Mobbing: Estrategias de Prevención y Afrontamiento en el Entorno Laboral

El término mobbing fue acuñado por el psicólogo sueco Heinz Leymann (fallecido en 1999) para describir el proceso de atormentar, hostigar o aterrorizar psicológicamente a otros en el trabajo. Este fenómeno no fue descrito ni investigado sistemáticamente hasta principios de los años 80. En países como Suecia, Finlandia y Noruega, la legislación nacional sobre condiciones de trabajo garantiza el derecho de los trabajadores a mantenerse sanos, tanto física como mentalmente, en el trabajo.

Definición y Características del Mobbing

El mobbing, también conocido como acoso laboral, bullying o psicoterror, es una forma de violencia psicológica en el entorno laboral. La víctima es sometida a estigmatización y privación de sus derechos civiles, lo que puede conducir a la exclusión del mercado laboral. A diferencia del bullying escolar, que se caracteriza por actos físicamente agresivos, la violencia física raramente aparece en el síndrome laboral adulto. El mobbing adulto se caracteriza por conductas más sofisticadas y cínicas, como el aislamiento social de la víctima. Se reserva el término bullying para las agresiones sociales entre niños y adolescentes en la escuela, y el término mobbing para la conducta adulta.

Investigación y Marco Legal

La investigación sueca de principios de los 80 se produjo sin conocimiento de la obra de Brodsky. La promulgación en 1976 de una nueva ley de condiciones de trabajo en Suecia y un fondo nacional de investigación permitieron abordar nuevas áreas de investigación relativas a la Psicología del Trabajo.

Definición Científica del Mobbing

El psicoterror o mobbing en la vida laboral conlleva una comunicación hostil y desprovista de ética que es administrada de forma sistemática por uno o unos pocos individuos, principalmente contra un único individuo. Como consecuencia, la víctima es arrojada a una situación de soledad e indefensión prolongada, a base de acciones de hostigamiento frecuentes y persistentes (al menos una vez por semana) y a lo largo de un periodo prolongado (al menos durante seis meses). Este maltrato se traduce en un enorme suplicio psicológico, psicosomático y social.

La distinción entre conflicto y psicoterror no se centra en qué se hace o cómo se hace, sino en la frecuencia y duración de lo que se hace. La definición científica del término mobbing hace referencia a un proceso de interacción social por el cual un individuo es atacado por uno o más individuos, con una frecuencia al menos semanal y por una duración de varios meses, llevando al hostigado a una posición de indefensión con un alto potencial de exclusión.

El psicoterror debe entenderse como un extensivo y peligroso tipo de estrés social. El mobbing es un estresor social extremo que produce reacciones de estrés que, a su vez, pueden resultar estresores sociales para otros.

Clasificación de las Actividades de Mobbing

En función de las consecuencias sobre la víctima, estas actividades se clasifican en cinco grupos:

1. Efectos sobre las posibilidades de la víctima para comunicarse adecuadamente.
2. Efectos sobre las posibilidades de la víctima para mantener contactos sociales.
3. Efectos sobre las posibilidades de la víctima para mantener su reputación personal.
4. Efectos sobre las posibilidades de la víctima para mantener su situación laboral.
5. Efectos sobre las posibilidades de la víctima para mantener su salud física.

Fases del Mobbing

La evolución temporal prototípica del mobbing se divide en las siguientes fases:

1. Incidentes críticos: El acoso comienza frecuentemente con un conflicto para pasar en las siguientes fases a un conflicto escalonado. Esta primera fase, que puede ser muy corta, no es propiamente mobbing.
2. Acoso y estigmatización: Las actividades de mobbing pueden contener un amplio número de conductas que, en la interacción social normal, no son indicativas de agresión o rechazo. Sin embargo, con una cadencia diaria y por un largo periodo de tiempo, estas pueden cambiar su contextualización y ser usadas para estigmatizar a la víctima.
3. Intervención de las autoridades de personal: Cuando esto ocurre, el problema adquiere carácter oficial. Los directivos tienden a asumir las opiniones creadas durante las fases anteriores. Las actuaciones suelen estar encaminadas a liberarse de la víctima, que queda marcada y estigmatizada.
4. Exclusión: Las condiciones de trabajo causantes del problema no son resueltas, lo que lleva a que la víctima abandone el trabajo mucho antes de su jubilación natural, y a que busque ayuda médica o psicológica.

