Modelos EFQM y CAF: Claves para la Excelencia en la Gestión Organizacional

Modelo EFQM

EFQM es una organización global sin ánimo de lucro con sede en Bruselas, Bélgica. Con más de 500 miembros que cubren más de 55 países y 50 industrias, proporciona una plataforma única para que las organizaciones aprendan unas de otras y mejoren su rendimiento. EFQM es la entidad custodia del Modelo EFQM de Excelencia, un modelo de gestión empresarial que ayuda a más de 30.000 organizaciones en todo el mundo a buscar la excelencia sostenible. Los miembros de EFQM comparten un objetivo común: la búsqueda de la excelencia. El Modelo EFQM de Excelencia ofrece un marco y un lenguaje común que facilitan el intercambio efectivo de información entre organizaciones, trascendiendo barreras sectoriales, culturales y de madurez.

Marco Común de Evaluación (CAF)

El Marco Común de Evaluación (CAF) es un modelo organizativo destinado a obtener un rápido diagnóstico para, a partir de este, elaborar un plan de acción con el objetivo de lograr organizaciones públicas excelentes. Fue resultado de la cooperación entre los ministros responsables de Administración Pública de la UE en el año 2000.

Características Principales del CAF:

• Está especialmente diseñado para el sector público, ya que contempla aspectos como el liderazgo político y la relación con los ciudadanos.
• Proporciona un modelo sencillo y fácil de usar, apropiado para que las organizaciones del sector público lleven a cabo una autoevaluación.

Fundamentos del CAF:

El CAF es una herramienta de gestión de la calidad total inspirada en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) y en el modelo de la Universidad Alemana de Ciencias Administrativas de Speyer. Se basa en la premisa de que los resultados excelentes en el rendimiento de la organización, en los ciudadanos/clientes, en las personas y en la sociedad se alcanzan por medio de un liderazgo que dirija la estrategia y la planificación, las personas, las alianzas, los recursos y los procesos. El modelo examina la organización desde distintos ángulos a la vez, con un enfoque holístico para evaluar el rendimiento organizacional.

Instrumentos para Obtener Información

Se utilizan diversas técnicas de investigación para conocer las expectativas de los ciudadanos:

1. Grupos de discusión con quienes hacen uso del servicio.
2. Encuestas de satisfacción.
3. Análisis de quejas y sugerencias de las que ya disponga la organización.
4. Información de los funcionarios en ventanilla, proveniente de los empleados en los puntos de acceso al servicio.
5. Análisis de fuentes documentales: encuestas previas, diagnósticos en servicios similares, análisis documental, etc.