Metodologías de Investigación Social para la Medición de la Percepción Ciudadana y la Calidad del Servicio

Técnicas de Investigación Social Aplicadas a la Percepción de los Ciudadanos

A continuación, se detallan diversas metodologías utilizadas para la recolección de información y la evaluación de la percepción ciudadana respecto a la calidad de los servicios.

El Grupo de Discusión

Es una reunión en la que participan entre 8 y 10 personas y en la que se pretende obtener información a través del debate espontáneo acerca de la percepción del servicio objeto de estudio. Pueden realizarse bien entre las personas usuarias del servicio o entre los llamados “empleados frontera”.

Está orientado a la generación de ideas partiendo de las apreciaciones de los participantes y en su aplicación se produce una retroalimentación a través de la conversación sobre diferentes percepciones del servicio. Es muy recomendable la grabación de las sesiones, para lo cual se pedirá autorización a los participantes, que serán personas anónimas.

La Encuesta

Posibilita conocer características de una población o universo obteniendo información de un pequeño conjunto representativo o muestra, empleando un procedimiento estandarizado que consiste en realizar una serie de preguntas idénticas y por el mismo orden a cada uno de los individuos seleccionados en la muestra. El diseño del cuestionario es clave en el proceso de realización de una encuesta.

El Análisis de las Quejas y Sugerencias

Supone una gran fuente de conocimiento para la organización, así como un cierto control permanente por parte de los ciudadanos del funcionamiento del servicio. La evaluación debe, en primer lugar, verificar la existencia o no del sistema de quejas y sugerencias en el servicio, para a continuación analizar su funcionamiento y el alcance de los resultados obtenidos.

La Entrevista

Técnica de investigación útil para la recogida de información acerca del funcionamiento de los servicios. Se desarrolla a través de una conversación con el usuario y se recoge información cuantitativa. La persona se siente más cómoda y relajada, lo que facilita la recogida de información, además de profundizar en el razonamiento del entrevistado. El tiempo no debe exceder de una hora.

Proceso de la Entrevista

Durante la entrevista se debe seguir un proceso estructurado:

• Apertura: Establecimiento del rapport y presentación de objetivos.
• Cuerpo: Desarrollo de las preguntas clave.
• Cierre: Resumen y agradecimiento.

Y una vez realizada, si se ha grabado, deben seguirse los siguientes pasos:

1. Transcribirse.
2. Descargar la información innecesaria.
3. Clasificar datos.
4. Separar hechos de opiniones.
5. Resaltar hechos importantes.
6. Determinar si se tienen datos suficientes para responder a las preguntas claves.

Observación Directa

Consiste en observar el objeto del estudio desde el prisma del que lo utiliza, y establecer unos criterios a tener en cuenta (Protocolo de Observación). Será necesario registrar la información para su posterior análisis. Permite la obtención directa de información por parte del equipo que la realiza. También hay que tener en cuenta el sesgo introducido por parte del equipo evaluador.

Fases de la Observación Directa

Se puede llevar a cabo mediante:

1. Actividades previas (consulta a páginas web y carta de servicios).
2. Controles de seguridad.
3. Llegada al servicio y registro de acceso.
4. Interacción con el personal del servicio.
5. Valoración personal del servicio y la prestación.
6. Utilización del servicio (fiabilidad, agilidad en la prestación, etc.).
7. Servicios complementarios (aseos, baños, tiendas, fuentes, cafetería, alimentación…).

Programas de Evaluación de la Calidad de Gestión

A partir de modelos de gestión de calidad reconocidos, la evaluación de las organizaciones se puede articular en dos niveles: Autoevaluación y Evaluación Externa.

En la evaluación se analizan los procesos y resultados de gestión, concluyendo en la identificación de los puntos fuertes y las debilidades para determinar los oportunos planes de mejora. Existen modelos que pueden servir de referencia en la evaluación (p. ej., CAF, EVAM), y en función de los resultados, las organizaciones elaboran sus planes o programas de mejora.