Cómo Mejorar la Experiencia del Cliente y Gestionar Reclamaciones Eficazmente

Valoración de la Atención Recibida

El departamento de atención al cliente es la parte de la empresa encargada de gestionar la relación con el cliente antes, durante y después de realizar la compra. El trabajo de este departamento es fundamental para lograr la satisfacción y la fidelización de la clientela.

Opinión del Cliente

Cliente satisfecho:

• No expresa su opinión: Aunque la fidelidad del cliente ha aumentado, la empresa no obtiene información para valorar sus puntos fuertes.
• Habla con personas de su entorno: Comparte su percepción positiva de la empresa y del producto.
• Comunicación con la empresa: A través de la felicitación, permite a la empresa conocer sus fortalezas para mantenerlas.

Cliente insatisfecho:

• No expresa su opinión: Deja de adquirir el producto o servicio. La imagen de la empresa queda dañada y la empresa no obtiene información que le permita mejorar su oferta y la atención proporcionada.
• Habla con personas de su entorno: El cliente extiende una mala imagen de la empresa, generando publicidad negativa y pérdida de clientes.
• Comunicación con la empresa: A través de la sugerencia, queja o reclamación, se ofrece una oportunidad para solucionar el problema y convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel.
• Queja formal ante una institución pública de consumo: Proceso lento y de resolución incierta.

Escala de Insatisfacción de un Cliente

1. Sugerencia: Cuando el cliente propone una mejora de producto o servicio.
2. Quejas: Cuando el cliente siente que no ha recibido lo prometido.
3. Reclamación: El cliente siente que ha tenido un perjuicio económico o de salud y solicita una indemnización.
4. Denuncia: Cuando no se obtiene respuesta a la reclamación o hay un delito.

Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial para la empresa y facilitan el desarrollo de procesos adecuados de mejora continua.

Medios para Canalizar la Opinión del Cliente

• Línea telefónica
• Empleados
• Buzón de sugerencias y reclamaciones
• Web
• Correo electrónico
• Redes sociales

Definición de Consumidor

Un consumidor es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final.

• Consumidor: Es el receptor final de un bien que usa o consume con el fin de satisfacer una necesidad.
• Usuario: Es el receptor final de un servicio.
• Cliente: Es quien adquiere un bien o servicio.

Derechos y Obligaciones de los Consumidores

Derechos:

• A la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
• A ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los bienes o servicios.
• A la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
• A participar en asociaciones de consumidores y usuarios.

Obligaciones:

• De actuar de buena fe.
• De cumplir con los compromisos.
• De hacer un uso adecuado de bienes y servicios.

Reclamaciones

La reclamación es el principal medio para que un cliente exprese su insatisfacción a la empresa por el servicio recibido y le exija una compensación que le resarza del daño ocasionado. La reclamación se suele hacer y presentar por escrito, mostrando los puntos que la empresa debe mejorar, los aspectos más valorados por el cliente y aquellos con los que se muestra más sensible.

Hoja de Reclamaciones

La hoja de reclamaciones está formada por un formulario de tres páginas autocopiativas y se compone de:

• Datos identificativos de la empresa o establecimiento.
• Datos identificativos del reclamante.
• Motivo de la reclamación.
• Solicitud.
• Otros datos.

Principios Básicos en la Gestión de Reclamaciones

• Visibilidad: La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes y por el personal.
• Gratuidad: El proceso de reclamación será gratuito para el reclamante.
• Objetividad: La queja tiene que ser tratada de manera objetiva e imparcial.
• Mejora continua: Tiene que ser un objetivo permanente de la empresa.
• Responsabilidad.
• Confidencialidad.
• Enfoque al cliente.
• Accesibilidad.
• Respuesta diligente.