Metodología y Habilidades Esenciales para la Resolución de Conflictos y la Negociación Efectiva
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Fases en la Resolución de Conflictos
La resolución de conflictos sigue un proceso estructurado que permite abordar las situaciones problemáticas de manera sistemática y constructiva. A continuación, se detallan las fases:
Orientarse positivamente ante el problema
Asumir que el hecho de tener problemas es una situación normal e inevitable. Esta fase implica identificar y reconocer las causas del problema, e inhibir respuestas anteriores que han demostrado ser poco útiles para solucionar conflictos.
Definir el problema
Consiste en delimitar y formular el conflicto que se está experimentando. Es crucial buscar los hechos relevantes del conflicto y describirlos de la manera más clara posible.
Plantear alternativas
Producir el mayor número de soluciones alternativas, buscando aportar la mayor cantidad y variedad posible de opciones.
Valorar las alternativas y tomar una decisión
Valorar críticamente las diferentes soluciones alternativas. Decidirse por una solución, atendiendo a dos criterios fundamentales: la consideración positiva de las consecuencias que se deriven y la posibilidad real de realizarla.
Aplicar la solución tomada
Poner en práctica la decisión que se ha tomado. Esto incluye prever los pasos que se seguirán para realizarla, así como establecer los mecanismos de control necesarios para valorar su eficacia.
Valorar los resultados
Evaluar los resultados obtenidos de la solución que se ha considerado la más adecuada. Si los resultados no son satisfactorios, se inicia de nuevo el proceso de búsqueda de soluciones.
Habilidades y Técnicas de Negociación
Las habilidades de negociación se adquieren con la práctica, asimilando una serie de conocimientos. Todas ellas están impregnadas de técnicas comunicativas y son esenciales para alcanzar acuerdos mutuamente beneficiosos:
Ceder (Flexibilidad)
Estar dispuesto a ceder en algo. Es posible que se deban hacer algunas concesiones no previstas a priori para destrabar la negociación. Implica estar dispuesto a hacer un sacrificio, esperando algo de reciprocidad.
Crear o idear alternativas
Hacer una lista de posibles maneras de solucionar el asunto y ver qué puntos pueden ser factibles, abordando la realidad con imaginación.
- Propuestas condicionales: En ocasiones, conviene plantear la fórmula “si tú… yo” (ejemplo: “Si tú cedes en [punto X], yo podría ceder en [punto Y]”).
Escuchar activamente
Es más conveniente escuchar más y hablar menos, ya que se obtendrá más y mejor información. La escucha activa también ayudará a predisponer favorablemente a la otra persona. Si la propuesta planteada se considera inaceptable, no se debe rechazar de momento, sino que se debe tratar con respeto, haciendo preguntas para aclararla y resaltar los puntos que puedan parecer de interés.
Preguntar
Las preguntas ayudarán a la persona interlocutora a aclarar su posición, sus intereses y sus propuestas. Es fundamental asegurarse de que las preguntas no sean cerradas.
Preguntas para desbloquear
La otra parte puede negarse a considerar tus propuestas, diciendo simplemente que no puede aceptarlas o que no es posible. Preguntas del tipo: “¿Qué necesitarías para que fuese posible?” pueden ser de utilidad para ayudar a desbloquear la situación y hacer reflexionar al interlocutor.