Métodos usuales para gestionar quejas

- Número de teléfono gratuito: la empresa tiene un teléfono para reclamaciones que refuerza la confianza del cliente y este se siente que puede presentar su queja cuando quiera y con total comodidad.

- Buzón de sugerencias: muy fácil de manejar, pero el menos utilizado por los consumidores. Se suelen variante en la versión buzon de reclamaciones, así el cliente se puede quejar por escrito y ofrecer una solución a su problema.

- Encuesta de opinión: una forma de conocer lo que el público piensa de los productos, del trato que reciben y lo que esperan de la empresa. Se suele usar mucho en hoteles, hospitales privados, balnearios, etc.

Qué hacer ante una queja

1º Agradecer la queja y explicar el valor que tiene dicha reclamación para la empresa, como su utilidad.

2º Escuchar con atención y paciencia, pensar que no se trata de un ataque personal, hablar de forma amistosa y conservar siempre la serenidad, mostrar interés y ponernos en el lugar del cliente, hacerle saber que hemos entendido el mensaje y que pondremos los medios para que no se repita.

Claves que todo negocio buena relación con el usuario y fidelidad

1. Estudiar perfil del cliente
2. Detallar los canales de comunicación
3. Diseñar estrategia de comunicación global e integrada
4. Preparar respuestas rápidas
5. Responder en el mismo canal de contacto cliente
6. Definir el servicio de atención al cliente
7. Formar un buen equipo humano
8. Promover la autoayuda
9. Implantar un sistema de mejora continua

El defensor del pueblo

Garantiza las libertades y derechos fundamentales, cuyo efecto podrá supervisar e investigar de oficio o a petición de las partes los actos y resoluciones de la Administración pública. Puede emitir 2 tipos de resoluciones: recomendaciones y sugerencias.

Administración autonómica

Las consejerías de consumo de las CCAA tienen competencias en materia de control del mercado y el área de consumo. Dentro de cada consejería se sitúa la Dirección General de Consumo de la respectiva comunidad, de la cual depende la Inspección de Consumo, cuya labor es fundamental para hacer efectivos los sistemas de protección al consumidor.

Oficinas municipales de información al consumidor

Organismos adscritos a los ayuntamientos. Sus funciones son facilitar información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus derechos; recibir y registrar las quejas y reclamaciones y remitirlas a las entidades u organismos correspondientes; facilitar al consumidor las direcciones de los centros públicos o privados y las funciones que desempeña cada uno en temas de consumo.

Litigios de consumo procedimientos

Procedimientos extrajudiciales voluntarios: PETICIÓN CONSUMIDOR

- Mediación: en el cual el mediador propone soluciones para que las partes en conflicto puedan llegar a un acuerdo.

- Conciliación: en el cual el conciliador no propone soluciones, pero se limita a facilitar el diálogo entre ambas partes para que se llegue a un acuerdo.

- Arbitraje: en este procedimiento las partes en conflicto se someten voluntariamente a la decisión de un órgano arbitral que resuelve el litigio a través de un laudo o sentencia de obligado cumplimiento.

Procedimiento Extrajudicial cuando se presenta reclamación OMIC de localidad

- Reclamación dentro de las competencias OMIC: la oficina municipal iniciará la solución del litigio a través de mediación amistosa, esta actúa como mediador, proponiendo soluciones para que las partes en conflicto lleguen a un acuerdo. Si no es posible, se traslada la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo con la conformidad de las partes para su tramitación como solicitud de Arbitraje de Consumo.

- Reclamación fuera de las competencias OMIC: la oficina traslada la reclamación a la entidad competente, que iniciará un procedimiento de conciliación voluntaria. El órgano conciliador facilitará el diálogo entre las partes para que se llegue a un acuerdo. Si estas no llegan al acuerdo pero mantienen la voluntad de solucionarlo, la reclamación se traslada a la Junta Arbitral de Consumo competente para su tramitación vía del arbitraje.