Estas situaciones pueden derivar en enfermedades profesionales psicológicas con profundas consecuencias, que pueden conducir a lesiones permanentes.

Efectos sobre la Víctima

Uno de los efectos más graves del mobbing es el SEPT (síndrome de estrés postraumático). La exclusión del empleo puede tornarse fácilmente en una situación en la que el individuo aterrorizado es incapaz de encontrar otro tipo de empleo, lo que significa que ha sido excluido del mercado laboral. El proyecto más exhaustivo de investigación sobre el mobbing ha sido llevado a cabo en Suecia.

Factores Organizacionales y de Gestión

La organización del trabajo como factor: Se encuentra una organización de la producción o de los métodos de trabajo extremadamente improvisada, y en casi todos los casos, un personal responsable impotente o negligentemente despreocupado.

Deficiente gestión del conflicto como segunda causa: El conflicto se agrava cuando la dirección decide ser parte de la situación social. Si el supervisor, en lugar de aclarar el problema, toma parte activa en la dinámica grupal, en el acoso, ello recrudece la situación. La intervención de la dirección es deficiente cuando:

1. Se ve envuelta en la dinámica del grupo sobre una base de igualdad y, por lo tanto, caldea más la situación.
2. Niega la existencia del conflicto.

Ambos tipos de conductas son intrínsecamente peligrosos y son, conjuntamente con la pobre organización del trabajo, las causas principales del desarrollo de un proceso de psicoterror laboral.

Personalidad de la Víctima

El mobbing en sus etapas iniciales es más un síntoma de que la organización de las tareas ha tomado un tinte privado que un conflicto en sí. Si un conflicto ha degenerado en un proceso de acoso, la responsabilidad recae en primera instancia en la dirección, tanto si es debido a deficiencias en la gestión del conflicto en una situación concreta, como si se debe a una falta de políticas organizacionales acerca de la gestión de situaciones conflictivas. En cuanto a la personalidad del individuo, al propiciarse un síndrome de estrés postraumático, este puede desarrollar importantes cambios de personalidad como síntoma de desórdenes mentales mayores, debido precisamente al proceso de acoso.

Medidas Preventivas y de Intervención

Existen medidas que han demostrado ser efectivas en estas situaciones. Cuando se trata de seleccionar una medida, es esencial tener claro en qué fase del proceso de acoso nos encontramos. Hay diferentes medidas disponibles para prevenir su desarrollo, detenerlo o rehabilitar al acosado.

• Precauciones: Establecer una política preventiva para que los conflictos no degeneren en situaciones peligrosas. Deben existir reglas sobre cómo evitar que los inevitables conflictos pasen a mayores.
• Intervenciones tempranas de la dirección: Un buen directivo debe ser capaz de leer los primeros síntomas de un proceso de mobbing en curso. La dirección tiene que delegar autoridad en estos cargos para que puedan tomar iniciativas en casos concretos. La incapacidad a estos niveles lleva a los supervisores a sentirse inseguros en su rol funcional en tales conflictos.
• Rehabilitación profesional: Conforme un proceso de acoso se desarrolla, es obligación de la dirección proteger al individuo en peligro. Se debe prevenir su estigmatización y procurar que sea capaz de recuperar su reputación y habilidades previas. Se le debe sugerir que tome baja por enfermedad y ofrecer la posibilidad de reintegración profesional. Permitir la desgracia de una persona a través de un proceso de acoso, y por ello desprenderse de ella, deberá ser considerado, por lo menos, como un fracaso de gestión.
• Legislación: Existen tres normas:

1. Obliga al empleador al control interno de las condiciones de trabajo de un modo regular, con el fin de tomar medidas en estadios tempranos.
2. Obliga a intervenciones directas cuando el mobbing ocurre.
3. Define la responsabilidad del empleador en la rehabilitación profesional siempre que un empleado haya estado de baja con frecuencia durante un año o durante un mes seguido.

Características del Mobbing

El mobbing es una situación laboral repetida y mantenida en el tiempo, que conlleva una serie de agresiones psicológicas que atentan contra la integridad y la dignidad personal y profesional del trabajador afectado, y que supone un riesgo laboral con importantes consecuencias físicas, psicológicas y sociales para la salud del trabajador.

