Mejora de Procesos Empresariales: Estrategias para Optimizar la Producción y Satisfacción del Cliente

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La Importancia del Benchmarking y la Orientación al Cliente

  • Benchmarking: Consiste en diseñar, desarrollar y producir productos complejos con altos niveles de calidad, mayor rapidez y menor costo.
  • Éxito de la Organización: Se basa en ofrecer productos de calidad a precios razonables y lograr la satisfacción de los clientes.
  • Los Clientes de Hoy: Perciben al proveedor como una entidad integral. Esperan que cada interacción sea satisfactoria, lo cual solo se logra cuando todas las interacciones se coordinan de manera superior. Esto implica centrarse en los procesos que controlan estas interacciones con el cliente.

Proceso vs. Organización: Un Cambio de Paradigma

  • Enfoque Tradicional: Los empleados son el problema / Comprender mi trabajo / Evaluar a los individuos.
  • Enfoque en Procesos: El proceso es el problema / Qué lugar ocupa mi trabajo dentro de todo el proceso / Evaluar el proceso.

Orientación Organizacional a Procesos

La orientación organizacional a procesos implica:

  • Creer que el cambio es importante.
  • Tener una visión que describa el estado futuro deseado.
  • Asegurar que toda la organización apoye la estrategia.
  • Proporcionar entrenamiento para las nuevas técnicas requeridas.
  • Implementar sistemas de evaluación para cuantificar los resultados.
  • Establecer sistemas de reconocimiento y recompensa.
  • Fomentar la retroalimentación continua.

Definición de Proceso

Un proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que utiliza un insumo, le agrega valor y suministra un producto a un cliente externo o interno. Implica la forma en que se emplean los recursos. Agregar valor significa crear riqueza para el cliente y toda la comunidad.

Ejemplo: Un empleado del INE toma hojas y tinta (insumo), imprime lo que necesitamos (agrega valor al imprimir solo lo necesario y explicarnos el documento) y entrega la información solicitada (producto). Los procesos son verbos, son acciones.

Tipos de Procesos

  • Proceso de Producción: Cualquier proceso que entre en contacto físico con el hardware o software que se entregará a un cliente externo, hasta el punto en que el producto se empaca.
  • Proceso de la Empresa: Todos los procesos de servicios y los que respaldan a los de producción (por ejemplo, proceso de pedidos, proceso de cambio en ingeniería, proceso de nómina, diseño del proceso de manufactura).

Suboptimización: Un Obstáculo para la Eficiencia

La suboptimización ocurre cuando no se observa la totalidad del proceso. Esto genera un grupo de pequeñas empresas que se evalúan con base en objetivos que no están alineados con las necesidades totales.

MPE: Estrategia para la Mejora de Procesos Empresariales

La Mejora de Procesos Empresariales (MPE) es una estrategia para garantizar que los procesos produzcan el máximo beneficio para la empresa. Asegura que las actividades se interrelacionen. Su objetivo es hacer los procesos adaptables, efectivos y eficientes. Ataca el corazón del problema de los empleados de oficina, al centrarse en eliminar el desperdicio y la burocracia.

Beneficios del MPE:

  • Eliminar errores.
  • Minimizar demoras.
  • Maximizar el uso de los activos.
  • Promover el entendimiento.
  • Ser fáciles de emplear.
  • Ser adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes.

Las 5 Fases del MPE

  1. Organización para el mejoramiento.
  2. Comprensión del proceso.
  3. Modernización.
  4. Mediciones y controles.
  5. Mejoramiento continuo.

Características de un Buen Proceso

  • Tiene un responsable del proceso.
  • Límites bien definidos.
  • Interacciones y responsabilidades internas definidas.
  • Procedimientos documentados.
  • Obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento.
  • Controles de evaluación y retroalimentación.
  • Deben controlarse.

¿Por qué enfocarse en los procesos?

  • Permite predecir y controlar el cambio mejorando el uso de los recursos disponibles.
  • Proporciona una visión sistemática de las actividades.
  • Previene errores.
  • Ofrece una visión sobre la forma en que ocurren los errores.
  • Los empleados dejan de ser individuos y se convierten en equipos.

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