Mejora de la Gestión Organizacional: Procesos, Calidad y Estrategias para el Siglo XXI

La Gestión Integral

La gestión implica abordar un proceso, recurso o situación de una forma más integral. Se añade una coordinación y un responsable de esa situación desde el principio hasta el final. Cualquier proceso se rige por una dinámica de planificación, ejecución y evaluación, que constituye la actividad más sencilla de esta estructura. Estos son los momentos de cualquier proceso, permanentes e interrelacionados. Los procesos de gestión que se van desarrollando desde los procesos operativos son cada vez más complejos. En el proceso político, hay puestos y órganos con responsabilidades sobre las responsabilidades de gestión. Lógicamente, en unidades más pequeñas las funciones están más concentradas; por el contrario, en las unidades más grandes, las funciones están más repartidas y diferenciadas unas de otras.

Nuestro Modelo de Gestión

Se compone de 10 procesos de gestión:

Procesos Básicos

Fundamentales y primarios, aparecen antes del desarrollo de la gestión a partir de los procesos operativos. Constan de tres procesos que tienen un lugar permanente y simultáneo en la organización:

• Planificación
• Interlocución
• Evaluación

Procesos Vinculados a Recursos

Se encomienda a alguien la atención a uno de los recursos, con un interés central en todo lo que tiene que ver con ese recurso. Las personas responsables de la gestión de estos tipos de recursos se ocupan de que los procesos de la organización tengan los recursos que necesitan:

• Recursos humanos
• Gestión económico-financiera
• Gestión de información
• Gestión de recursos materiales

Procesos Avanzados

Gestionan un conjunto de macroprocesos o la vida de la organización. Cada actividad tiene una triple dimensión, y quienes asumen la responsabilidad de los procesos de gestión avanzada se ocupan de la potenciación de esas dimensiones. Estas dimensiones abarcan tres grandes fenómenos que ocurren de forma necesaria y simultánea en el funcionamiento y operación de una organización:

• Gestión de las relaciones
• Gestión de la estructuración
• Gestión del aprendizaje

Calidad y Excelencia en la Gestión

Las propuestas de calidad o excelencia en la gestión de las organizaciones y redes se pueden clasificar en:

1. La que proviene del mundo industrial y, en general, del sector empresarial convencional

Es la más frecuente en los discursos de presentación y legitimación de las propuestas de mejora de la gestión. Dickens sintetiza cuatro niveles en la evolución de la gestión de calidad:

• Inspección: Las características de un producto son inspeccionadas, medidas, examinadas y comparadas con los requerimientos para evaluar su conformidad.
• Control de calidad: Involucra a los productores y sistemas de retroalimentación hacia una producción que puede ser modificada para obtener bienes conformes.
• Aseguramiento de la calidad: Acciones sistemáticas y planificadas para producir artículos conformes, auditoría interna y evaluación externa para asegurar la calidad.
• Gestión de calidad total: Procedimientos de gestión de calidad aplicados a todos los aspectos del negocio (políticas, estrategias, estructura organizacional y cultura).

2. La que surge desde los discursos y las prácticas de la evaluación de programas sociales y, en general, de las herramientas relacionadas con estándares de referencia para dichos programas

Se asocia la calidad con la evaluación de programas, utilizando baterías estándares diseñadas para programas sociales y procesos de acreditación de servicios.

3. La que está vinculada a las propuestas de modernización de las administraciones públicas

Hace referencia a la calidad en el contexto de la reforma, simplificación o modernización de la administración pública.

4. La que emerge del concepto de calidad de vida como enfoque reorientador de la intervención social con determinadas poblaciones

Concepto de calidad de vida presentado como guía para los servicios, con énfasis en la vivencia subjetiva de los usuarios. Se trata de considerar no solo las condiciones objetivas, sino también las percepciones, valores, referencias y satisfacción. Estas propuestas están vinculadas a modelos de planificación y evaluación basados en las preferencias y deseos de las personas en relación con los servicios.

Estrategias para Gestionar en el Comienzo del Siglo XXI

1. Gestión Estratégica: No basta con una gestión operativa o administración diaria. El conjunto de la gestión de los sistemas debe incorporar una perspectiva estratégica, enfocándose en grandes elementos que cambian a medio o largo plazo. Gestionar estratégicamente implica ubicarse en los ciclos más grandes, anticipar y gobernar los cambios que afectan la sostenibilidad. La clave está en una impregnación del conjunto de la organización que sea coherente con la estrategia construida.

2. Liderazgo de Proximidad: Conocimiento experiencial de los procesos operativos y cercanía con los involucrados. No se puede gestionar una actividad sin una experiencia previa.

3. Gestión Basada en la Evidencia: Importancia de contar con información actualizada sobre la variedad de cuestiones que afectan a la organización y su entorno, manejando indicadores que contengan información objetiva y subjetiva.

4. Gestión por Procesos y Estructuras: Importancia de identificar, analizar y mejorar los procesos que realmente tienen lugar en las organizaciones, tanto los formales como los basados en rutinas. Esta gestión es útil en la reconceptualización y rediseño de actividades y sistemas.

5. Gestión Relacional: Las propuestas actuales en materia de gestión prestan atención a la naturaleza de las organizaciones y la comunicación interpersonal que las constituye. Se insiste en una gestión integral y sinérgica de las relaciones, comenzando por las personales directas.

6. Gestión en Red: Se incrementan los niveles de conectividad y se estructura en red, a la vez que se vuelve más excluyente, obstaculizando la participación de muchas personas y grupos. Una gestión en red está orientada a los destinatarios.

7. Gestión Participativa: Hace entrar en crisis los límites y jerarquías de las organizaciones. Considera la responsabilidad individual en cada tarea asumida.

8. Gestión Orientada a la Eficiencia: Promueve una gestión ligera, austera, discreta y sencilla, consciente del riesgo de complicar las cosas en lugar de ayudar.

9. Gestión Dinámica y Basada en el Aprendizaje: Se rige por el ciclo de planificación-ejecución-evaluación. Se requieren capacidades y competencias que posibiliten la flexibilidad. Se gestiona la construcción de conocimientos, sentimientos y valores.

10. Responsabilidad e Inteligencia Social: La intervención social es su actividad principal. Se deben gestionar efectivamente la responsabilidad social.