El Mobbing se caracteriza por:

• Ser una situación que se da de forma repetida (más de una vez por semana).
• Alargarse en el tiempo (durante más de seis meses).
• Buscar desprestigiar personal o laboralmente a la víctima.
• Incluir la manipulación de personas.
• Poder existir envidias o celos.
• Utilizar las malas condiciones de trabajo como pretexto para el ataque personal.
• Aislar al trabajador.
• Crear rumores y mentiras sobre su vida privada.
• Ocultar información.
• Discriminar para evitar la mejora profesional.
• Humillar a la persona.
• Crear sentimientos de incapacidad o ineficacia.

El Mobbing no es:

• Una situación aislada.
• Si se da en momentos puntuales.
• Cuando el objetivo es mejorar el trabajo y el rendimiento.
• Un autoritarismo excesivo por parte del superior.
• Los conflictos del trabajo.
• Las malas condiciones de trabajo.
• El trabajo individual o aislado por la propia actividad.
• El cotilleo sano, no negativo necesariamente.
• La mala organización del trabajo o falta de comunicación.
• Cuando no se mejora profesionalmente por falta de méritos.
• Los roces, tensiones o conflictos puntuales.
• La ineficacia para realizar un trabajo.

Tipos de Acciones de Mobbing

Acciones contra la reputación o la dignidad:

• Se hacen comentarios injuriosos contra la persona.
• Se le ridiculiza o se ríen de ella públicamente.
• Se meten con posibles discapacidades.
• Se hace parecer estúpida a una persona.
• Se critica permanentemente su vida privada.

Acciones contra su trabajo:

• Se le aísla de los compañeros.
• No se le asignan tareas.
• Se le asignan tareas excesivas o imposibles de cumplir.
• Se le asignan tareas monótonas y degradantes.

Acciones que afectan la comunicación o la información:

• La persona no sabe el trabajo que debe realizar o no sabe cómo hacerlo.
• Se le aísla, se le niega la palabra y se le ignora cuando está presente.
• Se le critica o amenaza no solo en temas laborales sino también personales.
• Gritos e insultos.

Acciones de desigualdad entre trabajadores:

• Diferencias claras en cuanto al trato discriminatorio que recibe la víctima respecto al resto de trabajadores.

Consecuencias del Mobbing

Síntomas para el trabajador:

• Ansiedad, apatía, impotencia, frustración.
• Disminución de la atención, adicciones.
• Problemas de concentración.
• Alteraciones en el sueño.
• Alteraciones físicas.

Síntomas para la empresa:

• Alteración en las relaciones interpersonales.
• Disminución de la cantidad y calidad del trabajo.
• Aumento del absentismo.
• Aumento de la rotación externa e interna.
• Deterioro del clima laboral.
• Aumento de la accidentalidad.

Consecuencias para el trabajador:

• Depresión, trastorno por estrés postraumático, trastorno de ansiedad generalizada.
• Trastorno por consumo de sustancias.
• Trastorno psicosomático (alteraciones de la alimentación, problemas digestivos, problemas endocrinos, etc.).
• Trastornos musculoesqueléticos.
• Desestructuración familiar.
• Deterioro de la vida social de la persona.

Consecuencias para la empresa:

• Alteración del entorno laboral.
• Alteración de la organización del trabajo.
• Costes directos e indirectos (reducción de la calidad de los productos, pérdida de prestigio de la empresa, deterioro de la imagen, disminución del número de clientes, trabajo perdido, necesidad de mejorar medidas de seguridad, menor eficiencia y productividad).

Tipos de Mobbing

• Ascendente: Del subordinado al jefe.
• Descendente: Del jefe al subordinado.
• Horizontal: Entre compañeros.

Medidas Preventivas

• Selección de personal objetiva y adecuada.
• Facilitar el contacto y la participación de los trabajadores en la toma de decisiones.
• Fomentar un clima laboral de respeto y tolerancia.
• Declaración explícita de la empresa de la actuación en casos de acoso y de sanción.
• Garantizar el derecho a la queja y al anonimato.
• Formar en habilidades para el liderazgo.
• Diseño adecuado de sistemas de comunicación en la empresa.
• Manual de acogida y programas para los nuevos empleados.
• Descripción y definición de presupuestos de trabajo y roles profesionales.
• Sistemas claros y públicos de promoción.
• Planificación de carreras profesionales.
• Información clara y concisa a los trabajadores.
• Formación específica en mobbing.