientes, Resultados en la sociedad, Resultados clave)

• Resultados: la excelencia se encuentra en:
  1. Mostrarán tendencias positivas y/o un buen rendimiento sostenido.
  2. Los objetivos serán adecuados y se alcanzarán.
  3. El rendimiento será bueno comparado con el de otras organizaciones.
  4. Existirá una clara relación entre las causas y los efectos.
  5. El ámbito de aplicación se referirá a áreas relevantes.

La autoevaluación se realiza utilizando formularios y cuestionarios para cada uno de los criterios y subcriterios y se utilizan las matrices de puntuación REDER.